Проекты АО «Сбербанк Лизинг» и Network Manager

ПРЕДПОСЫЛКИ ПРОЕКТА

Амбициозная цель СберЛизинг — вырасти в 8 раз к 2026 году. Для этого компании необходимо привести внутренние процессы в соответствие с высокими технологическими стандартами группы «Сбер» — крупнейшего акционера СберЛизинг. Чтобы достичь поставленных целей, компания фокусируется на стратегических задачах, которые связаны с технологиями и бизнес-процессами.

Ранее СберЛизинг использовал пул разрозненных систем: CRM и Microsoft Dynamics NAV (Navision) для автоматизации работы отдела продаж, Jira и Confluence — для разработчиков и специалистов техподдержки. При этом Jira использовали не только для управления проектными задачами, но и для обработки заявок пользователей. Часть этих автоматизированных систем в рамках компании не обновляли и не дорабатывали несколько лет, со времени пандемии.

Процессы решения инцидентов и запросов пользователей были выстроены неоптимально, что приводило к потерям времени и лишним трудозатратам. Не были определены SLA и приоритеты: поддержка могла ускорить работу с обращением, если пользователь просил об этом.

Из-за отсутствия CMDB в компании возникали сложности с инвентаризацией и контролем оборудования, поиском коренных причин инцидентов. Отсутствовала возможность управлять жизненным циклом устройств. У ИТ-службы не было единой отчетности и аналитики инцидентов, чтобы приоритизировать проблемы и на основе этой информации исправлять системные ошибки до того, как они появлялись.

ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ПРОЕКТА

• Повышение зрелости и реорганизация процессов ИТ в соответствии с высокими стандартами группы «Сбер» и лучшими практиками.
• Создание доступного и актуального для пользователей каталога услуг.
• Разработка SLA для каждой услуги, введение уровней приоритизации и критичности для предоставляемых услуг с учетом целей бизнеса.
• Повышение прозрачности ИТ-инфраструктуры: инвентаризация конфигурационных единиц, создание CMDB, построение ресурсно-сервисной модели систем и сервисов.
• Управление событиями с помощью единого инструментария, который позволит регистрировать инциденты, быстро выявлять первопричины и прогнозировать сбои.
• Автоматическое формирование отчетности по процессам в реальном времени и ретроспективе.

Для решения поставленных задач компания СберЛизинг выбрала связку систем: Naumen Network Manager, Naumen BSM и Naumen Service Desk.

О ПРОЕКТЕ

Проект начался в феврале 2023 года. Проектная команда заказчика опиралась как на международные практики ИТ-менеджмента, так и на внутренние практики группы «Сбер» и опыт вендора. Это позволило провести внедрение собственными силами в сжатые сроки. Первоначальный запуск системы занял 3 месяца, а масштабирование провели за полгода.

Проект кроссплатформенный — решения интегрированы с автоматизированными системами компании. Сейчас все службы поддержки и сопровождения работают в единой информационной среде Naumen. Кроме ИТ, проект затронул и другие сегменты деятельности компании.

Создана CMDB, построены ресурсно-сервисные архитектурные модели, внедрен автодискаверинг. Это позволяет проводить мониторинг инцидентов, проблем, предпосылок к инцидентам на всех уровнях КЕ автоматизированных систем, управлять учетными записями и лицензиями. Мониторинг ИТ-инфраструктуры выполняется с помощью Naumen Network Manager, Naumen Software Assets Management и Naumen BSM. Данные из систем мониторинга актуализируют CMDB в Naumen Service Desk и донасыщают ресурсно-сервисную модель информацией о текущем состоянии здоровья услуг.

Автодискаверинг осуществляется средствами Zabbix и систем Naumen. Первый инструмент отслеживает только сервера Windows, второй — предоставляет информацию о версионности и состоянии ПО на любых серверах, например, Unix и Windows.

Налажена система управления инцидентами и проблемами. Предусмотрена регистрация инцидентов вручную или автоматически на основе событийной модели. В системе устанавливаются взаимосвязи между бизнес-функциями, оборудованием и запросами на обслуживание, оцениваются риски для бизнеса и назначается уровень критичности.

Реализованы интеграции с автоматизированными системами. Возможности интеграции с CRM, Navision, SberHUB и другими решениями позволили наладить кроссплатформенные взаимосвязи. Например, в Naumen Service Desk создается задача для разработчика, связанная с устранением технических ошибок в определенной системе, и далее через интеграцию с Jira напрямую попадает в бэклог команды.

Составлен каталог услуг по бизнес-функциям, внедрены SLA. Проводится глубокий анализ заявок пользователей, инцидентов и проблем, что помогает выявлять системные проблемы в ИТ-инфраструктуре.

Налажена система автоматического распределения заявок в зависимости от уровня компетенций сотрудников техподдержки. Это приводит к сокращению времени решения обращений.

Создан портал самообслуживания «СБЕР Лиза». Заказчик своими силами доработал портал самообслуживания Naumen в соответствии со стандартами банка. В охват проекта вошли тысячи сотрудников компании во всех регионах России. Теперь с помощью портала персонал компании получает доступ к базе знаний, оформляет заявки на услуги ИТ или другого подразделения (HR, АХО, юридического отдела и т. п.).

Благодаря возможностям интеграции со SberHUB консолидированы процессы управления ИТ в рамках всей группы «Сбер». Например, при оформлении сделки клиентский менеджер может через портал отправить запрос в банк, чтобы проверить информацию о контрагенте или оценить благонадежность клиента.

Созданы внутренняя и внешняя базы знаний на основе портала самообслуживания Naumen Service Desk и интеграции с Confluence. Внешняя база знаний предназначена для оформления заявок пользователей ИТ-услуг и услуг по сопровождению сделок. Благодаря подсказкам в базе знаний количество заявок сократилось на 17%.

Внутренняя база знаний помогает техническим специалистам. В ней содержится техническая документация и примеры решения типовых задач. Таким образом, специалисты имеют доступ к актуальной информации о системах компании и могут опираться на примеры лучших практик в своей работе. Это снижает затраты на выполнение заявок.

Налажена аналитика обращений пользователей для оценки тех компетенций, которых не хватает для более эффективной работы. Для обучения сотрудников создан образовательный контур EDU — обучающий стенд со всеми системами и решениями, которые используются в компании. С его помощью можно воспроизвести любой бизнес-процесс, например, в рамках оформления документов по сделке. В рамках стенда можно управлять релизами ПО, то есть включать именно ту версию, с которой работает пользователь. Все данные в системах образовательного контура обезличены.

РЕЗУЛЬТАТЫ ПРОЕКТА

С помощью решений от Naumen компания СберЛизинг выстроила процессы управления сервисным обслуживанием в соответствии с моделью ESM. Комплексный подход к предоставлению услуг применяется не только в рамках ИТ, но и для всего бизнеса в целом.

Сократилось время решения заявок, что позволило не расширять штат техподдержки при существенном росте бизнеса и штата компании.

Сократилось количество обращений в техподдержку. Благодаря анализу заявок:

• выявляются пробелы в знаниях, сотрудники проходят дообучение, после чего меньше обращаются за дополнительными консультациями к специалистам поддержки;
• выявлены и устранены технические проблемы в поддерживаемых системах автоматизации;
• адаптированы элементы интерфейсов систем для повышения удобства работы пользователей.

Ускорился процесс онбординга. Благодаря базе знаний удается быстрее обучать новых сотрудников работе, связанной с ведением сделок и оформлением документов в автоматизированных системах.

Внедрен целостный подход при предоставлении услуг. Служба поддержки объединена и отвечает за обеспечение бизнес-функций. Благодаря такому подходу исполнителем заявки является один сотрудник, даже если услуга предоставляется с помощью нескольких систем.

Сократилось количество инцидентов. Благодаря системам мониторинга, моделированию, нагрузочному тестированию и анализу внедряемых изменений удается избегать ошибок, связанных с доработками разных систем.

Повысился показатель CSI, в среднем удовлетворенность по всей компании выросла на 27%. Процесс обработки обращений стал прозрачным: пользователи могут контролировать ход выполнения запроса и понимают сроки. После внедрения системы повысилась не только лояльность сотрудников к используемым в компании решениям, но и увеличилась скорость работы.