Проекты Газпром-Медиа Холдинг и Service Desk

ПРЕДПОСЫЛКИ ПРОЕКТА

В составе «Газпром-Медиа Холдинга» — более 90 юридических лиц. Среди особенностей компаний — разный уровень зрелости процессов. Ранее ИТ-услуги пользователям предоставляли десятки территориально распределенных ИТ-команд с помощью нескольких систем. Такая организация ИТ создавала сложности, так как организации взаимосвязаны на уровне технологий, оборудования и пользователей. Разрозненность процессов отражалась на бизнес-результатах всего холдинга, так как большинство бизнесов технологически ёмкие и зависят от эффективности ИТ.

Компании искала инструмент, чтобы обеспечить условия развития и трансформации бизнесов холдинга и оптимизировать затраты на ИТ.

ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ПРОЕКТА

• Создать единую систему Service Desk, заменив 6 разрозненных решений.
• Унифицировать и оптимизировать сервисные процессы.
• Объединить 6 каталогов услуг.
• Снизить нагрузку на ИТ-персонал.
• Обеспечить прозрачность загрузки специалистов технической поддержки.
• Сократить время реакции на обращения и среднее время решения на 10%, в том числе за счет исключения дублирования заявок и сокращения времени на маршрутизацию между подразделениями на 50%.
• Оптимизировать учет ИТ-оборудования, повысить доступность сервисов и ускорить время их восстановления на 10%.
• Повысить надежность, производительность и безопасность корпоративной сети на 10%.

КРИТЕРИИ ВЫБОРА СИСТЕМЫ

• Зрелость решения (выполнение функциональных и нефункциональных требований Газпром медиа)
• Наличие гибкой low-code платформы в основе для конфигурирования на этапе запуска и в рамках дальнейшей эксплуатации, в т. ч. своими силами
• Поддержка технологической инфраструктуры Газпром медиа

О ПРОЕКТЕ

Внедрение выполнено в сжатые сроки — с июня по декабрь 2024 года. Организационные изменения и централизация ИТ-функции реализованы на базе «ГПМ Цифровые Технологии» — ИТ-компании в рамках холдинга. В ходе проекта выстроены ИТ-процессы с учетом лучших практик ITIL. Автоматизировано управление инцидентами, запросами на обслуживание, каталогом услуг, уровнем предоставления услуг, изменениями, проблемами, конфигурациями и знаниями.

Для повышения отказоустойчивости системы заказчик выбрал Naumen Service Desk в кластерной реализации (On-premise). Архитектура строится на взаимозаменяемых серверах баз данных и приложений, что позволяет использовать резервные мощности при отключении одного из компонентов.

В рамках масштабного проекта выполнено несколько интеграций. Настроены механизмы взаимодействия с системами мониторинга, CMDB, доменами Active Directory, с корпоративной шиной данных и другими корпоративными сервисами.

Так, на основе подробных данных об ИТ-активах, которые вели ИТ-службы заказчика, построены CMDB и ресурсно-сервисные модели услуг. Эти инструменты позволяют обеспечить адаптивность ИТ-услуг к изменениям в бизнесе и гибко реагировать на потребности пользователей.

На начальных этапах проекта выгружены, объединены и структурированы данные из 8 доменов Active Directory. Благодаря бесшовной авторизации SSO с использованием протокола Kerberos любой сотрудник проходит аутентификацию для получения корпоративных сервисов с помощью единого логина и пароля.

Также налажена интеграция с корпоративной шиной данных по событийной модели для получения оргструктуры и реализации бизнес-процессов, в которых участвуют ИТ-специалисты.

На базе 6 различных каталогов услуг создан общий унифицированный. Каталог организован в виде иерархического списка, в котором представлены более 200 основных и вложенных услуг.

Заявки пользователей принимаются по электронной почте и через портал самообслуживания. Обращения классифицируются по типам и обрабатываются в соответствии с правилами SLA.

Для управления знаниями используется специализированное решение Naumen KMS.

РЕЗУЛЬТАТЫ ПРОЕКТА

Проект значительно улучшил качество и прозрачность процессов оказания ИТ-услуг, что снизило затраты и повысило эффективность работы ИТ-специалистов. Компании удалось достичь все заявленные экономические эффекты. По предварительной оценке клиента, проект уже окупился и позволит получить дополнительные экономические эффекты в дальнейшем.