ПРОФИЛЬ КОМПАНИИ
«Атомстройэкспорт» является управляющей компанией Инжинирингового дивизиона Госкорпорации «Росатом». Основными направлениями деятельности дивизиона являются проектирование и строительство АЭС большой мощности на российском и международном рынках присутствия, а также развитие цифровых технологий для управления сложными инженерными объектами.
ПРЕДПОСЫЛКИ ПРОЕКТА
В 2022 году возникла потребность во внедрении импортонезависимой информационной системы централизованного и автоматизированного управления ИТ для проектов сооружения АЭС в России и за рубежом.
Ранее заявки пользователей зарубежных филиалов и представительств Инжинирингового дивизиона не учитывались и передавались в ИТ-службы бессистемно напрямую специалистам.
Отсутствовала возможность централизованно управлять ИТ-процессами (инцидентами, рабочими заданиями, изменениями, проблемами), вести управленческий учет, осуществлять мониторинг пользовательского и инфраструктурного оборудования.
Для решения задач по технической поддержке международной аудитории компания выбрала Naumen Service Desk — отечественный импортонезависимый продукт, включенный в реестр Минцифры РФ.
ЦЕЛИ ПРОЕКТА
- Повышение качества предоставления ИТ-услуг и удовлетворенности ИТ-функцией пользователей зарубежных площадок строительства атомных электростанций.
- Сокращение затрат на услуги технической поддержки за счет унификации и типизации подходов сопровождения, равномерной загрузки и снижения простоев ИТ-персонала на площадках строительства АЭС.
- Сокращение времени простоя информационных систем, снижение количества повторяющихся инцидентов за счет аналитики данных в системе.
- Оптимизация использования ИТ-активов компании за счет контроля состояния складских запасов, оптимального перераспределения ИТ-активов между площадками, своевременного списания и утилизации оборудования, обоснованного планирования поставок.
О ПРОЕКТЕ
В ходе проекта была разработана концепция и «геораспределенная» архитектура системы по автоматизации процессов технической поддержки пользователей зарубежных филиалов и управления ИТ-активами, которая получила название «КУСТО» — Корпоративное Управление Сервисами и Технологическим Оборудованием.
«КУСТО» интегрирована со смежными системами: корпоративный портал, система управления персоналом, система бухгалтерского учета, мультидоменная служба каталогов, почтовая система, системы мониторинга инфраструктуры.
Выстроена база данных управления конфигурациями CMDB (Configuration Management Data Base), содержащая упорядоченную информацию о более чем 42 тыс. единиц оборудования по всему миру. Были охвачены сооружения АЭС на территории РФ, Европы, Ближнего Востока и Северной Африки, а также Азиатско-Тихоокеанский регион.
Для приема и обработки обращений с зарубежных площадок организован отдельный диспетчерский центр. С помощью Naumen Service Desk удалось типизировать и организовать в едином пространстве работу ИТ-подразделений, которые находятся в разных точках по всему миру. И при этом учесть не только разные часовые пояса, но и графики работы предприятий. Например, в Бангладеш и Египте воскресенье является рабочим днём, а Россия и Венгрия начинают работу с понедельника.
Систему адаптировали к локальному законодательству стран охвата, различным требованиям зарубежных заказчиков и особенностям площадок строительства АЭС. Так как в международных проектах строительства задействованы иностранные граждане, организация использовала возможности языковой локализации системы. Это позволило исключить неудобства, связанные с работой иноязычных пользователей в непривычной среде.
Проведено обучение ИТ-специалистов, диспетчеров и пользователей. Разработано специализированное обучение в формате курсов, тренингов, памяток, методичек, пособий на русском и английском языках. С помощью встроенного функционала Naumen Service Desk сформирована и наполнена база знаний с интеллектуальным поиском.
Пользователи могут подавать запросы буквально «в два клика» через портал самообслуживания.
Система «КУСТО» на базе Naumen Service Desk доступна «в полях» без привязки к стационарному рабочему месту. Сотрудники могут использовать ноутбук, смартфон или планшет.
РЕЗУЛЬТАТЫ ПРОЕКТА
С марта 2024 года удалось достичь:
- Уровня показателя SLA более 96%;
- Удовлетворенности пользователей (NPS) на уровне выше 85%;
- Доли самостоятельного решения обращений пользователями более 30% (за счет формирования базы знаний);
- Повышения уровня доступности ИТ-сервисов на площадках строительства АЭС за рубежом до 99,96%;
- Сокращения затрат на управление ИТ-активами более чем на 33 млн. рублей.
Перспективы
Целью организации является предоставление зарубежным заказчикам составного цифрового продукта, который будет решать комплекс ИТ-задач и входить в поставку атомной электростанции. «КУСТО» — один из шагов, который приблизил АО «Атомстройэкспорт» к желаемому результату.
