Проекты СберКорус и Service Desk

ПРЕДПОСЫЛКИ ПРОЕКТА

Ранее для техподдержки клиентов в компании использовали систему Jira Service Management. С уходом вендора из России возникла потребность в отечественном аналоге с сохранением высокого уровня автоматизации, который бы комплексно закрывал задачи в управлении и развитии ИТ-сервисов компании. Такие проекты СберКорус реализует в рамках выполнения целей ИТ-зрелости. В компании эти процессы тесно связаны друг с другом, так как именно обращения пользователей в техподдержку часто становятся основанием для запуска новых проектов. Также была необходимость в создании базы данных конфигурационных единиц инфраструктуры (CMDB) и формировании базы знаний для аккумулирования экспертного опыта ИТ-специалистов.

Аналитика клиентских запросов в техническую поддержку также выступает катализатором запуска подобных новых проектов. Поскольку обработкой запросов на предоставление услуг и проектами развития занимаются одни и те же команды, для эффективной работы не хватало единого ИТ-инструмента.

Общая рабочая среда обеспечила бы прозрачность загрузки сотрудников, ежедневных планов и учета затрат по всем направлениям деятельности. Раньше у клиента Naumen возникали трудности с получением этой информации, что мешало корректному распределению задач и пониманию сроков.

Кроме того, в компании ощущалась нехватка структурированной информации об ИТ-активах. Отсутствие базы данных конфигурационных единиц (CMDB) замедляло работу с инцидентами: без понимания связей между объектами инфраструктуры и затронутыми сервисами было сложно локализовать сбои. При запуске новых проектов ИТ-команды также испытывали дефицит данных о задействованных элементах инфраструктуры и способах оптимального распределения нагрузки на оборудование.

ЦЕЛИ ПРОЕКТА

• Миграция с Jira Service Management на решения Naumen.
• Автоматизация процессов по принципу единого окна для управления ИТ-сервисами и проектами.
• Организация прозрачного учета трудозатрат сотрудников.
• Построение CMDB для комплексного управления ИТ-инфраструктурой.

О ПРОЕКТЕ

Для реализации целей компания выбрала Naumen Service Desk и Naumen Project Ruler. Продукты базируются на low-code платформе Naumen SMP, поэтому отдельной интеграции для объединения процессов не потребовалось.

Сначала клиент развернул систему Naumen Service Desk на инфраструктуре СберКорус. При возникновении вопросов клиент обращался к специалистам Naumen, которые предоставляли необходимую документацию.

После внедрения коробочной инсталляции началась адаптация под бизнес-процессы клиента. В начале работы ИТ-команды Naumen и CберКорус сформировали каталог услуг, затем разработали SLA, определили роли и права для техподдержки и проектной деятельности, а после этого настроили систему для управления проектами Naumen Project Ruler. С помощью встроенного конструктора бизнес-процессов автоматизировали сквозные сервисные услуги, в которых участвуют разные команды.

Также реализована интеграция с Outlook: специалисты получают уведомления о статусе запросов, новых комментариях и согласованиях, а также могут создавать встречи напрямую из системы Naumen с фиксацией протокола.

В проекте реализован широкий набор интеграций для автоматического наполнения базы данных конфигурационных единиц (CMDB). Среди них — VRops, SberCloud, Netbox и другие внутренние системы, обеспечивающие полноту и актуальность данных об ИТ-инфраструктуре.

Сбор обратной связи от сотрудников с помощью Naumen Service Desk помогает компании улучшать и развивать ИТ-сервисы. Все предложения автоматически передаются в Naumen Project Ruler, где далее объединяются в спринты и включаются в план работы проектных команд.

Кроме этого, специалисты СберКорус прошли обучение по настройке и техподдержке решений Naumen, чтобы в дальнейшем развивать их самостоятельно.

РЕЗУЛЬТАТЫ ПРОЕКТА

Технологии Naumen обеспечили единую среду для процессов внутренней поддержки и реализации проектных задач. При запуске проектов по развитию внутренних ИТ-сервисов сотрудники бизнес-заказчика теперь учитывают реальные потребности своих клиентов. В дальнейших планах — применение данного решения также для взаимодействия и с внешними клиентами.

Благодаря возможностям Naumen Project Ruler повысилась прозрачность занятости исполнителей. Руководитель видит список задач и запланированных встреч сотрудника, их распределение по дням и временному периоду, а также количество свободных ресурсов в команде.

Созданная с помощью Naumen Service Desk база данных конфигурационных единиц существенно упрощает управление ИТ-ресурсами и оценку нагрузки на объекты инфраструктуры.

Сегодня более 800 сервисных и проектных специалистов СберКорус выполняют свои задачи через решения Naumen. В среднем в системе обрабатывается более 2400 запросов в месяц. Каталог услуг включает более 300 позиций.

Перспективы проекта

В планах ИТ-команды СберКорус и Naumen — полностью перевести развитие внутренних сервисов компании в Naumen Project Ruler.

Пресс-служба СберКорус: «В рамках внедрения нам удалось не только перейти с западного решения на российские технологии Naumen, но и выстроить комплексный подход в управлении ИТ-сервисами и проектами. Это позволяет учитывать потребности клиентов при доработке услуг, а также ускоряет выполнение задач нашими сервисными и проектными командами за счет отсутствия лишних переключений между системами».

«Связка продуктов Naumen Service Desk и Project Ruler охватила как сервисные, так и проектные процессы, с полной адаптацией под бизнес-задачи клиента. Мы фактически перевели проектную деятельность в один цифровой цикл — от планирования доработок до исполнения»

Никита Кардашин, руководитель практики комплексной цифровизации процессов Naumen