ПРОФИЛЬ
П
ПРЕДПОСЫЛКИ ПРОЕКТА
Ранее «Газпром ЦПС» автоматизировал управление
С увеличением объемов поддержки нагрузка на систему выросла, что привело как к деградации производительности, так и к дефициту функциональности решения, а доработка продукта требовала больших затрат.
«Так как предыдущая ITSM-система реализована в закрытом контуре, ее развитие значительно усложнялось и требовало больше затрат. При выборе нового решения мы ориентировались не только на высокую скорость внедрения, но и на возможности для настройки большей части функциональности собственными силами»
ЦЕЛИ ПРОЕКТА
- Переход на
ESM-решение Naumen Service Desk, соответствующее требованиям производительности и функциональности с сохранением существующих данных; - Адаптация решения под актуальные потребности пользователей;
- Создание единой сервисной системы для подразделений поддержки Компании;.
- Подготовка центра компетенций внутри компании для будущего развития системы без участия вендора;
О ПРОЕКТЕ
Проект длился 5 месяцев и состоял из двух этапов — проектирование системы и внедрение доработок. Также в дорожную карту включили формирование центра компетенций, для чего были проведены консультации технических сотрудников «Газпром ЦПС». В дальнейшем они должны взять на себя процессы развития системы без привлечения NAUMEN.
На старте во внутреннем контуре компании развернули базовую версию Naumen Service Desk. Так
В новую систему перенесли данные и объекты — КЕ, каталог услуг, соглашения, правила
Далее специалисты NAUMEN реализовали доработки интерфейса, настройку уникальных ролей (
Более крупные кастомизации реализовали для отчетов и мобильного клиента. Для отчетов создали множество шаблонов и расширили права, чтобы
В мобильном приложении, помимо основных функций, для регистрации обращений текстом и голосом при инвентаризации
Эксперты NAUMEN организовали несколько консультационных курсов, после прохождения которых специалисты «Газпром ЦПС» получили подтвержденные сертификатами знания технологов, операторов и инженеров, сформировав внутренний центр компетенций.
«В рамках формирования центра компетенций, мы получили множество полезных материалов и пакет документации, которые будем использовать для развития как собственного центра экспертизы, так и внедрения практик самообслуживания при поддержке пользователей»
РЕЗУЛЬТАТЫ
- На базе Naumen Service Desk создана единая платформа для управления более 50
ИТ-услугами и предоставления поддержки 16 тыс. пользователей; - Среднее время ответа поддержки уменьшилось до 15 минут, а длительность решения вопросов на 15%;
- Благодаря гибкой настройке прав реализовали процессы обслуживания удаленных пользователей,
в т. ч. с использованием электронной подписи и биометрических данных; - Реализованы функции, упрощающие распределенную работу — мобильные приложения и инструменты выездной инвентаризации, а также широкий набор форм отчетности;
- По итогам внедрения система успешно прошла проверку ИБ, подтвердив соответствие высоким требованиям безопасности.
«Когда возникла необходимость замещения системы, не справляющейся с требованиям растущего бизнеса, мы хотели найти надежного поставщика, который сможет создать функциональную систему, способную выдерживать постоянно растущие нагрузки. Решение Naumen Service Desk отвечало этим требованиям и гарантировало возможности для кастомизации силами собственного центра компетенций. Наличие экосистемы продуктов NAUMEN стало дополнительным преимуществом, которое мы сможем использовать в будущих проектах»
ПЕРСПЕКТИВЫ
В планах — масштабирование Naumen Service Desk на процессы за пределами ИТ. Также идет подготовка к расширению практик самообслуживания пользователей с помощью портала самообслуживания и интеграции новых инструментов, таких как ИИ, RPA, для совершенствования качества и скорости поддержки.
Развитие проекта автоматизации в «Газпром ЦПС» будут реализовывать как при поддержке вендора, так и самостоятельно — силами собственных сотрудников.
