В фокусе:
Банк Синара

О проекте

Банк Синара давно применяет ИТ-инструмент Naumen для работы с обращениями внутренних пользователей и внешних клиентов. При этом автоматизация получила дальнейшее развитие. На базе решений российского разработчика выполнена комплексная модернизация системы управления ИТ-инфраструктурой.
Проект преследовал сразу несколько глобальных целей:

• повышение эффективности и прозрачности управления ИТ-инфраструктурой и данными об ее эффективности;
• улучшение пользовательского опыта сотрудников и клиентов кредитной организации;
• выполнение требований ЦБ РФ в части организации ИТ-процессов;
• ускорение реакции специалистов на возникающие инциденты и минимизация негативных последствий для бизнеса.

Для выполнения целей в финансовой организации выстроили целый комплекс взаимосвязанных процессов, включая управление конфигурациями, событиями и проектами, обработку запросов на ИТ-услуги и другие.

Используемые продукты:

• Naumen Service Desk
• Naumen Business Service Monitoring
• Naumen Project Ruler
• Naumen IPAM

Результаты

Повышение скорости реакции на инциденты. В банке реализован мониторинг внутренних ИТ-систем организации на базе Naumen Business Service Monitoring. Благодаря этому решению, Naumen Service Desk был интегрирован с комплексом других применяемых в компании решений мониторинга. Это позволяет техническим специалистам в режиме реального времени отслеживать любые отклонения в работе цифровой инфраструктуры или предпосылки к ним и оперативно принимать необходимые меры. Удается либо в кратчайшие сроки устранять возникающие инциденты, либо вовсе предотвращать их, сохраняя непрерывность сервисов.

Эффективное управление событиями и рисками. На основе собранных системами мониторинга сведений в решении Naumen выявляются любые риски, которые связаны с работой информационных систем. Технические специалисты банка могут при необходимости скорректировать ситуацию. Это помогает финансовой организации соответствовать требованиям Центробанка России в части ИТ.

Оптимизация управления конфигурациями. В ИТ-системе настроены процессы управления конфигурациями и IP-адресами. Для этого существенно дополнена и доработана база CMDB. Благодаря ей удается быстро отследить любые элементы ИТ-инфраструктуры, их взаимосвязи и влияние на те или иные сервисы.

Модернизация процесса обработки обращений. Клиенты или сотрудники МФЦ теперь могут направлять в службу поддержки запросы через удобный портал самообслуживания. Все сформированные на нем заявки фиксируются в ИТ-инструменте и автоматически поступают ответственным исполнителям. Не нужно ждать реакции сервисных специалистов, чтобы сообщить о своей проблеме. Достаточно самостоятельно создать обращение на портале.

Контроль качества и скорости обработки обращений. Внедренная в банке система управления проектами дает возможность настраивать правила, по которым выполняются все запросы. Исходя из таких правил отслеживаются показатели качества сервиса. Для этого в ИТ-инструменте Naumen созданы дашборды, которые наглядно визуализируют все параметры обслуживания.

Взаимодействие с разработкой ИТ-решений. Внедрение Naumen Project Ruler позволило связать процесс сервисной поддержки корпоративных ИТ-решений и их разработки в единый сквозной конвейер, в котором из запросов пользователей могут быть инициированы задачи проектного офиса и офиса разработки.

Повышение удовлетворенности клиентов банка. Благодаря тесной интеграции внутренних ИТ-процессов на базе Naumen Service Desk с внешней клиентской службой банка, инциденты, затрагивающие клиентские сервисы (мобильный банкинг, ДБО, работу сайта и др.), разрешаются максимально оперативно и качественно, повышая удовлетворенность клиентов и надежность банковских услуг.