В фокусе:
АО «Государственная транспортная лизинговая компания»

Предпосылки проекта и выбор решения

В структуре Дирекции цифровой трансформации ГТЛК 21 штатный специалист и порядка 20 привлеченных сторонних специалистов по договорам сопровождения и развития ИТ-сегмента, занимающихся обслуживанием потока обращений пользователей, а также сопровождением 9 информационных систем, включая сопровождение систем регламентированного, налогового и управленческого учета. Для равномерного распределения нагрузки на сотрудников и оптимизации процессов службы поддержки в целом требовалось средство автоматизации, позволяющее реализовать необходимые преобразования и обеспечить эффективность деятельности.

Для реализации проекта компания выбрала решение Naumen Service Desk Pro, которое отвечало всем требованиям Общества и предоставляло возможность быстрого внедрения, без необходимости кастомизации и долгого конфигурирования программного обеспечения под процессы организации.

При выборе решения мы опирались на высокую скорость внедрения и возможность масштабирования. Выбор NAUMEN также обусловлен широкими функциональными возможностями без доработки, сразу после установки

Андрей Заиченко
директор Дирекции цифровой трансформации ГТЛК

Критерии выбора

При выборе потенциальной системы ИТ-департамент ГТЛК сформировал ряд требований:

• наличие готового коробочного решения, в котором реализован необходимый для компании процессный подход;
• поддержка на старте и экспертиза вендора, в т. ч. использование лучших практик, чтобы исключить необходимость конфигурирования ПО под процессы организации;
• совокупная стоимость владения и минимизация расходов на дальнейшую кастомизацию системы;
• быстрый запуск.

На этапе тестирования компания рассматривала разные решения. От Jira Service Desk пришлось отказаться, т. к. ГТЛК изначально делал акцент на выборе российского ПО. На платформе Service Creatio (BMP) отсутствовали необходимые процессы, а в и 1 °C:ITIL был недостаточный уровень их автоматизации, доработка решений могла затянуть быстрый старт проекта. Битрикс workflow оказался слишком простым для реализации задач ГТЛК.
Единственное решение, которое отвечало всем требованиям лизинговой компании, — Naumen Service Desk Pro.

Цели проекта

1. Объединить в одном инструменте работу сотрудников поддержки ГТЛК и технических специалистов-подрядчиков.
2. Предоставить новый удобный канал для взаимодействия Дирекции цифровой трансформации и потребителей услуг.
3. Повысить прозрачность каждого этапа обработки запросов.
4. Оптимизировать затраты на поддержку пользователей.

О проекте

Благодаря предложенной экспертами NAUMEN схеме реализации процессного подхода специалисты ГТЛК выполнили проект самостоятельно и с минимальными затратами.

Проект стартовал в июле 2020 года. Внедрение системы проходило в два этапа.

I этап — подготовка. В рамках подготовки к внедрению в ГТЛК сделали акцент на повышении ITSM-экспертизы внутри команды. Для этого консультанты NAUMEN провели обучение для каждой линии поддержки.

В то же время ИТ-специалисты ГТЛК занимались настройкой Naumen Service Desk Pro самостоятельно, что позволило им быстрее научиться работать с системой. Эксперты со стороны вендора только контролировали процесс и помогали решать сложные вопросы.

II этап — ввод в эксплуатацию. Сначала была подготовлена документация по внедряемым процессам: по управлению инцидентами, ЗНО и управлению каталогом услуг. Консультанты NAUMEN предоставили готовый комплект регламентов, которые лизинговая компания адаптировала под свои особенности.

Затем запустили тестовый стенд и апробировали процессы внутри ИТ-департамента. Также к тестированию привлекли максимально лояльных сотрудников других подразделений. В результате получили обратную связь, внесли изменения в часть настроек и приступили ко вводу в опытно-промышленную эксплуатацию. Этот процесс занял всего 29 дней.

В ходе проекта автоматизированы процессы управления инцидентами и запросами на обслуживание, а также сформирован сервисный каталог, содержащий 38 услуг. Для приема обращений подключен портал самообслуживания, настроены механизмы разбора входящей электронной почты, настроены коннекторы с информационными системами, по логам из которых создаются сервисные задачи к исполнению техническими специалистами.

Результаты

• С запуском системы продуктивность работы повысилась более чем на 60%.
• Специалисты Дирекции цифровой трансформации и подрядчики взаимодействуют в едином автоматизированном пространстве, в котором обрабатываются запросы более 400 пользователей ИТ-услуг.
• Обеспечивается контроль исполнения заявок в соответствии с соглашениями об уровне предоставления услуг (SLA).
• Для приема обращений подключен новый канал поддержки — портал самообслуживания, который снижает нагрузку на первую линию.
• Наличие мобильного приложения Naumen Service Desk позволяет сервисным сотрудникам взаимодействовать с получателями услуг в любое время, без доступа к рабочему компьютеру или корпоративной почте, исполняя заявки на территории офиса.

Перспективы

ГТЛК продолжает развивать систему при консультационной поддержке NAUMEN. В планы компании входит добавление процессов управления конфигурационными единицами и управления запросами на доступ при одновременной интеграции с IDM-системой. Помимо этого, намечены шаги по цифровизации процесса управления знаниями с использованием технологий машинного обучения. К работе в системе планируется привлечение не только сотрудников Дирекции цифровой трансформации, но и других сервисных служб компании.