Проекты
Азбука вкуса

КОМПАНИЯ
Азбука вкуса
Кратко
Проект перехода на обновленную версию Naumen Service Desk и масштабирование решения на процессы сервисных служб компании
Результаты
Качественное обслуживание запросов 13 тыс. сотрудников по 190 объектам ИТ-инфраструктуры и 500 услугам
Масштаб
800
заявок ежедневно обрабатывается в системе

Профиль

«Азбука вкуса» — российская розничная компания, развивает сеть из более чем 170 магазинов разных форматов в Москве, Московской области и Санкт-Петербурге, интернет-магазин av.ru, сервис доставки готовой еды «Экспресс Меню» и партнерства с ведущими сервисами доставки еды и продуктов, свое кулинарное производство и собственные торговые марки, хозяйство в Калужской области, ресторан «АВ Бистро». Работает в формате высококачественной розницы, входит в число лидеров российского рынка по уровню товарооборота на квадратный метр площади магазина.

Азбука Вкуса

Предпосылки проекта и выбор решения

Чтобы обеспечивать качественную поддержку бизнесу в условиях стремительного роста и диверсификации, нам было важно оптимизировать управление бэк-офисом. Для решения этой задачи мы обратились к коллегам из компании NAUMEN, которые за годы совместной работы зарекомендовали себя с лучшей стороны

Дмитрий Реуцкий,
начальник отдела технической поддержки компании «Азбука вкуса»

Цели проекта

  • Повысить качество управления ИТ и сервисными процессами за счет перехода на обновленную версию системы Service Desk.
  • Масштабировать решение на новые процессы и оптимизировать управление бэк-офисом.
  • Обеспечить снижение нагрузки на первую линию поддержки за счет внедрения современного инструмента.

О проекте

В ходе проекта сеть супермаркетов «Азбука вкуса» мигрировала на обновленную версию Naumen Service Desk и масштабировала решение на новые процессы, включая юридическую и административно-хозяйственную службы, закупки, товародвижение, а также на департамент по качеству.


В рамках проекта в процессы „Азбуки вкуса“ были внедрены лучшие практики автоматизации, в основе которых многолетний опыт проектов на базе Naumen Service Desk. Стоит отметить, что модернизация системы затронула не только ИТ, но и многие другие процессы сервисного обслуживания, что положительно скажется на эффективности бизнеса компании в целом

Дмитрий Рубин
Дмитрий Рубин,
директор департамента систем автоматизации ИТ и процессов обслуживания NAUMEN

Среди реализованных задач — усовершенствование каталога услуг и создание удобного портала самообслуживания для клиентов, который представлен в корпоративной Service Desk-системе на платформе NAUMEN. В среднем через портал самообслуживания поступает 800 заявок в сутки.

Для снижения нагрузки на первую линию поддержки специалисты NAUMEN разработали встроенное приложение «Витрина услуг» — удобный инструмент поиска услуги для быстрой классификации запроса при регистрации через личный кабинет пользователя.

Разработчики и подрядчики ретейлера, которые работают в JIRA, теперь обрабатывают поступающие из Naumen Service Desk обращения напрямую в интерфейсе системы. Интеграция позволила оптимизировать время обработки заявок, трудозатраты сотрудников и лицензионную нагрузку на обе системы.

Результаты

  • 500 специалистов «Азбуки вкуса» работают в Naumen Service Desk и оказывают услуги 13 тыс. сотрудникам компании.
  • Сотрудники розничной сети могут направлять запросы в поддержку по 190 объектам ИТ-инфраструктуры и 500 различным услугам, которые касаются ИТ-процессов, а также деятельности юристов, служб закупки, АХО и маркетинга.
  • Обеспечено снижение нагрузки на первую линию поддержки за счет использования возможностей портала самообслуживания и встроенного приложения «Витрина услуг».
  • Модернизация системы позволила ретейлеру повысить в целом качество управления ИТ и сервисными процессами, увеличить скорость обработки запросов и оптимизировать трудозатраты.

Запросить подробности