Профиль
«Азбука вкуса» — российская розничная компания, развивает сеть из более чем 170 магазинов разных форматов в Москве, Московской области и
Предпосылки проекта и выбор решения
Чтобы обеспечивать качественную поддержку бизнесу в условиях стремительного роста и диверсификации, нам было важно оптимизировать управление
бэк-офисом . Для решения этой задачи мы обратились к коллегам из компании NAUMEN, которые за годы совместной работы зарекомендовали себя с лучшей стороныДмитрий Реуцкий,
начальник отдела технической поддержки компании «Азбука вкуса»
Цели проекта
- Повысить качество управления ИТ и сервисными процессами за счет перехода на обновленную версию системы Service Desk.
- Масштабировать решение на новые процессы и оптимизировать управление
бэк-офисом . - Обеспечить снижение нагрузки на первую линию поддержки за счет внедрения современного инструмента.
О проекте
В ходе проекта сеть супермаркетов «Азбука вкуса» мигрировала на обновленную версию Naumen Service Desk и масштабировала решение на новые процессы, включая юридическую и
В рамках проекта в процессы „Азбуки вкуса“ были внедрены лучшие практики автоматизации, в основе которых многолетний опыт проектов на базе Naumen Service Desk. Стоит отметить, что модернизация системы затронула не только ИТ, но и многие другие процессы сервисного обслуживания, что положительно скажется на эффективности бизнеса компании в целом
Дмитрий Рубин,
директор департамента систем автоматизации ИТ и процессов обслуживания NAUMEN
Среди реализованных задач — усовершенствование каталога услуг и создание удобного портала самообслуживания для клиентов, который представлен в корпоративной Service
Для снижения нагрузки на первую линию поддержки специалисты NAUMEN разработали встроенное приложение «Витрина услуг» — удобный инструмент поиска услуги для быстрой классификации запроса при регистрации через личный кабинет пользователя.
Разработчики и подрядчики ретейлера, которые работают в JIRA, теперь обрабатывают поступающие из Naumen Service Desk обращения напрямую в интерфейсе системы. Интеграция позволила оптимизировать время обработки заявок, трудозатраты сотрудников и лицензионную нагрузку на обе системы.
Результаты
- 500 специалистов «Азбуки вкуса» работают в Naumen Service Desk и оказывают услуги 13 тыс. сотрудникам компании.
- Сотрудники розничной сети могут направлять запросы в поддержку по 190 объектам
ИТ-инфраструктуры и 500 различным услугам, которые касаютсяИТ-процессов , а также деятельности юристов, служб закупки, АХО и маркетинга. - Обеспечено снижение нагрузки на первую линию поддержки за счет использования возможностей портала самообслуживания и встроенного приложения «Витрина услуг».
- Модернизация системы позволила ретейлеру повысить в целом качество управления ИТ и сервисными процессами, увеличить скорость обработки запросов и оптимизировать трудозатраты.
