Профиль компании
ООО «УК Седрус» – одна из крупнейших торгово-производственных компаний, успешно работающая на российском рынке с 1998 г. Сфера деятельности компании – производство и реализация качественных сухих строительных смесей для всех этапов строительства.
Продукция «Седрус» представлена более чем в 60 регионах России, а также в странах ближнего зарубежья. Сеть реализации включает самые крупные дистрибьюторские компании России («Сатурн», «ТехноНИКОЛЬ», «РДС Строй»), федеральные строительные гипермаркеты DIY («Леруа Мерлен», «СТД Петрович», «Касторама», OBI, «К-Раута») и мелкорозничные магазины. Общее количество торговых партнеров «Седрус» свыше 160. Компания непрерывно инвестирует в производство и технологии, а также активно наращивает число региональных представительств.
Предпосылки проекта
Интенсивные темпы роста компании и увеличение клиентской базы требовали качественно нового уровня организации бизнес-процессов. Необходимо было повысить продуктивность сотрудников внутренних сервисных служб и улучшить показатели работы с партнерами и клиентами. Для реализации этих задач руководство «Седрус» приняло решение внедрить универсальную цифровую платформу, позволяющую трансформировать ИТ, сервисные процессы и перейти на новую модель управления бизнесом.
Компания не сразу нашла подходящий вариант. Коробочное решение от Битрикса не подошло под нужды бизнеса, а System Center Service Manager оказался неудобным в использовании. Этот опыт помог сформулировать основные критерии, которым должна соответствовать платформа. Во-первых, важно, чтобы она отвечала требованиям ITIL/ITSM. Во-вторых, была удобной для всех пользователей. В-третьих, имела прозрачный жизненный цикл заявки на всех этапах. И в-четвертых, была простой в освоении, гибкой и масштабируемой. Платформа Naumen Service Desk соответствовала всем критериям.
Цели проекта
- Создать единую универсальную систему управления процессами внутренних сервисных служб на базе современной масштабируемой платформы.
- Повысить прозрачность процессов, обеспечить приоритизацию запросов в зависимости от степени их влияния на бизнес и улучшить качество обслуживания по всему спектру оказываемых услуг.
- Стандартизировать проведение изменений в бизнес-критичных системах и процессах.
- Поэтапно оцифровать сервисные процессы и повысить показатели бизнес-деятельности.
О проекте
Компания «Седрус» внедрила Naumen Service Desk в 2016 году. Тогда же специалисты прошли курс обучения и полностью освоили работу на платформе, что помогло в дальнейшем развивать автоматизированную систему своими силами.
Первым шагом на базе платформы был спроектирован и автоматизирован процесс управления инцидентами. Затем реализовано управление изменениями. На этом этапе важно было учесть требования всех отделов и настроить под них систему. На платформе были зафиксированы владельцы процессов и ключевые пользователи, без согласия которых изменения не будут приняты. Еще на этапе планирования изменений в системе можно рассчитать их экономическую эффективность и потенциальные трудозатраты.
Гибкость решения NAUMEN позволила компании «Седрус» за 4 года не только выстроить основные ИТ-процессы, но и самостоятельно адаптировать и масштабировать систему под свои нужды.
Цифровизация бизнес-процессов. Компания начала цифровизацию с ИТ-отдела и постепенно добавила в систему другие сервисные службы. Так, на платформу из специализированной кадровой системы были переведены запросы по подбору персонала для HR-отдела, была настроена обработка заявок на дизайн для маркетинга. Планируется и дальнейшее масштабирование.
Управление событиями. Платформа Naumen Service Desk органично встроена во внутреннюю ИТ-инфраструктуру компании и обеспечивает сквозное управление процессами. За счет интеграции с системой мониторинга Zabbix обеспечивается оперативное управление событиями и реагирование на внештатные ситуации, а также своевременное устранение неисправностей.
Учет и анализ трудозатрат. За счет внедрения инструментов учета и анализа трудозатрат сотрудников повысилось качество контроля и эффективность управления загрузкой специалистов первой и второй линий поддержки. Руководство получает единый консолидированный отчет по разным срезам, который позволяет мониторить результат работы в режиме реального времени. Для этого настроена интеграция с системой бизнес-анализа QlickView.
Инструмент для опросов. Благодаря реализованному на базе Naumen Service Desk инструменту для внутрикорпоративных опросов у компании отпала необходимость покупать специализированную систему для этих целей.
Портал самообслуживания. По правилам компании для передачи заявок пользователи используют портал самообслуживания (личный кабинет), который доступен в режиме 24х7х360. Через него поступает 99% запросов. Пользователи регистрируют заявки самостоятельно. Благодаря этому удалось не только снизить нагрузку на первую линию поддержки, но и обеспечить прозрачный учет запросов, возможность отслеживать сроки исполнения и получать обратную связь.
База знаний с виртуальным ассистентом. В системе имеется База знаний со встроенным виртуальным помощником, который рекомендует пользователям наиболее подходящие статьи на основе их поискового запроса. Наличие такого интеллектуального сервиса не только экономит время сотрудников, но и позволяет анализировать интересующие пользователей темы и регулярно пополнять Базу новыми статьями.
Результаты
Для компании «Седрус» внедрение Naumen Service Desk стало первым шагом на пути к созданию общего центра обслуживания.
Можно считать, что мы получили систему ESM-класса. Расширили каталог услуг, включили в него большой перечень сервисов по бизнес-процессам. Появилась возможность приоритизации запроса в зависимости от его влияния на компанию. Гибкость настроек Naumen Service Desk позволяет нам развивать систему своими силами, без дополнительных затрат на привлечение вендора, что выгодно для бизнеса. У нас получается быстро вносить изменения с учетом своих потребностей. За счет интеграции решения с другими бизнес-системами повысилась прозрачность. Впереди еще много планов по расширению масштабов цифровизации.
- Внедрение Naumen Service Desk помогло сделать работу компании более прозрачной. Все обращения упорядочены и зафиксированы. Их анализ позволяет находить и устранять корневые причины проблем, а не бороться с последствиями неправильно реализованных процессов. Планирование и осуществление изменений происходит по жесткому алгоритму и включает согласования на жизненно важных этапах разработки и внедрения.
- У руководства появились удобные инструменты для контроля, учета и анализа трудозатрат сотрудников и возможность принимать управленческие решения на основе полученных данных.
- С помощью универсального инструмента обрабатывается порядка 600 заявок ежемесячно.
- Возможности единой системы обеспечивают оказание услуг по разным сервисным направлениям: HR, маркетинг, ИТ.
- 99% запросов регистрируются с использованием веб-портала самообслуживания.
ПЕРСПЕКТИВЫ
«Седрус» планирует продолжать масштабирование платформы Naumen ServiceDesk на другие бизнес-процессы. Благодаря потенциалу системы, в цифровой контур предприятия могут быть включены в том числе и такие сервисные подразделения, как административно-хозяйственный отдел (АХО), курьерская и транспортная службы.
