В фокусе:
Бицерба Рус

Предпосылки проекта

Среди клиентов Bizerba в сегменте FMCG – крупнейшие розничные сети Лента, Billa, Selgros, Мираторг, ВкусВилл, Metro Cash and Carry, Globus, Азбука Вкуса, О'кей, X5 Retail Group и многие другие. Установленная в многочисленных магазинах техника нуждается
в учете, ремонте и регулярном техобслуживании.

Сервисное сопровождение (удаленные консультации, монтаж, поверка, ремонт) осуществляют высококвалифицированные специалисты компании Bizerba. При этом, заявки на выездное обслуживание помогают закрывать партнерские компании,
что обусловлено территориальной распределенностью обращений и большим количеством торговых точек ритейлеров.
Без профессиональной системы своевременно обрабатывать такой массив данных и выполнять все работы вовремя было бы невозможно.

В рамках этих задач руководством российского подразделения компании было принято решение о необходимости внедрения системы для автоматизации службы сопровождения. Компания нуждалась в ИТ-инструменте, который позволил бы автоматизировать процессы обслуживания, собрать всю информацию о поддерживаемом оборудовании в одном месте, а также стал базисом для последующего анализа эффективности выстроенной сервисной модели.

В качестве такого комплексного решения была выбрана система Naumen Service Desk.

Цели проекта

1. Повысить прозрачность обработки сервисных заявок клиентов на каждом из этапов.
2. Объединить в одном инструменте работу собственной службы поддержки и технических специалистов партнерской сети.
3. Снизить риски простоя техники в магазинах за счет анализа накопленных данных по инцидентам, общей статистики обращений в разрезе причин поломок и других важных факторов.
4. Выявить точки оптимизации модели предоставляемых сервисов, повысить рентабельность обслуживания оборудования.

О проекте

Проект стартовал в августе 2017 года. Так как Bizerba обладает многолетним опытом в автоматизации процессов на своем производстве, разрабатывает собственное ПО для розничной торговли и промышленных систем, бОльшую часть работ
по доработке и развитию системы квалифицированные технические специалисты компании выполнили собственными силами.
Только при необходимости к настройкам системы подключается сервисная поддержка NAUMEN.

Решение Naumen Service Desk работает из облака и интегрировано с сервис деск системами ключевых клиентов-ритейлеров для автоматической регистрации запросов, а также со сторонними сервис деск системами, которые используют региональные партнеры.

Централизация сервисов. В системе настроены единый каталог услуг и правила обработки заявок. Для каждой линии поддержки определено, кто и какую услугу предоставляет, по какому графику и в какие сроки. Кроме того, учитывается привязка к городу, региону и к авторизованному партнеру компании Bizerba.

Подать обращение можно по телефону через выделенного диспетчера или по электронной почте. Изначально все заявки регистрируются как консультации, а дальше диспетчер определяет, что нужно сделать: провести диагностику дистанционно и сразу устранить легкую неисправность, потребуется ли выезд к клиенту или вопрос сразу следует передать на следующую линию поддержки. Далее заявка автоматически будет назначена на конкретного инженера или команду.

Чтобы учитывать не только факт обращения, но и причину, в системе доработана расширенная классификация по инцидентам. Механическая поломка, сбой в электронике или ПО, повреждение третьими лицами – вся информация обязательно отмечается в Naumen Service Desk.

Далее, выявив, где, с какой частотой происходят поломки и по какой причине, эти данные, например, можно передавать в испытательную лабораторию, где проводится тестирование всего оборудования Bizerba, либо же запланировать переобучение персонала на местах, если сбои связаны с ошибками в настройках или неправильной эксплуатацией в конкретном магазине.

Цифровизация клиентского профиля. По каждому клиенту в Naumen Service Desk создается цифровой паспорт.
В нем фиксируются: подробные сведения о контактных лицах, договор на сервисное обслуживание, утвержденные SLA, вся история обращений в поддержку, перечень отгруженного оборудования, а также выполненные работы. У каждой единицы оборудования есть своя карточка, где ведется спецификация и детализация по установленным запчастям.

Учет запчастей на складе. Если техника неисправна, бесперебойная работа торговой точки может быть нарушена. Чтобы свести к минимум риски такого типа, в ИТ-системе Bizerba реализовала учет запчастей. Это позволяет своевременно отслеживать наполняемость центрального склада в Москве и на складах партнеров. Кроме того, в выполняемой заявке удобно фиксировать, какие запчасти заказаны, отправлены клиенту или зарезервированы.

Взаимодействие с выездными специалистами. Заявки на выездных сотрудников также регистрируются через службу сопровождения. Новая заявка «прилетает» инженеру через приложение на смартфон, если данный подрядчик использует мобильную версию Naumen SD, либо через уведомление на почту.

Кроме просмотра общей информации о поступившей заявке, инженер может согласовать срок и дату выезда в магазин, отчитаться по транспортным расходам, сразу указать, какие запчасти он использовал в ходе ремонтных работ, распечатать из системы сервисный отчет по установленной форме, зафиксировать трудозатраты (в разрезе затраченного времени в дороге, по факту либо по причине вынужденного простоя).

Результаты проекта

• организовано сквозное управление процессами сервисного обслуживания клиентов: от фиксирования поставки оборудования в магазин, различных консультаций, планирования профилактических осмотров до ремонта и списания техники
• проведена интеграция со всеми ключевыми федеральными и международными ритейлерами в России,
  а также со сторонними сервис деск системами региональных партнеров
• ежемесячно более 1300 различных заявок регистрируется в сервис деск системе
• повысилась скорость обработки заявок за счет продуманного каталога услуг и SLA
• обеспечивается качественный контроль за работой разных команд поддержки внутри компании и внешних исполнителей
• данные аналитики используются для поиска неоптимальных процессов, управленческих решений