В фокусе:
«Республиканский центр инфокоммуникационных технологий» (Республика Саха)

КОМПАНИЯ
ГБУ РС (Я) «Республиканский центр инфокоммуникационных технологий» (Республика Саха)
КРАТКО
Проект построения сервисной модели управления процессами на базе Naumen Service Desk
СРОКИ
Старт апрель 2018 Финиш декабрь 2018
РЕЗУЛЬТАТЫ
в 2 раза сократились затраты на обработку заявок

Профиль компании и ситуация

ГБУ РС (Я) «Республиканский центр инфокоммуникационных технологий» (ГБУ РС (Я) «РЦИТ») создан для технического и технологического обеспечения оказания государственных и муниципальных услуг в электронной форме, электронного взаимодействия между государственными органами, органами местного самоуправления, организациями и заявителями; повышения эффективности бюджетных расходов за счет централизованного приобретения и обслуживания вычислительной техники и программного обеспечения исполнительных органов государственной власти Республики Саха (Якутия). (Указ президента Республики Саха от 29 октября 2010 г. №325 «О мерах по организации предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде в Республике Саха (Якутия)»).

ГБУ РС (Я) «РЦИТ» предоставляет широкий спектр ИТ-услуг органам государственной власти, их подведомственным учреждениям и органам местного самоуправления Республики Саха (Якутия), а также обслуживает заявки юридических и физических лиц.

Для предоставления ИТ-услуг ГБУ РС(Я) РЦИТ ранее использовал систему Service Manager, которая имела ограниченные функциональные возможности и не удовлетворяла потребностям учреждения. Чтобы обеспечить новый уровень качества оказания услуг и оптимизировать затраты на обработку запросов требовалась замена старой системы на высокопроизводительную и недорогую в обслуживании (TCO) современную платформу, обладающую обширными функциональными возможностями.

Цели и задачи проекта

  • Переход на сервисную модель управления ИТ.
  • Оптимизация затрат на обслуживания заявок пользователей.
  • Повышение качества и скорости предоставления услуг клиентам.

    • Унификация и автоматизация основных процессов управления ИТ на базе универсальной масштабируемой платформы, с миграцией данных с прежней системы.
    • Организация единой точки контакта для взаимодействия с клиентами (внедрение портала самообслуживания).
    • Внедрение инструментов отчетности для получения аналитической информации для анализа.

О ПРОЕКТЕ

Проект перехода на решение Naumen Service Desk стартовал в ГБУ РС(Я) РЦИТ в апреле 2018 года и в декабре 2018-го в полной мере было завершено внедрение системы в рабочий процесс учреждения. Специалисты ГБУ РС(Я) РЦИТ выполнили все работы по проекту своими силами, опираясь на методику и консультационную поддержку NAUMEN.


Основные ИТ-процессы, автоматизированные в рамках проекта:

  • процесс управление инцидентами;
  • процесс управления запросами на обслуживание;
  • процесс управления изменениями;
  • процесс управления уровнем обслуживания.

Портал самообслуживания

Одна из важных задач, реализованных в рамках проекта, – внедрение портала самообслуживания (личный кабинет). Современный портал самообслуживания, имеющийся в новой системе, предоставляет ряд преимуществ:

  • удобный и простой в использовании интерфейс;
  • мгновенное уведомление технической поддержки о возникновении инцидента после регистрации заявки пользователем;
  • возможность мониторинга и контроля статуса заявки в режиме «онлайн» с получением информации об исполнителе и сроках устранения инцидента.

Автоматизированная отчетность

Благодаря этому инструменту у руководства теперь есть возможность получать отчеты за разные периоды – еженедельные, ежемесячные, квартальные, годовые.

Интеграции

Реализованы интеграции платформы Naumen Service Desk со смежными системами – службой каталогов Active Directory, с биллинговой системой BGBilling и системой телефонии. За счет тесного взаимодействия систем между собой обеспечивается оперативный обмен данными и удобство работы с заявками в единой автоматизированной среде.

Масштаб

  • В ходе проекта на базе Naumen Service Desk автоматизировано 120 рабочих мест.
  • Для работы в новой системе подключены более 70 специалистов ГБУ РС(Я) «РЦИТ».

С помощью удобных инструментов в среднем ежемесячно обрабатываются свыше 2000 заявок, которые поступают через разные каналы: личный кабинет системы (портал самообслуживания), по телефону контактного центра и электронной почте. Для каждого запроса в зависимости от его содержания устанавливается приоритетность и назначается ответственный специалист ГБУ РС(Я) «РЦИТ» для исполнения.

Портал самообслуживания – один из востребованных каналов взаимодействия пользователей со службой поддержки. При регистрации заявки о возникновении инцидента через портал в техподдержку мгновенно поступает уведомление. Пользователи имеют возможность контролировать статус заявки в онлайн-режиме.

В настоящий момент система находится в промышленной эксплуатации.

РЕЗУЛЬТАТЫ

«Мы оказываем услуги около 5000 пользователям. Благодаря внедрению отечественной системы Naumen Service Desk обеспечена максимальная экономия и оптимизация рабочего процесса, что позволяет быстрее достигать необходимого результата. Так, затраты на обработку обращений удалось сократить в два раза. За счет сокращения времени обслуживания заявок по возникшим проблемам повысилась лояльность клиентов».

Мария Щедрина,
заместитель начальника Единой службы технической поддержки ГБУ РС (Я) «РЦИТ»

  • Внедрение в ГБУ РС (Я) «РЦИТ» универсальной платформы Naumen Service Desk обеспечило переход на бизнес-ориентированную модель управления ИТ и прозрачное взаимодействие в единой автоматизированной среде более 5000 пользователей.
  • Повысилась скорость обработки запросов, обеспечивается новый уровень качества предоставления услуг органам государственной власти, их подведомственным учреждениям, органам местного самоуправления Республики Саха (Якутия), а также юридическим и физическим лицам.
  • За счёт возможностей автоматизированной системы затраты на обслуживание пользователей удалось сократить в 2 раза.
  • С использованием функциональности новой системы за три месяца обработано более 6000 заявок клиентов.

C переходом на решение NAUMEN мы получили не только удобный для клиентов и для специалистов ГБУ «РЦИТ» портал самообслуживания, но и гибкую автоматизированную отчетность, доступность базы знаний. Таких возможностей не было в прежней системе, которая не отвечала нашим требованиям, была крайне сложна и не гибка в доработке. Мы довольны новой системой. В ходе внедрения специалисты NAUMEN при необходимости оперативно оказывали консультационную поддержку

Мария Щедрина,
заместитель начальника Единой службы технической поддержки ГБУ РС (Я) «РЦИТ»

ПЕРСПЕКТИВЫ

В ближайшей перспективе планируется полностью разработать «Базу знаний» системы с возможностью поиска информации о часто встречающихся инцидентах с инструкциями по их устранению.

Другие кейсы внедрения Naumen Service Desk