В фокусе:
Сбербанк Страхование

КОМПАНИЯ
ООО СК «Сбербанк страхование»,
100% долей в уставном капитале принадлежит ПАО Сбербанк.
Входит в Топ-20 крупнейших страховых компаний РФ по объему сборов.
КРАТКО
Проект трансформации сервисных процессов на базе платформы Naumen Service Desk
РЕЗУЛЬТАТЫ
98%
обращений обслуживаются в регламентные сроки

Профиль компании

ООО СК «Сбербанк страхование» работает на рынке с 2014 года. ПАО Сбербанк принадлежит 100% долей в уставном капитале «Сбербанк Страхование». Компания предоставляет широкий спектр страховых услуг в сегменте имущественного и личного страхования, кроме страхования жизни. Входит в Топ-20 крупнейших страховых компаний РФ по объему сборов. 

«Сбербанк страхование» обладает наивысшим рейтингом финансовой устойчивости и надежности от рейтингового агентства RAEX (Эксперт РА) на уровне ruAA+.

СК «Сбербанк страхование» является одной из самых быстрорастущих компаний на российском страховом рынке. За первое полугодие 2018 года чистая прибыль компании составила 2,1 млрд рублей, на 50% больше, чем за аналогичный период прошлого года. Продуктовый портфель страховщика содержит свыше 90 страховых продуктов, которые реализуются через отделения Сбербанка России, а также онлайн и через офисы партнёров. Ежедневно клиентами компании становятся более 20 000 юридических и физических лиц.


Цели и задачи проекта

  • На базе единой комплексной платформы автоматизировать и оптимизировать процессы управления ИТ и за пределами ИТ, с охватом процессов бизнес-подразделений.
  • Повысить прозрачность и качество сервисного обслуживания за счет перехода на новую модель управления, с регламентированием процессов управления запросами на обслуживание, инцидентами, уровнем сервиса (SLA), и др.
  • Организовать в единой системе работу внешних подрядчиков с целью контроля трудозатрат.
  • Реализовать инструменты сбора статистики и получения отчетности для качественного планирования работ и равномерного распределения нагрузки.

О проекте

Проект внедрения решения Naumen Service Desk в компании «Сбербанк страхование» реализован заказчиком большей частью самостоятельно при консультационной поддержке специалистов NAUMEN. Благодаря гибкости решения Naumen Service Desk и высокому уровню компетентности проектной команды система была развернута в сжатые сроки, за 3 месяца, и успешно запущена в промышленную эксплуатацию.

В ходе проекта выполнен комплекс работ: разработан пакет документов, создан многоуровневый каталог услуг, регламентирован в целом порядок обработки обращений. Автоматизированы процессы управления запросами на обслуживание, инцидентами, проблемами, изменениями, уровнем услуг (SLA), каталогом услуг. В части управления конфигурациями (CMDB) в системе сформирована база конфигурационных единиц, которая поддерживается в актуальном состоянии.

В единой автоматизированной среде сегодня осуществляется прозрачный контроль соблюдения параметров предоставления услуг (SLA), включая время реакции на поступивший запрос и его исполнение. Благодаря этому более 98% запросов решаются в регламентные сроки.

Автоматизация и оптимизация процессов за пределами ИТ. Возможности универсальной платформы NAUMEN позволили СК «Сбербанк страхование» наряду с процессами ИТ автоматизировать процессы некоторых бизнес-подразделений компании и оптимизировать их работу. В частности, службой безопасности компании в системе уже обрабатываются заявки на оформление пропусков.

Удобство взаимодействия через веб-портал самообслуживания. Одним из удобных и востребованных сервисов является имеющийся в Naumen Service Desk веб-портал самообслуживания. Через него сегодня в ИТ-службу поступает 100% запросов. В том числе, регистрируются запросы по инцидентам, проблемам, запросы на изменение, обслуживание.


«Портал самообслуживания (личный кабинет) служит единым окном для обращения в службу техподдержки. Сервис очень удобен для всех. Например, если ранее сотрудникам приходилось писать на e-mail потенциальному исполнителю, который мог быть в отпуске, на больничном, или занят, то сейчас благодаря личному кабинету появилась возможность отслеживать актуальный статус своей заявки в онлайн-режиме. А руководство ИТ-службы получает данные по количеству поступивших обращений и контролирует сроки их исполнения».

Дмитрий Розин,
руководитель проекта, СК «Сбербанк страхование».

Результаты

  • Naumen Service Desk стал единой цифровой основой корпоративного сервисного управления, позволив не только реорганизовать и трансформировать ИТ-процессы, но и масштабировать систему на бизнес-процессы компании.
  • С внедрением системы обеспечивается качественное предоставление услуг более 200 пользователям, занятым обслуживанием внешних клиентов.
  • Более 98% запросов пользователей решаются в регламентные сроки.
  • Создана единая точка контакта: 100% обращений поступает через веб-портал самообслуживания; пользователи имеют возможность самостоятельно отслеживать статус своего обращения.
  • Обеспечивается прозрачный контроль и учет трудозатрат внешних подрядчиков за счет подключения их к единой системе.

В системе Naumen Service Desk сегодня работают все ИТ-специалисты нашей компании, кроме того, постепенно подключаем внешних подрядчиков. Таким образом, полнофункциональная платформа обеспечила не только единую прозрачную среду для работы, но и предоставила эффективный механизм контроля и учета трудозатрат. За счет этого удалось в разы сократить время решения запросов, находящихся в зоне ответственности внутренней службы поддержки и различных внешних подрядчиков. Получаем онлайн-отчеты по открытым, выполненным, просроченным запросам. Сбор статистики в системе позволяет проводить качественный анализ и улучшать параметры предоставления услуг свыше 200 пользователям.

Дмитрий Розин
руководитель проекта, СК «Сбербанк страхование»

Перспективы

В перспективе планируется масштабировать систему автоматизации на другие бизнес-процессы – оформление командировок, заказ документов, услуги курьера, техническое обслуживание офиса, и пр. В части ИТ дополнительно будут автоматизированы процесс управления знаниями, что обеспечит развитие Базы знаний, и процесс управления событиями – для этого будет выполнена интеграция с системой мониторинга.

Другие кейсы внедрения Naumen Service Desk