В фокусе:
Новапорт

КОМПАНИЯ
Новапорт
КРАТКО
Проект создания автоматизированной системы управления процессами ИТ и сервисным обслуживанием на базе Naumen Service Desk
МАСШТАБ
8
Аэропортов России,
в которых повышено качество обслуживания
Результат
70%
повышена оперативность обработки клиентских запросов на 70%

Профиль компании

«Новапорт» — быстроразвивающаяся сеть региональных аэропортов России, включающая 14 объектов в таких городах как Новосибирск, Томск, Кемерово, Барнаул, Чита, Улан-Удэ, Тюмень, Челябинск, Пермь, Волгоград, Астрахань, Минеральные Воды, Мурманск и Калининград.

Ключевыми сегментами рынка для «Новапорт» являются:

  • пассажирские авиационные перевозки;

  • грузовые авиационные перевозки;

  • технические посадки грузовых ВС, следующих по маршрутам ЮВА – Европа.


Маршрутная сеть «Новапорт» представлена 149 городами и 26 странами. Количество персонала компании составляет 11 400 человек. ИТ-среда сети НОВАПОРТ охватывает 15 различных систем, включая инфраструктуру связи, инфраструктурное и офисное ПО и приложения для автоматизации производственной деятельности аэропортов.

В рамках холдинга создан ОЦО (Общий Центр Обслуживания) – подразделение, которое отвечает за обслуживание всей сети аэропортов. В зоне ответственности ОЦО находится комплекс операций: бухгалтерский и налоговый учет, МФО, казначейские операции, кадровое администрирование и сопровождение оплаты труда, сопровождение закупочной деятельности, юридическая функция, ИТ.

Предпосылки

Слаженная работа таких непростых в организации объектов, как аэропорты, находится в прямой зависимости от нормального функционирования ИТ-инфраструктуры. Нам необходимо было сделать максимально прозрачной работу ИТ-подразделения холдинга, а также предоставить пользователям возможность онлайн-регистрации обращений в режиме 24/7, независимо от их региона и часового пояса. При выборе подходящей системы главными требованиями были гибкая инфраструктура системы и возможность выполнять настройки самостоятельно. Naumen Service Desk полностью отвечает этим критериям.

Ольга Ефимова,
руководитель Service Desk компании «Новапорт»

Цели и задачи

  • Обеспечить «прозрачность» деятельности ИТ-подразделения компании

  • Снизить нагрузку на телефонную линию поддержки

  • Повысить контроль и качество выполнения заявок

  • Получать комплексную статистическую информацию о процессах сервисного обслуживания, необходимой для корректировки и планирования ИТ-бюджета

  • Обеспечить ресурсы для дальнейшего масштабирования бизнеса

О проекте

На внедрение автоматизированной системы от планирования работ до ввода в эксплуатацию потребовалось всего 2 месяца. Достичь таких сроков реализации удалось благодаря экспертизе ИТ-специалистов компании «Новапорт» и консультационной поддержке команды Naumen.

Для централизованного приема заявок пользователей в техническую поддержку создана единая точка контакта, что исключает риск их потерь и повышает контроль исполнения. Сегодня в службу ежедневно поступают до нескольких десятков обращений пользователей. Входящие заявки маршрутизируются в территориальные рабочие группы, отвечающие за поддержку сервисов на локальном уровне. Сотрудники холдинга имеют возможность отправлять заявки, а также - отслеживать их состояние, используя «личный кабинет». Согласно данным статистики, 75% обращений сегодня поступают именно через «личный кабинет».

Как важный итог проекта отмечена появившаяся возможность анализировать статистику сбоев и выявлять критические зоны в ИТ-инфраструктуре.


Это помогает не только снижать число инцидентов, но и планировать бюджет на ИТ.

Ольга Ефимова,
руководитель Service Desk компании «Новапорт»

Итоги

  • Обеспечено круглосуточное выполнение поступающих заявок;

  • Процент запросов из «личного кабинета» составил 75%;

  • 2 месяца на реализацию проекта – от планирования работ до ввода системы в эксплуатацию;

  • На 70% повышена оперативность обработки клиентских запросов*;

  • На 15% уменьшено количество инцидентов**.


*ранее большинство запросов принималось по телефону и редко регистрировалось в системе. Поэтому было много утерянных заявок и росло большое недовольство пользователей. С внедрением Service Desk удалось сократить количество утерянных заявок и количество повторных обращений

**рассчитано из количества выполненных запросов 1-й линией. Для второй линии количество типовых инцидентов удалось решить на 15%

Перспективы

На текущий момент к системе подключены 8 аэропортов: Новосибирск, Томск, Кемерово, Чита, Тюмень, Пермь, Волгоград, Челябинск. В планах подключить до конца 2018 года еще 5 аэропортов, расположенных в Улан-Удэ, Астрахани, Минеральных Водах, Мурманске и Калининграде.

На данный момент Naumen Service Desk используется в ОЦО для автоматизации IT-заявок. В дальнейшем планируется организовать возможность обращений по консультации и предложениям в части обслуживания по кадровым, бухгалтерским, юридическим и закупочным вопросам.

Ольга Ефимова,
руководитель Service Desk компании «Новапорт»

Другие кейсы внедрения Naumen Service Desk