Профиль компании
Y-club предоставляет услуги в области туризма, развлечений и консьерж-сервиса. Клиенты компании обращаются в операторские службы Y-club, находящиеся в Москве и Лондоне, с самыми различными запросами – от заказа luxury-такси, бронирования столика в ресторане и до оказания юридической помощи, организации корпоративного мероприятия или экзотического путешествия.
Цели проекта
Поднять на новый уровень качества обслуживание российских и зарубежных клиентов компании за счет применения современных информационных технологий.
Ход проекта
Для повышения качества обслуживания клиентов Y-club компания решила создать call-центр на базе надежных информационных систем. Чтобы поддерживать своих клиентов не только в России, но и зарубежом, в компании действуют два офиса – в центре Москвы и в престижном районе Лондона.
Обеспечение должного уровня сервиса требует эффективного контроля на всех этапах обслуживания клиента – от заказа услуги до ее получения клиентом. Для решения этой задачи руководство Y-club решило создать контакт-центр на основе информационных систем, позволяющих эффективно управлять обработкой телефонных вызовов и процессом обслуживания клиентов в целом.
Основным исполнителем была выбрана компания NAUMEN, имеющая большой опыт выполнения проектов такого рода. Не менее важная задача оптимизации бизнес-процессов была доверена специалистам компании CRM-Design.
В качестве платформы для контакт-центра были использованы зарекомендовавшие себя на рынке решения компании NAUMEN – IP call-центр Naumen Phone и Naumen Service Desk.
Использование продуктов Naumen Phone и Naumen Service Desk упростило в разы обработку заявкок и позволило заявкам проходить свой жизненный цикл без рисков потери информации, с полной прозрачностью для руководства. В результате автоматизации процессов мы за год добились снижения среднего времени обработки заявки в 6 раз, что позволило увеличить объёмы оказания услуг более чем в 10 раз
Результаты проекта
С момента запуска контакт-центра все обращения и запросы клиентов регистрируются в системе управления обслуживанием, в которой хранится вся информация о клиентах Y-Club. В системе также ведется учет договоров и услуг, предоставляемых клиентам.
Система управления обслуживанием клиентов (Service Desk) также помогает контролировать весь процесс предоставления услуг. По каждой заявке автоматически отслеживается приближение срока решения и производится оповещение ответственных лиц. Сотрудники, находящиеся за пределами офиса, могут удаленно работать с заявками, используя портативные компьютеры (КПК). При закрытии заявки фиксируются как временные, так и финансовые затраты на ее решение.
У руководителей появились новые инструменты управления и анализа работы компании. В любой момент времени руководитель может получить список активных обращений клиентов для оперативного управления. Для анализа эффективности работы контакт-центра и контроля метрик процесса обслуживания клиентов имеется встроенный генератор отчетов, позволяющий анализировать данные в различных разрезах.
Полученные результаты позволяют говорить о дальнейшем развитии проекта: в частности, в планы развития входит организация для клиентов Y-Club интернет-портала с функцией «личного кабинета».
