Профиль организации
ГУП «Вычислительный центр коллективного пользования многоотраслевого комплекса жилищного хозяйства» (ГУП ВЦКП «Жилищное хозяйство», vckp.spb.ru) - специализируется в области разработки, внедрения и сопровождения комплексных автоматизированных систем информационного обслуживания организаций жилищной сферы города Санкт-Петербурга. Предприятие создано в ноябре 1980 года.
Предприятие ведет также расчетное обслуживание населения по оплате жилищно-коммунальных услуг (ЖКУ) и производит последующие расчеты с управляющими и ресурсоснабжающими организациями Санкт-Петербурга.
Цели и задачи проекта
Обеспечить должный уровень качества обслуживания пользователей.
На протяжении нескольких лет для управления поддержкой пользователей - сотрудников, партнеров и клиентов - в ВЦКП «Жилищное хозяйство» использовали решение Astrosoft HelpDesk. Ограниченные возможности системы не позволяли совершенствовать процессы управления ИТ. Это отрицательно сказывалось на оперативности и качестве обслуживания пользователей и требовало замены технической платформы.
Ход проекта
NAUMEN совместно с «С-Консалт» выполнили комплекс работ, включая предпроектное обследование и подготовку пакета регламентирующих документов, разработку метрик и каталога услуг, процедуру миграции данных, интеграционные работы, обучение и запуск системы в эксплуатацию.
План-график проекта, включая консалтинг и работы по интеграции приложений, был составлен с учетом масштаба предприятия и специфики задач заказчика. Максимальное внимание было уделено донесению до специалистов заказчика сути новых подходов в процессах поддержки, а также проводилось последовательное и итеративное обучение работе в системе Naumen Service Desk с целью плавной и безболезненной миграции на новый продукт.
Одна из основных задач, реализованных в ходе проекта, - централизация процессов управления ИТ на базе новой системы с дифференцированием поддержки внутренних и внешних пользователей. Это позволило повысить эффективность работы службы поддержки, в том числе, за счет представления данных из разных систем в одном интерфейсе.
Кроме того, были автоматизированы основные процессы управления ИТ: управление инцидентами, запросами на обслуживание и нарядами на работы, управление событиями, запросами на изменение, а также управление уровнем сервиса.
Результаты проекта
На сегодняшний день Naumen Service Desk находится в стадии промышленной эксплуатации. В новой системе работает более 200 сотрудников, которые обслуживают свыше 2000 пользователей.
Благодаря автоматизации ключевых процессов управления ИТ повысилась оперативность устранения сбоев, значительно улучшилось качество предоставления услуг и общая контролируемость процессов.
Интеграция Naumen Service Desk с системами, используемыми на предприятии, позволила обеспечить прозрачность поддержки пользователей и улучшить управление ИТ-процессами. Импорт информации из системы мониторинга Advanced Host Monitor дал возможность превентивно реагировать на сбои в инфраструктуре и устранять их. Уведомления о проблемах на серверном и активном сетевом оборудовании, поступающие из Microsoft System Center Operations Manager (MS SCOM), теперь автоматически регистрируются в виде запросов. В свою очередь, синхронизация с Microsoft Active Directory позволяет получать актуальную информацию по внутренним пользователям, а интеграция с 1С - информацию по внешним клиентам. Кроме того, реализована возможность обмена данными с системой управления проектами и задачами Atlassian Jira, используемой разработчиками предприятия.
Теперь специалисты поддержки располагают актуальной информацией о клиентах и условиях обслуживания, зафиксированных в договорах. Это позволяет оперативно проверить наличие договора с клиентом в момент приема заявки и организовать решение проблемы с соблюдением требований к срокам и качеству обслуживания. Актуальность данных о клиентах обеспечивается за счет автоматического импорта из 1С информации по договорам, которая используется в том числе в каталоге услуг. Для этого было разработано специализированное решение.
