VI ежегодное исследование качества обслуживания в контакт-центрах ритейлеров и медицинских компаний
- 110 крупнейших ритейлеров и маркетплейсов
- 20+ медицинских клиник и лабораторий
- Комплексная оценка клиентского сервиса: звонки, чаты, ИИ, авторизованная зона
- Бенчмарки дистанционного обслуживания и
кросс-анализ по отраслям - Рейтинг компаний с лучшим обслуживанием
Какие компании мы исследовали в 2026 году?
Новое в исследовании
Обслуживание в авторизованной зоне сайта и мобильном приложении
Мы комплексно оценили клиентский сервис в авторизованой зоне сайтов и в мобильных приложениях 30+ ритейлеров — от юзабилити и фичей чата до качества работы операторов и
— уровень персонализации консультаций
— использование контекста предыдущих взаимодействий с клиентом
— скорость решения вопросов операторами
— принципы сервиса — понятность ответов, сокращение клиентских усилий в решении вопросов
— 50+ параметров
— диалоговые навыки
— глубина и точность понимания запросов
— способность оказывать персонализированный end-to-end
— сервис прямо в чате
Новые каналы сервиса
В этом году мы расширили перечень исследуемых каналов, собрали данные по качеству обработки сообщений отправленных по email и через формы обратной связи на сайте. Кроме того, мы проверили присутствие и качество обслуживания в мессенджере MAX.
На презентации исследования вас ждет
Naumen Retail & Medicine Contact Center Rank 2026
Назовем лидеров по обслуживанию в голосе, чатах и ИИ-сервисе:
- Рейтинги по уровню доступности и качества обслуживания по телефону, email, формам обратной связи, в чатах, мессенджерах и соцсетях
- Рейтинги чат-ботов и голосовых роботов на входящих линиях
- NEW Рейтинг обслуживания операторами в авторизованной зоне
- NEW Рейтинг обслуживания чат-ботами в авторизованной зоне
Рейтинги построены в разрезе группировки по выручке и торговым сегментам
Оценка обслуживания по телефону на основе более 4000 звонков, совершённых операторами ГРАН по методу Mystery Calling. Расскажем, насколько долго клиентам приходится ждать ответа оператора, как быстро решаются вопросы и как часто они решаются в одном контакте.
Аналитика сервиса в чате на сайте, мессенджере Max, соцсетях ВКонтакте и Одноклассники, а также в email и через форму обратной связи. Глубокий аудит обслуживания операторами и ИИ в авторизованной зоне — в чате мобильного приложения и личном кабинете на сайте.
Результаты исследования чат-ботов и голосовых роботов на входящих линиях: оценка уровня проникновения ИИ в отрасль, анализ и бенчмарки диалоговых скиллов ботов и качества ИИ-обслуживания в ритейле, медицине, банках и страховании.
Спикеры
Руководитель направления исследований клиентского сервиса
Руководитель продукта Naumen Conversation Intelligence
Менеджер продукта
Менеджер по развитию бизнеса
Участники
В презентациях Naumen Retail & Medicine Contact Center Rank ежегодно участвуют руководители клиентских служб и
Контакты
Место проведения
Кутузов Лофт
Москва, Кутузовский просп., 36, стр. 5А
Дата и время
18 июня 2026, 10:30 – 14:00
Регистрация открывается в 10:00
Контакты организаторов
Денис Чурмантеев
dc@naumen.ru
+7 (495) 145 90 45
