Презентация результатов исследования обслуживания в контакт-центрах ритейлеров
Компания NAUMEN и
Презентация пройдет 25 мая в четверг на 9 этаже
-
Каких ритейлеров мы исследовали в 2023 году
585 Золотой Askona befree Calzedonia DNS FABERLIC Falconeri FixPrice Hoff Intimissimi Kari KazanExpress Lamoda Love Republic OBI On-line trade Ostin OZON RBT.RU Rendez-Vous re:Store Sela Sima Land SPAR Street Beat Sunlight Tezens Wildberries Xiaomi ZARINA Zenden Zolla Азбука Вкуса Апрель Аптека 36.6 Аптека.ру Ароматный мир Ашан Бауцентр Башнефть (АЗС) Билайн Бристоль Буквоед Верный Винлаб Вита ВкусВилл Все Инструменты Газпром (АЗС) Газпромнефть (АЗС) Галамарт Глобус Глория Джинс Горздрав Гулливер Детский Мир Дикси Доброцен Золотое яблоко Ив Роше Кантата Кировский Комус Красное и белое Куулклевер Л’Окситан Лента Леруа Мерлен Лукойл (АЗС) Лэтуаль МBидео Эльдорадо Магнит Магнолия Максавит Максидом Мария-Ра Мегафон Метро Cash & Carry Мир кубиков (Lego) Монетка МТС Неофарм Озерки Окей Перекресток Перекресток Впрок Планета здоровья Подружка Польза Протек Ригла Пятерочка РЕМИ РИВ ГОШ Роснефть (АЗС) Самбери Самокат Самсунг Сатурн Сбераптека (еАптека) Сбермаркет Сбермегамаркет Связной Ситилинк Слата Снежная королева Спортмастер СТД Петрович Строительный двор Татнефть (АЗС) Твой Дом Технопарк Улыбка радуги Утконос Фамилия Фармленд Холодильник.ру ЦУМ Чижик Читай Город Яндекс Маркет Яндекс.Лавка Ярче
Что ждет участников мероприятия
Рейтинги ритейлеров по уровню обслуживания в разных каналах
- Рейтинги по уровню доступности и качества обслуживания по телефону, в чатах, мессенджерах и соцсетях
- Рейтинги чат-ботов и голосовых роботов на входящих линиях
Рейтинги сформированы на основе группировки по выручке и товарным сегментам: FMCG; электроника и техника, DIY и мебель; fashion; аптеки, косметика и дрогери, маркетплейсы, АЗС и прочее. Представители организаций, вошедших в
Работа телефонных линий
Агрегированные данные полученные на основе более 5000 телефонных звонков по методу Mystery Calling. В ходе обзвона измерялись скорость соединения и качество ответов на контрольные вопросы, которые задавались операторам горячих линий.
Дадим сводку по отрасли: насколько долго клиентам приходится ждать соединения с оператором и как часто ритейлерам удается решить вопрос клиента с первого раза и на первой линии.
Обслуживание в цифровых каналах
Анализ использования
Обслуживание ботами-помощниками
Результаты исследования
Спикеры
Валерия Чижикова
Руководитель направления исследований клиентского сервиса в Naumen
Любовь Хмелевская
Руководитель голосового направления Поддержки клиентов, Додо Пицца
Ирина Иванова
Руководитель центра поддержки клиентов, Лента
Анастасия Болобанова
Ведущий менеджер проектов ГРАН
Ксения Белоусова
Руководитель направления исходящей роботизации в Naumen
Алексей Зобнин
Руководитель направления управления знаниями и обучением Naumen
Программа
- 09:45 – 10:30
- Регистрация гостей. Приветственный кофе
- 10:30 – 10:55
- Презентация первой части исследования 2023. Обзор результатов телефонного обзвона 120+ контакт-центров российских ритейлеров
Валерия Чижикова, руководитель исследований клиентского сервиса NAUMEN - 10:55 – 11:15
- Опыт «Ленты» и ГРАН в части квотирования и распределения нагрузки для качественной поддержки покупателей
Ирина Иванова, руководитель центра поддержки клиентов «Ленты»
Анастасия Болобанова, ведущий менеджер проектов ГРАН - 11:15 – 11:35
- Интеллектуальные голосовые роботы в клиентской поддержке ритейла: как автоматизировать обработку входящих звонков, работу с заказами и сбор обратной связи
Ксения Белоусова, руководитель направления исходящей роботизации NAUMEN - 11:35 – 12:10
- Кофе-брейк
- 12:10 – 12:30
- Как выстроить поддержку клиентов сети ресторанов: опыт «Додо Пицца»
Любовь Хмелевская, руководитель голосового направления поддержки клиентов «Додо Пицца» - 12:30 – 12:50
- Геймификация и персональный подход: оптимизируем обучение массового персонала с помощью речевой аналитики и LMS
Алексей Зобнин, руководитель направления управления знаниями и обучением NAUMEN
Полина Филиппова, старший аналитик направления речевой аналитики NAUMEN - 12:50 – 13:20
- Презентация второй части исследования 2023.
Обслуживание в цифровых каналах: чаты, соцсети, мессенджеры. Обзор обслуживания чат-ботами и голосовыми помощниками
Валерия Чижикова, руководитель направления исследований клиентского сервиса NAUMEN - 13:20 – 14:00
- Фуршет и нетворкинг
Участники
К участию приглашены руководители клиентских служб и
Место и время
Дизайн-отель «СтандАрт», 9 этаж, зал «Луноход»
Москва, Страстной бульвар, 2
25 мая 2023, 10:30 – 14:00
Регистрация гостей с 10:00
Контакты организаторов
Денис Чурмантеев
dc@naumen.ru
+7 (495) 145-90-45
+7 (985) 367-25-13
