Новости

Все новости

Консультации в мессенджерах стали новым отраслевым стандартом ритейла — исследование Naumen

Компания Naumen провела ежегодное исследование качества дистанционного обслуживания в ритейле, в выборку попали около 120 крупнейших розничных сетей, интернет-магазинов и маркетплейсов, в том числе из рейтинга InfoLine 2020. В 2022 году количество ритейлеров, имеющих канал или чат в Telegram, выросло в два раза, теперь консультацией клиентов в мессенджере занимается каждый третий представитель торговли. Количество чат-ботов по сравнению с 2021 годом выросло на 85%: они работают в 30% чатов на сайте, 40% мобильных приложений и каждом втором Telegram-аккаунте.

Цифровые каналы в клиентском сервисе

По данным исследования Naumen, большая часть ритейлеров слабо использует цифровые каналы обслуживания: 47% исследованных компаний консультирует клиентов только на 1–2 площадках. В свою очередь 11% ритейлеров не коммуницирует с пользователями в соцсетях, мессенджерах или чатах по одной из причин: либо компания не имеет корпоративных аккаунтов, либо в ее сообщества или каналы нельзя отправить сообщение, либо сообщения игнорируются. Далеко продвинулись в цифровизации обслуживания около 17% исследованных организаций — они используют для консультаций клиентов от 5 до 7 текстовых каналов.

В этом году ритейлеры начали активно осваивать мессенджеры. Количество компаний с каналом или чатом в Telegram выросло на 209%. Каждая третья организация (31%) использует площадку для консультирования клиентов, остальные делятся на канале полезным контентом и новостями. Рост числа ритейлеров, обслуживающих потребителей в Telegram, таким образом, оказался на уровне 54%. В 2022 году WhatsApp и Viber для коммуникаций с потребителями использовали 26% и 18% исследованных компаний соответственно. Для WhatsApp рост составил 30% по сравнению с показателем прошлого года, а для Viber — 16%. Всего консультации в мессенджерах проводит 42% ритейлеров, что делает такой формат коммуникаций новым отраслевым стандартом.

Среди социальных сетей самой популярной площадкой является «Вконтакте»: в ней открыты аккаунты 92% исследованных ритейлеров, а 79% — консультируют здесь клиентов. Соцсеть «Одноклассники» чаще используется как маркетинговый канал — в ней присутствует 56% розничных игроков, но обслуживанием потребителей занимается только треть (30%). У 43% исследованных компаний консультации проводятся в чате на сайте, а у 25% — в чате мобильного приложения.

«В 2022 году случился бум в освоении мессенджеров. Число ритейлеров, имеющих канал или чат в Telegram, выросло в два раза. Также значительно повысилось присутствие компаний и в других мессенджерах и социальных сетях — „Вконтакте“, WhatsApp и прочих. Во многом активный рост связан с ограничением доступа к Instagram и Facebook (прим. — деятельность компании Meta запрещена на территории РФ), которые были популярны как у бизнеса, так и у аудитории», — отметила Валерия Чижикова, руководитель направления исследований клиентского сервиса компании Naumen.

Розница продолжает активно автоматизировать клиентское обслуживание в текстовых каналах: почти у каждого третьего ритейлера (31%) из топ-120 рейтинга InfoLine внедрен чат-бот, что на 55% больше показателя 2021 года. В этом году технологию используют в каждом третьем чате на сайте ритейлеров, в 40% чатов в мобильном приложении и в каждом втором Telegram-аккаунте. Лидерами по приросту количества интеллектуальных помощников за последний год стали такие каналы, как Telegram (+12 ботов) и WhatsApp (+8 ботов).

Голосовые помощники на входящей линии у ритейлеров пока не так распространены: их запустили всего 4 компании. По уровню консультаций они уступают чат-ботам. На низкие темпы внедрения помощников для обслуживания входящих звонков в ритейле может влиять более высокая стоимость и сложность таких проектов по сравнению с запуском чат-ботов.

Доступность и скорость обслуживания

Доступность обслуживания в цифровых каналах рассматривалась как отношение количества каналов, где была получена консультация, к общему числу площадок с возможностью отправления личного сообщения.

Ритейлеры с выручкой от 150 млрд руб. (первая группа) продемонстрировали доступность на уровне 81%. Самые крупные розничные игроки с прошлого года потеряли 4 процентных пункта в показателе и опустились с первого места на второе. Причинами ухудшения результатов были частое игнорирование сообщений и перенаправление клиентов с вопросами в другие каналы, в том числе просьбы перезвонить по телефону. Небольшие ритейлеры с выручкой до 45 млрд руб. (третья группа) повысили свою доступность до 81% (+4,5 п.п.) и тоже оказались на втором месте. В свою очередь, компании с выручкой от 45 млрд до 150 млрд руб. (вторая группа) довели свою доступность до 89% (+5 п.п.) и вышли на первое место.

В разрезе торговых сегментов самую высокую доступность в цифровых каналах показывают ритейлеры, продающие электронику и технику (87%), FMCG-компании (86%), а также ритейлеры, специализирующиеся на fashion-товарах и косметике (84%). Меньше всего освоили цифровые каналы компании, сфокусированные на товарах для ремонта и мебели: их доступность не дотягивает до 70%. Аптеки и маркетплейсы находятся на серединных позициях с результатами 80% и 78% соответственно. Средний уровень доступности для маркетплейсов может быть обусловлен тем, что эти игроки делают ставку на обслуживание внутри собственной экосистемы.

Цифровой канал с самой высокой скоростью обслуживания — чат на сайте: 89% вопросов на площадке решается за 15 минут (при этом у чата в мобильном приложении показатель — 81%). Среди мессенджеров позиции распределяются следующим образом: в WhatsApp в течение 15 минут дается ответ на 87% запросов, в Telegram — на 80%, а в Viber — на 76%. Самая низкая скорость ответов наблюдается в социальных сетях. Во «Вконтакте» в течение 15 минут получают ответ только 41% обращений, а в «Одноклассниках» — 22%.

Общий уровень доступности по телефону в 2022 году составил 82% — именно такая доля звонков принимается в течение 90 секунд. Это на 4 процентных пункта больше показателя прошлого года. При этом более 59% вызовов были приняты операторами в течение первых 20 секунд ожидания ответа, что соответствует уровню 2021 года (60%). Среднее время ожидания ответа оператора после постановки вызова в очередь — 28 секунд, а для более чем половины звонков — 11 секунд.

Среднее качество обслуживания по телефону составило 95%, что на 5 процентных пунктов выше прошлогоднего показателя. Качество обслуживания (FCR) определяется как доля звонков, в которых вопрос клиента решили с первого раза на первой или второй линии.

Рейтинги ритейлеров

По качеству обслуживания в цифровых каналах лидерами в своих сегментах стали: «Перекресток» (FMCG), Ostin («Одежда, обувь, аксессуары»), «М.Видео-Эльдорадо» («Электроника и техника»), «Планета здоровья» («Аптеки»), «СТД Петрович» («DIY, ремонт и мебель»), «СберМегаМаркет» («Маркетплейсы») и «Улыбка радуги» («Косметика и дрогери»).

Первые места в своих сегментах по качеству обслуживания звонков заняли: «Корпорация „Гринн“» (FMCG), «Спортмастер» («Одежда, обувь, аксессуары»), re:Store («Электроника и техника»), «Аптека 36.6» («Аптеки»), OBI («DIY, ремонт и мебель»), «Яндекс. Маркет» («Маркетплейсы») и «Рив Гош» («Косметика и дрогери»).

Лучший чат-бот оказался у компании «Л’Этуаль». Наибольший уровень автоматизации в обслуживании звонков показала компания OBI: 57% обращений были решены с помощью IVR-меню.

Методология

Исследование проходило в период с 22 апреля по 15 июня 2022 года и охватило около 120 розничных сетей, интернет-магазинов и маркетплейсов, в том числе из рейтинга InfoLine 2020. Предметом исследования были скорость и качество обслуживания в чатах, мессенджерах, социальных сетях и по телефону, а также анализ работы голосовых и чат-ботов.

Для оценки сервиса было совершенно более 1 тыс. обращений в доступные текстовые каналы ритейлеров, а также около 4,5 тыс. звонков по опубликованным на сайтах номерам телефонов.

Похожие новости

«Ситимобил» прогнозирует потребность в аутсорсинговых операторах с помощью Naumen WFM

Сервис заказа такси «Ситимобил» формирует смены и строит оптимальные рабочие графики для 500 операторов собственного и аутсорсинговых контакт-центров с помощью платформы Naumen WFM. Гибкий подход к планированию трудовых ресурсов позволил компании сэкономить около 20 млн руб. за год.

KFC ускорила обработку обращений за счет объединения ресторанов сети и подрядчиков на платформе ITSM 365

Один из крупнейших франчайзи KFC в России «Эй Кей Ресторантс Раша» объединил на платформе ITSM 365 своих подрядчиков и более 100 ресторанов сети. Заявки в системе автоматически распределяются по исполнителям, благодаря чему компания отказалась от первой линии диспетчеров.

Все новости