Что такое общий центр обслуживания и для чего нужен self service portal

В крупных компаниях все чаще сервисы различных служб выделяются в отдельные подразделения — ОЦО. Важными инструментами в их работе становятся порталы самообслуживания. В статье каждое из этих понятий разбираем подробнее.

Как расшифровывается ОЦО

Общий центр обслуживания (ОЦО) — это самостоятельное подразделение в структуре крупной компании, которое берет на себя выполнение определенных бизнес-процессов и типовых операций по сервисным направлениям работы. Обычно в ОЦО централизуются ИТ и кадровые услуги, бухгалтерский учет и т.д. По сути, речь о формировании отдельной инсорсинговой организации. Также для таких обособленных структур применяется обозначение Shared Service Center.

Подобное подразделение опирается в своей работе на подход управления корпоративными услугами, так называемый Enterprise Service Management. На основе этого подхода процессы всех служб объединяются в общей ИТ-среде и автоматизируются с помощью ESM-систем. Деятельность ОЦО фокусируется не только на эффективной организации обслуживания, но и на его удешевлении за счет сокращения операционных затрат.

Достигается это благодаря оптимизации штата специалистов и исключения дублирующих функций. Выполнение сервисных операций не распределяется по нескольким корпоративным структурам, например, службам поддержки по кадровым либо юридическим вопросам, а концентрируется в едином центре с регламентированными процессами. В итоге обеспечивается существенная экономия ресурсов и повышается качество обслуживания.

Для чего используют портал самообслуживания

Выделим основные возможности, которые предоставляют такие порталы пользователям:

• самостоятельное создание запросов на предоставление услуг;
• контроль статусов и хода выполнения задач;
• быстрая консультация от сервисных специалистов либо через использование базы знаний;
• обратная связь и оценка работы сервисных служб;
• получение актуальных новостей об изменениях в сервисах.

Такие порталы самообслуживания нужны по нескольким причинам. Во-первых, они дают сотрудникам компании возможность сообщить о своей проблеме и оставить запрос в режиме 24/7. Во-вторых, нагрузка на сотрудников ИТ, АХО, HR и других служб сокращается, т.к. пользователи решают часть вопросов сами.

Портал самообслуживания на базе продукта Naumen Service Desk Pro

Как организовать общий центр обслуживания

ОЦО будет полезен бизнесу, если:

1. Компания имеет территориально распределенную структуру.
2. Организация включает несколько сервисных подразделений. Например, в каждом филиале своя отдельная кадровая или ИТ-служба.
3. Существует проблема нехватки ресурсов для выполнения сервисных операций.
4. Расходы на сервис чрезмерно высокие.

Если цели в построении ОЦО схожи в большинстве компаний, то отправные точки на этом пути могут отличаться в зависимости от особенностей бизнеса и выбранной стратегии. В одних компаниях предпочитают сначала наладить сквозной процесс предоставления сервиса в рамках управления корпоративными услугами. В других — с нуля начинают выстраивать общий центр обслуживания и параллельно реализовывать ESM. С каких бы «позиций» ни стартовало создание общего центра обслуживания, важным нюансом становится роль ИТ-службы. Именно она выступает методологическим «локомотивом», который обладает самыми высокими компетенциями в автоматизации процессов.

Еще один значимый момент — поиск подходящих цифровых инструментов для будущего ОЦО. Необходимо заранее проанализировать, соответствуют ли возможности выбранных ИТ-решений тем бизнес-процессам, которые будут оцифровываться с их помощью. Ведь в случае неудачного выбора смена автоматизированных инструментов повлечет за собой массу организационных и технических сложностей.

Для создания ОЦО компанииям потребуется пройти ряд этапов. Перечислим основные из них.

Аудит сервисных процессов и бизнес-планирование. Изучается текущая деятельность всех служб компании и определяется, какие функции и в каком объеме будут переданы в ОЦО, выбирается организационная форма и локация будущего подразделения. Поскольку общий центр обслуживания не просто отдел, а практически самостоятельная организация, прорабатывается ее бизнес-модель.

Разработка процессной модели и оргструктуры. Создается процессная модель ОЦО: как будет оказываться сервис и какие бизнес-процессы затронет. Разрабатывается модель сервисной деятельности, которая регулирует, по каким каналам можно будет обращаться в ОЦО, кто возьмет на себя управление услугами. Также продумываются механизмы взаимодействия ОЦО со всеми филиалами и дочерними структурами компании. Определяется оргструктура подразделения и численность персонала. Составляется детальный план организационных изменений, которые необходимы для запуска общего центра обслуживания.

Физическое создание ОЦО. Обеспечиваются человеческие, материальные и инфраструктурные ресурсы, необходимые для деятельности подразделения. Формируется команда руководителей, выделяются офисные помещения и создается ИТ-инфраструктура. Осуществляются найм и обучение персонала. На финальном шаге специалистам ОЦО передается в управление централизованное ESM-решение.

Запуск ОЦО и последующие изменения в дочерних структурах компании. Это завершающий этап организации подразделения, когда в него полностью или частично передаются сервисные процессы из различных структур компании. Происходит запуск работы ОЦО и выполняются все запланированные изменения, в т.ч. проводится оптимизация штата.

Ключевые этапы для создания ОЦО

Как видно из схемы, создание общего центра обслуживания — это многоэтапная задача, которая наряду с автоматизацией процессов требует ряда организационных шагов и бизнес-планирования. Однако при правильном подходе это поможет бизнесу снизить стоимость услуг и более рационально распределить нагрузку между сервисными подразделениями компании.