Обработка обращения редко укладывается в один канал и одно подразделение — в большинстве компаний это сквозной процесс через несколько служб. Оспаривание финансовой операции в банке, жалоба на некачественный товар в интернет-магазине, претензия по срокам доставки, страховой случай, перерасчёт за услуги ЖКХ или заявка на ремонт у оператора связи — все эти обращения начинаются в чате, продолжаются в контакт-центре, уходят в бэк-офис и там теряют и контекст, и сроки: каждый участок работает в своей системе и по своим правилам, а для клиента всё это выглядит как молчание. «Автопилот» здесь — это режим, в котором система сама ведёт обращение по маршруту: определяет канал и тему, назначает исполнителя, передаёт задачу между отделами, следит за SLA и подключает AI-агента там, где он реально ускоряет решение, а человека — там, где нужна экспертиза.
Что будет на вебинаре:
01
Омниканальность в одной точке: интеграция обращений и чатов одном окне
Покажем чат и экспертную CSM-линию в одном окне в одном продукте, который доводит обращение до конечного решения с контролем SLA, единым процессом и возможностью подключить AI-агентов.
02
Сквозной бизнес-процесс — гарантия сверхбыстрого ответа на обращение
Расскажем, как новый визуальный BPMN-модуль превращает хаотичную обработку обращений в жестко регламентированный, но гибкий цифровой конвейер и автоматизирует сквозные бизнес-процессы между разными отделами. Покажем, как реализуется контроль сроков на всём пути обращения — от первого сообщения до фактического решения.
03
Настройка процессов — силами бизнеса, без разработчиков
Покажем, как собирать процесс из готовых блоков в визуальном редакторе: владелец процесса сам настраивает маршрут, ответственных и сроки. Логику можно менять при изменении регламентов — без привлечения ИТ и остановки работы.
Для кого вебинар?
Вебинар будет интересен руководителям клиентского сервиса, контакт-центров и бэк-офиса, владельцам процессов и ИТ-директорам — тем, у кого обращение проходит через несколько систем и служб.
