Превратите поток претензий в управляемый процесс
Интеллектуальная платформа принимает обращения из всех каналов, решает типовые претензии автоматически с помощью ИИ и доводит сложные случаи до исполнителя точно в срок.
Статус транзакции «Hold» — технический холд. Черновик ответа готов, задача оператору не требуется.
Когда банку нужен Naumen CSM?
Миллионы клиентов, десятки тысяч обращений. Не все претензии решаются на первой линии — и каждый разрыв процесса банк оплачивает трудозатратами, штрафами и оттоком.
Разрозненные каналы и системы
Оператор работает в нескольких программах, теряет историю коммуникации с клиентом, обращения дублируются и теряются.
Ручная маршрутизация
Претензии распределяются по компетенциям вручную, взаимодействие со смежными подразделениями буксует, клиента не информируют о ходе.
Регуляторные риски
Требования к срокам (442-ФЗ, 115-ФЗ, запросы ЦБ), жалобы финомбудсмену, рейтинг ЦБ. Просрочка — штрафы и угроза лицензии.
Нет контроля и отчётности
Сотрудник не видит статус решения, нет сквозной аналитики по жизненному циклу претензии — растут ФОТ и отток.
Почему Naumen CSM, а не тикет-система
Обычная тикет-система регистрирует обращения и ведёт их статусы, но не решает претензию и не доводит кейс до результата. Претензионный процесс рвётся именно там, где нужны интеллектуальная маршрутизация, работа со смежными подразделениями и контроль сроков. CSM — специализированный сквозной контур, где ИИ управляет исполнением кейса до результата.
- ✕Только регистрирует тикеты — не решает претензию по сути
- ✕Ручное распределение претензий по компетенциям
- ✕Нет автоответов и работы ИИ с содержанием обращения
- ✕Слабый контроль SLA и сквозной отчётности по жизненному циклу
- ✕Сценарии 115-ФЗ / 442-ФЗ приходится строить с нуля
- ✓Единый рабочий контур: все каналы и системы в одном окне
- ✓Умная маршрутизация по компетенциям, нагрузке и приоритету
- ✓ИИ управляет кейсом: ставит задачи и контролирует исполнение
- ✓Контроль SLA, автоэскалация и сквозная отчётность из коробки
- ✓Отраслевые сценарии для банков и интеграция с АБС по API
Единый рабочий контур для работы с претензиями
Все каналы и корпоративные системы сходятся в один контур. ИИ-слой разводит поток на два маршрута: автоматическое закрытие типовых обращений и передачу сложных случаев исполнителю с готовой выжимкой фактов.
Клиент
ИИ-агенты Naumen CSM
Исполнители
BERT + LLM
выжимка · NBA
ИИ — слой оркестрации всей работы с претензией
ИИ в Naumen CSM не просто отвечает клиенту, а управляет исполнением клиентского кейса в пределах заданных полномочий — от приёма обращения до результата.
Принимает и понимает
Разбирает обращение в любом канале, извлекает сумму, дату, реквизиты и суть претензии.
Определяет следующий шаг
Выбирает Next Best Action и решает, можно ли закрыть автоматически.
Решает автоматически
Формирует ответ и закрывает типовые претензии без задачи оператору.
Ставит задачи людям
Передаёт сложные случаи исполнителю с готовой выжимкой фактов.
Контролирует исполнение
Следит за сроками и качеством, эскалирует «горящие» кейсы.
Замыкает контур
Доводит обратную связь до результата для клиента и в аналитику.
Один жизненный цикл претензии — от поступления до аналитики
Клиент видит статус, оператор — полную картину, руководитель — сроки и метрики. Без переключений между программами и ручной маршрутизации.
Приём
Обращение из любого канала в единый профиль клиента
Классификация
Тема, тональность, срочность, авто-присвоение SLA
Маршрутизация
AI-маршрут или передача исполнителю по компетенциям
Решение
Автоответ или работа эксперта с готовой выжимкой
Ответ клиенту
Информирование о ходе и результате рассмотрения
Аналитика
Сквозная отчётность, контроль SLA и топ-причин
От «ожидайте 3 дня» до ответа за секунды
Реальные процессы претензионки — как они меняются в Naumen CSM.
Претензии по эквайрингу
Двойные списания — до 40% трафика. ИИ парсит письмо, через АБС проверяет статус транзакции и при техническом холде сам отвечает клиенту.
Рекламации по страховке
OCR переводит скан заявления в текст, ИИ сверяет отказ с условиями договора и формирует ответ со ссылками на пункты правил.
Оспаривание операций · 115-ФЗ
Клиент жмёт «Оспорить», ИИ-бот проводит идентификацию и записывает диалог. Сотрудники безопасности видят расшифровку и принимают решение.
Стандартные запросы по кредитам
Справки, графики, реквизиты: ИИ берёт данные из АБС, формирует PDF и отправляет клиенту на почту.
Жалобы на обслуживание
Анализ тональности ловит критический настрой, запускает сценарий удержания (извинение + промокод) и ставит задачу с высоким приоритетом.
Контроль всего потока
Единая очередь, таймеры SLA, автоэскалация «горящих» кейсов и сквозная отчётность по всем тематикам.
Naumen CSM уже выбрали крупнейшие компании России
Результаты на реальных проектах — по данным внедрений.
- Доставка исполнителю — с 2 недель до 30 мин
- Ответ клиенту быстрее на 9,5 часов
- 12 000 обращений/мес без участия сотрудника
- 500 сотрудников в системе
- 20 000 обращений в год
- 99,9% ответов в срок
- 5000 сотрудников в системе
- Простые запросы быстрее на 70%
- Сложные запросы быстрее на 25%