Проекты Naumen в ВТБ, Магните и ЭР-Телекоме стали финалистами конкурса «Хрустальная Гарнитура»
Проекты на базе технологий Naumen вышли в финал «Хрустальной Гарнитуры», ежегодного конкурса индустрии контакт-центров и клиентского сервиса. Финалистами стали проекты в номинациях «Лучший проект импортозамещения», «Лучшее применение технологий автоматизации и роботизации», «Самые эффективные изменения и улучшения в контактном центре».
Банк ВТБ стал финалистом в номинации «Лучший проект импортозамещения». Всего за год ВТБ перевел на платформу Naumen Contact Center более 3500 операторов контакт-центра, которые обслуживают более 24 млн клиентов. С помощью новой платформы контакт-центр ВТБ обрабатывает более 7 млн звонков в месяц. В рамках проекта импортозамещения контакт-центру ВТБ удалось сохранить, а где-то и улучшить доступность входящей линии и удержать целевые значения метрик клиентского сервиса. Скорость ответа оператора в ключевых подразделениях контакт-центра составляет от 2 до 5 секунд, а уровень доступности — 95%. Бизнес-дозвон на исходящих проектах и уровень занятости (occupancy) операторов выросли на 7-10 процентных пунктов.
Проект в «Магните» вышел в финал в номинации «Лучшее применение технологий автоматизации и роботизации». В рамках проекта создана комплексная система дистанционной коммуникации с клиентами, которая объединила четыре ключевых контакт-центра единой платформой Naumen Contact Center. На Naumen Erudite запущен селф-сервис по решению основных клиентских запросов в чат-боте и голосовой робот для активации программы лояльности. На Naumen Erudite VoiceOut — исходящий роботизированный обзвон для опросов NPS. В результате комплекса мер Contact Rate операторов сократился вдвое, FCR вырос на треть, уровень автоматизации достиг 42% в чатах и 50% на голосовом роботе, а конверсия от базы клиентов в оценку NPS выросла в 7 раз.
Компания ЭР-Телеком стала финалистом в номинации «Самые эффективные изменения и улучшения в контактном центре», показав высокие результаты по итогам реализации проекта в департаментах клиентского сервиса и продаж в сегментах B2C и B2B.
Финалистами в различных номинациях стали и другие компании, использующие решения Naumen. Среди них ДОМ.РФ, Газпромбанк, Ингосстрах, Avito, СТД Петрович, ЭнергосбыТ Плюс, Ростелеком, CarMoney, Альфа-Капитал, Совкомбанк, Банк Уралсиб, Росгосстрах, Общегородской контакт-центр ДИТ Москвы, Астра Пейдж.
Полный список финалистов опубликован на портале Сall Сenter Guru. В январе-феврале пройдет серия онлайн-защит и контрольных визитов на площадки контакт-центров финалистов для определения победителей. Церемония награждения состоится 19 марта 2025 в Москве.
«Хрустальная Гарнитура» — международная программа номинирования лучших в индустрии контакт-центров. Конкурс проводится ежегодно с 2005 года сообществом профессионалов Call Center Guru при поддержке Национальной ассоциации контактных центров и Гильдии менеджеров контактных центров. В состав жюри входят более 200 руководителей и ведущих менеджеров контакт-центров, а также отраслевые эксперты, коучи и консультанты. В 21-ом сезоне на самую престижную отраслевую Награду претендуют 415 номинантов от 150+ контакт-центров России, Беларуси и Казахстана, которые представлены в 56 номинациях
