Новости

Все новости

Контакт-центр «Росгосстраха» перешел на Naumen

Naumen Contact CenterСК «Росгосстрах» завершила миграцию контакт-центра на российские продукты Naumen Contact Center и Naumen WFM. В новом решении 220 операторов обрабатывают до 465 тыс. звонков в месяц. Система обеспечивает 95% точности прогноза рабочей нагрузки. Исполнитель проекта — АМТ-ГРУП.

В рамках миграции контакт-центра «Росгосстраха» на Naumen проведено импортозамещение коммуникационной платформы и платформы управления рабочей нагрузкой от компании Genesys. Проект реализован сертифицированным партнером — системным интегратором АМТ-ГРУП.

На старте проекта специалисты АМТ-ГРУП собрали информацию о текущем состоянии контакт-центра, разработали документацию и организовали тестовый контур платформы для проверки интеграции с Naumen Service Desk, которая была внедрена ранее. После этого платформа контакт-центра была переведена в режим промышленной эксплуатации для обработки обращений клиентов.

В ходе реализации задачи была разработана анкета, в которую операторы вносят информацию по клиентским обращениям: персональные данные, номера договоров, тематику обращения, данные о страховых событиях. Эти данные сохраняются в отчетной базе Naumen Contact Center. Единый внутренний телефонный справочник помог ускорить переключения между линиями и повысить точность при переводе вызовов.

Решение Naumen WFM помогает планировать рабочие графики и перерывы с учетом предпочтений сотрудников, контролировать пунктуальность операторов и считать точное время конкретной активности для расчета KPI сотрудников. Благодаря Naumen WFM уровень пунктуальности операторов не опускается ниже 90%, а полезная нагрузка на операторов контакт-центра находится на уровне 87%.

Naumen WFM позволило значительно упростить прогноз нагрузки, планирование рабочих графиков и корректировку активностей в течение дня: построение расписания операторов на месяц занимает теперь 2 минуты. Доступ к личному кабинету с расписанием настроен на рабочем месте оператора в Naumen Contact Center в режиме «одного окна» для управления графиком в одном приложении.

В новой системе на базе Naumen 220 операторов контакт-центра Росгосстраха обрабатывают до 465 тыс. звонков в месяц. Система обеспечивает 95% точность прогноза рабочей нагрузки в разрезе заданных интервалов времени.

«Учитывая предыдущий опыт работы с различными WFM-продуктами, мы попросили вендора и партнера по внедрению реализовать максимально тесную связку между Naumen Contact Center и Naumen WFM. Оба продукта работают сейчас как единое решение: изменение настроек в одной системе зеркально отражается в настройках другой. Отчетность, которую мы строим на базе новой платформы, позволяет отслеживать соблюдение расписания, суммарное время активностей, абсентеизм, точность прогноза нагрузки»

Николай Ананьев, начальник управления методологии клиентского сервиса СК «Росгосстрах»

«Переход на Naumen — это не только импортозамещение. Нам проще развивать и совершенствовать клиентский сервис в рамках единой экосистемы, которая сократила путь к внедрению новых полезных функций. Новая платформа позволила автоматизировать процессы, упростить многие рутинные задачи и повысить скорость принятия решений. Для Росгосстрах переход на Naumen — первый шаг трансформации контакт-центра, работающего с голосовыми обращениями, в единый центр коммуникаций, который обеспечит клиентам возможность омниканального взаимодействия с компанией»

Светлана Бери, директор департамента развития бизнеса СК «Росгосстрах»

«Использование в качестве основы для построения контакт-центра решения от отечественного производителя, уже неоднократно зарекомендовавшего себя во многих проектах для заказчиков такого уровня, позволило нам не только обеспечить текущие потребности сотрудников Росгосстраха, но и подготовить основу для реализации дальнейших планов по интеграции с различными системами компании. Благодаря опыту проектной команды, а также за счет удобных и гибких инструментов настройки от Naumen перевод контакт-центра на отечественную платформу стал бесшовным для ИТ-службы и безболезненным для бизнеса заказчика»

Алексей Жирнов, директор департамента коммуникационных решений АМТ-ГРУП

«Повестка импортозамещения остается актуальной, и мы развиваем нашу экосистему, чтобы закрыть все потребности в построении клиентского сервиса высокого уровня. При этом компания делает ставку на отчуждаемость своих решений. Все продукты Naumen детально задокументированы, что позволяет крупным интеграторам самостоятельно внедрять их и реализовывать комплексные проекты»

Сергей Попов, директор департамента контакт-центров и роботизированных систем Naumen

Справка

ПАО СК «Росгосстрах» — флагман отечественного рынка страхования, дочерняя компания банка «Открытие», входит в Группу ВТБ. На территории Российской Федерации действуют около 1500 представительств компании. 6 октября 2023 года система «Росгосстрах» отметила 102 года со дня своего создания. Под страховой защитой компании сегодня почти 7 млн клиентов.

Другие новости

На встрече клуба «ЦифрА» при поддержке Naumen обсудили цифровую трансформацию промышленности

2 июня в Нижнем Новгороде в рамках форума ЦИПР 2025 прошла встреча закрытого клуба «ЦифрА» — проекта АНО «Цифровая экономика». Организаторами выступили АНО ЦЭ и Ассоциация «Клуб Цифровых Директоров», соорганизатором стала компания NAUMEN, партнером — Nexign.

Россельхозбанк на 16% повысил скорость обслуживания юридических лиц с базой знаний на Naumen KMS

Россельхозбанк завершил миграцию базы знаний контакт-центра для юридических лиц на отечественный продукт Naumen KMS. В результате на 0,05 балла при оценке по пятибалльной шкале повысился индекс уровня удовлетворенности клиентов и на 16% увеличилась средняя скорость обработки обращений. Информированность сотрудников об изменениях выросла на 39%.

Консультационный центр ДОМ.РФ улучшил клиентский путь и повысил качество сервиса с помощью речевой аналитики Naumen CI

Консультационный центр ДОМ.РФ, единый сервис информационной поддержки граждан по жилищным вопросам, внедрил систему речевой аналитики Naumen Conversation Intelligence (CI) для автоматизации контроля качества и поиска лучших практик в клиентском сервисе. Благодаря запуску системы 11% клиентов контакт-центра, запрашивающих статус заявки, мгновенно получают информацию без перевода на оператора, а в 17% обращений быстрее решают вопрос за счет упрощения навигации и изменению инструкций операторов.

Все новости