Новости

Все новости

Петрович ускорил обслуживание на 9,9% после внедрения Naumen KMS

Naumen KMSСтроительный торговый дом «Петрович» на 9,9% сократил среднее время обработки обращения в контакт-центре благодаря российскому решению по управлению знаниями Naumen KMS и голосовому боту-суфлеру на основе Naumen Conversational Intelligence. База знаний на технологиях Naumen стала единым источником знаний для более чем 950 сотрудников нескольких отделов.

Контакт-центр СТД «Петрович», которому принадлежит более 20 торговых и производственных площадей, использует базу знаний для круглосуточной поддержки клиентов сегментов B2C и B2B, а также партнеров по всей стране. Чтобы повысить скорость и качество поддержки, база знаний была переведена из формата «электронного блокнота» на систему Naumen KMS, которая доказала эффективность и экономическую целесообразность на большом количестве проектов.

Контакт-центр СТД «Петрович» получает обращения не только по телефону и через сайт, но и в мессенджерах, социальных сетях и по электронной почте. В высокий сезон количество обращений в контакт-центр может превышать 530 тысяч в месяц. Проект позволил унифицировать контент для всех каналов коммуникации и ускорить создание и редактирование статей благодаря шаблонам, разметке контента и спойлерами. Найти нужную информацию стало проще и быстрее с удобным поиском, аналогичным поиску в интернете.

Возросла активность операторов при сборе обратной связи — появилась возможность оценивать качество статей и оставлять комментарии, а администраторам базы знаний — оперативно вносить изменения. Единый источник знаний и гибкая модель доступа к контенту дали возможность переиспользовать знания, избегать дублей и устаревания информации

В результате проекта СТД «Петрович» на 9,9% (42 секунды) сократил среднее время обработки обращения в контакт-центре. База знаний на Naumen KMS стала единым источником знаний для более чем 950 специалистов четырёх отделов контакт-центра и двух отделов компании, из которых около 80% работают удаленно. Проект позволил повысить эффективность при растущем объеме информации и количестве сотрудников.

«Один из факторов успеха миграции — выстраивание процессов вокруг базы знаний с поэтапным переводом сотрудников. Привлечение лидеров мнений в каждом отделе, которые своим примером мотивировали коллег переходить на новую платформу, и обучение в небольших группах обеспечили максимально комфортную адаптацию. В итоге мы добились даже более значительного снижения AHT, чем планировали. Порядка 75% сотрудников отметили ускорение работы еще до официальных замеров»

Галина Тимофеева, менеджер отдела обучения СТД Петрович

«Стоит отметить, что для поддержки базы знаний, которой пользуются почти тысяча сотрудников, достаточно всего трех специалистов. Данный проект в очередной раз показал эффективность управления знаниями на Naumen KMS и использования других продуктов экосистемы Naumen — ранее Петрович внедрил голосового бота-суфлера на основе решения Naumen Conversational Intelligence»

Сергей Попов, директор департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen

Фото: VK СТД «Петрович»

Другие новости

Россельхозбанк на 16% повысил скорость обслуживания юридических лиц с базой знаний на Naumen KMS

Россельхозбанк завершил миграцию базы знаний контакт-центра для юридических лиц на отечественный продукт Naumen KMS. В результате на 0,05 балла при оценке по пятибалльной шкале повысился индекс уровня удовлетворенности клиентов и на 16% увеличилась средняя скорость обработки обращений. Информированность сотрудников об изменениях выросла на 39%.

Консультационный центр ДОМ.РФ улучшил клиентский путь и повысил качество сервиса с помощью речевой аналитики Naumen CI

Консультационный центр ДОМ.РФ, единый сервис информационной поддержки граждан по жилищным вопросам, внедрил систему речевой аналитики Naumen Conversation Intelligence (CI) для автоматизации контроля качества и поиска лучших практик в клиентском сервисе. Благодаря запуску системы 11% клиентов контакт-центра, запрашивающих статус заявки, мгновенно получают информацию без перевода на оператора, а в 17% обращений быстрее решают вопрос за счет упрощения навигации и изменению инструкций операторов.

СберКорус автоматизировал управление ИТ-сервисами и проектами на базе решений Naumen

В результате масштабного проекта автоматизации на основе решений Naumen Service Desk и Naumen Project Ruler сервисные процессы и проектные задачи реализованы в единой среде, которой сегодня пользуются более 800 специалистов различных направлений СберКорус, ведущего оператора электронного документооборота.

Все новости