Новости

Все новости

Naumen, ВТБ и СберМаркет обсудили технологии эталонного клиентского cервиса на CX Tech Day 2024

photo_2024-03-22_14-10-58.jpg

Ежегодный CX Tech Day в очередной раз стал площадкой для обмена опытом в области построения передового клиентского сервиса и трансформации клиентского опыта в контакт-центрах с опорой на технологии. Участники протестировали решения для клиентского сервиса, включая умных ботов-помощников и инструменты для геймифицированного онбординга сотрудников.

Практическим опытом построения эталонного клиентского сервиса поделились спикеры из Naumen, Банка ВТБ, Газпромбанка, Ленты, ДОМ.РФ, СберМаркета, ЮMoney, АтомЭнергоСбыта и ЭР-Телеком. Всего на мероприятии участники познакомились с восемнадцатью бизнес-кейсами.

Программа включала три фокусных трека, которые были посвящены CX-трансформации контакт-центров, диалоговому искусственному интеллекту и GPT-технологиям, а также опыту сотрудников в клиентском сервисе и инструментам его совершенствования. 

В рамках трека о трансформации контакт-центров Naumen рассказал о том, как сегодня генеративный ИИ меняет процессы и продукты в контакт-центре, а также о трендах в речевой аналитике. Банк ВТБ поделился кейсом миграции контакт-центра банка на российскую платформу, в рамках которой банк обеспечивает свой технологический суверенитет и получает импортозамещенную технологию для работы более 3 тысяч операторов.

СберМаркет раскрыл свой опыт трансформации контакт-центра как быстрорастущей компании, а ДОМ.РФ представил кейс о цифровизации клиентского опыта в жилищной сфере с опорой на принципы клиентоцентричности, ИИ и геймификацию.

В блоке о диалоговом искусственном интеллекте и GPT-технологиях разобрали опыт развития интеллектуального помощника в сервисе электронных платежей ЮMoney, а также кейсы запуска чат-бота в Ленте и виртуального консультанта в ЦТО Тюменской области.

В треке, посвященному опыту сотрудников в клиентском сервисе, онлайн-сервис организации командировок Smartway поделился практикой построения гибких графиков с учетом предпочтений сотрудников. ЭР-Телеком рассказал о переносе базы знаний для B2C и B2B-подразделений на новую платформу, разобрав особенности рефакторинга контента и результаты миграции. Газпромбанк представил кейс о том, как улучшить клиентский сервис с помощью экосистемы для сотрудника контактного центра. 

«CX Tech Day собирал сотни руководителей из разных отраслей, чтобы познакомиться с практиками построения передового клиентского сервиса на живых бизнес-кейсах крупных организаций и обменяться опытом. Участники смогли протестировать современные решения для дистанционного обслуживания, которые помогают сделать сервис для клиентов более доступным, а также бесшовным, персонализированным и обогащенным контекстом», — прокомментировал Сергей Попов, директор департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen. 
photo_2024-03-22_14-19-48.jpg
photo_2024-03-22_14-19-52.jpg
photo_2024-03-22_14-19-55.jpg
photo_2024-03-22_14-19-59.jpg
photo_2024-03-22_14-20-02.jpg
photo_2024-03-22_14-20-05.jpg
photo_2024-03-22_14-20-09.jpg
photo_2024-03-22_14-20-12.jpg

Другие новости

Россельхозбанк на 16% повысил скорость обслуживания юридических лиц с базой знаний на Naumen KMS

Россельхозбанк завершил миграцию базы знаний контакт-центра для юридических лиц на отечественный продукт Naumen KMS. В результате на 0,05 балла при оценке по пятибалльной шкале повысился индекс уровня удовлетворенности клиентов и на 16% увеличилась средняя скорость обработки обращений. Информированность сотрудников об изменениях выросла на 39%.

Консультационный центр ДОМ.РФ улучшил клиентский путь и повысил качество сервиса с помощью речевой аналитики Naumen CI

Консультационный центр ДОМ.РФ, единый сервис информационной поддержки граждан по жилищным вопросам, внедрил систему речевой аналитики Naumen Conversation Intelligence (CI) для автоматизации контроля качества и поиска лучших практик в клиентском сервисе. Благодаря запуску системы 11% клиентов контакт-центра, запрашивающих статус заявки, мгновенно получают информацию без перевода на оператора, а в 17% обращений быстрее решают вопрос за счет упрощения навигации и изменению инструкций операторов.

СберКорус автоматизировал управление ИТ-сервисами и проектами на базе решений Naumen

В результате масштабного проекта автоматизации на основе решений Naumen Service Desk и Naumen Project Ruler сервисные процессы и проектные задачи реализованы в единой среде, которой сегодня пользуются более 800 специалистов различных направлений СберКорус, ведущего оператора электронного документооборота.

Все новости