Страховщики отказываются от чат-каналов для обслуживания клиентов — исследование Naumen
В конце 2023 года компания Naumen завершила девятое ежегодное исследование контакт-центров страховщиков, которое охватило 76 ведущих страховых компаний — лидеров по объему премий рэнкинга RAEX 2023. В рамках исследования было сделано более 2500 телефонных звонков и чат-запросов по методу Mystery Client. Анализ клиентского сервиса в отрасли выявил тренд на дальнейшее сокращение числа цифровых каналов для клиентских коммуникаций в отрасли. При этом клиентам стало проще дозвониться в страховую компанию и получить полную консультацию — доступность и качество обслуживания по телефону выросли на 7-9 процентных пунктов по сравнению с прошлым годом.
Запреты и ограничения продолжают негативно влиять на обслуживание в текстовых каналах
В 2023 году страховые компании продолжили уходить из текстовых каналов. Так, 66% страховщиков из топ-76 не используют ни одного текстового канала для консультаций неавторизованных клиентов. Это на 6 процентных пунктов больше, чем в прошлом году. При этом еще в 2022 году доля не использующих чат-каналы страховщиков выросла с 38% до 60%. Это было связано с блокировкой Instagram и Facebook (запрещены на территории РФ), которые до этого были очень распространенными каналами консультаций. Если в 2022 году пять каналов обслуживания использовали 3% страховщиков, то в 2023 году этот процент свелся к нулю. С 8% до 5% снизилось число страховщиков, использующих три канала. Часть компаний, использовавших от одного до трех каналов, вообще отказалась от обслуживания в них.
«В 2023 году на отрицательную динамику в развитии чат-каналов повлиял запрет использования иностранных мессенджеров, который распространяется в том числе на страховые компании, ограничивающий использование этих каналов для ряда задач и фактически запрещающий предоставлять любые консультации с персональными и платежными данными», — отметила Валерия Чижикова, руководитель направления исследований клиентского сервиса компании Naumen.
Страховщики уходят из мессенджеров, но не приходят в другие чат-каналы для обслуживания неавторизованных клиентов
Запрет на использование иностранных мессенджеров для части операций напрямую сказался на использовании этих каналов страховщиками. Количество компаний, консультирующих в Telegram, WhatsApp и Viber, сократилось более чем в два раза. Так, в наиболее используемом для задач клиентского сервиса мессенджере Telegram в этом году обслуживают клиентов только 8% страховых компаний против 15% в 2022 году.
В WhatsApp предоставляют консультации 4% страховщиков, хотя еще в прошлом году это делала почти каждая десятая компания. Осталась всего одна страховая компания, продолжающая обслуживание в Viber.
Отказ от мессенджеров не привел к развитию альтернативных текстовых каналов. Количество страховых компаний, у которых есть чат на сайте, почти не изменилось — 20 против 19 в прошлом году. Консультацию в чате смогли предоставили 14 страховщиков, то есть 18% игроков из выборки исследования.
Социальные сети «ВКонтакте» и «Одноклассники» как каналы обслуживания тоже не показали особой динамки. Во «ВКонтакте» количество консультирующих клиентов страховщиков уменьшилось с 22 до 20 компаний, что составило 26% из выборки исследования. В «Одноклассниках», как и в 2022 году, вели обслуживание 4 страховые компании, 5% от выборки.
В сравнении со страховыми компаниями банки и ритейлеры активнее осваивают «ВКонтакте» — в этой соцсети консультируют 68% банков и 84% ритейлеров из топ-100. В освоении «Одноклассников» страховщики тоже уступают другим отраслям — там консультируют клиентов 27% банков и 29% ритейлеров.
Каналом с самым высоким качеством обслуживания остался чат на сайте
Чат на сайте по-прежнему остается каналом с самым высоким качеством обслуживания. В 2023 году качество обслуживания в чате на сайте составило 91%, что немногим выше результатов этого же канала в прошлом году. В чате на сайте самая высокая скорость консультаций: 87% вопросов получили ответ в течение 15 минут.
Viber в этом году сдал позиции и уступил первое место по качеству чату на сайте. Но в этом канале ведет обслуживание всего одна компания, поэтому результат является сугубо индивидуальным. На третьем месте по качеству находится Telegram с 87% против 80% в 2022 году. Рост связан с повышением скорости консультаций. WhatsApp же просел на 7% до 83%, что вызвано, наоборот, снижением скорости консультаций.
«Одноклассники» впервые опередили по уровню качества «ВКонтакте». Причина изменения позиций — более высокая скорость ответов в «Одноклассниках» по сравнению с 2022 годом, а также отсутствие роста качества обслуживания во «ВКонтакте».
Страховщики за 20 секунд приняли более 70% звонков и ответили с первого раза на 80% вопросов
В отличие от цифровых каналов, уровень доступности телефонных линий страховщиков в 2023 году вырос на 7% до 83%. Это значит, что все 83% телефонных звонков были приняты операторами контакт-центров в пределах 90 секунд ожидания ответа. При этом на 11% до 71% увеличилась доля звонков, принятых в течение первых 20. В части уровня доступности телефонных линий в 2023 году страховые вновь обогнали банки, у которых она составила 79%, и уступили ритейлерам, где она составила 86%.
В 2023 году страховщики смогли решить большее количество вопросов в ходе первого обращения по сравнению с прошлым годом. Общий уровень качества сервиса (FCR) составил 80% против 71% в прошлом году. При этом доля консультаций, предоставленных на первой линии, выросла на 19 процентных пунктов до 70%.
«По показателю FCR страховые компании по-прежнему уступают банкам и ритейлу. Это связано с тем, что входящие линии мало ориентированы на работу с потенциальными клиентами и часть вопросов операторы пытаются сразу конвертировать в заявки для передачи в отдел продаж», — Валерия Чижикова, руководитель направления исследований клиентского сервиса компании Naumen.
Каждая пятая страховая компания использует чат-ботов
В 2023 году чат-боты в неавторизованных каналах работали у 15 российских страховщиков, уровень проникновения технологии в отрасль составил 20%. Темпы внедрения чат-ботов в 2023 году замедлились: в 2022 году прирост страховщиков с чат-ботами в неавторизованных каналах был 66%, а в этом году только 36%. Чаще всего чат-боты страховых компаний работают в чате на сайте: в этом канале страховщики запустили 10 чат-ботов. Большинство чат-ботов — 73% по-прежнему сосредоточено в крупных и средних страховых компаниях, которые получают большой объем обращений и могут достичь максимального экономического эффекта от автоматизации обслуживания.
«Страховые компании постепенно сокращают разрыв с банками и ритейлом в уровне проникновения чат-ботов в клиентский сервис, но пока в других отраслях автоматизацию в текстовых каналах обслуживания освоило большее число игроков. Так, чат-боты в неавторизованной зоне есть у 27% банков из топ-100 и у 35% ритейлеров», — Валерия Чижикова, руководитель направления исследований клиентского сервиса компании Naumen.
Голосовые помощники менее востребованы у страховщиков, чем чат-боты
В 2023 году на входящих линиях страховщиков было обнаружено пять голосовых помощников, что на одного помощника больше, чем в годом ранее. Уровень проникновения голосовых помощников в отрасль составил лишь 6,5%, что существенно ниже, чем для чат-ботов, которые внедрены у 20% страховщиков.
Банки особенно сильно опережают страховые компании по использованию ИИ. Так, голосовые помощники на входящих линиях есть у 21% банков и у 12,5% ритейлеров.
Рэнкинг контакт-центров страховщиков
В топ-3 по качеству обслуживания в цифровых каналах среди крупных, средних и небольших страховых в 2023 году вошли «АльфаСтрахование», «Югория» и «ППФ Страхование жизни» соответственно.
Лидерами по качеству клиентского сервиса на входящих телефонных линиях среди крупных, средних и небольших страховых компаний стали «АльфаСтрахование», «Ю-Лайф» и «Ак Барс Страхование».
В топ-3 страховых компаний с лучшими чат-ботами в 2023 году вошли «Совкомбанк Страхование», «Ренессанс Жизнь» и «Ингосстрах». Лучший голосовой помощник по совокупность консультационных и диалоговых навыков запущен у СК «Кардиф».
Методология
Исследование дистанционного клиентского сервиса проходило в период с октября по ноябрь 2023 года и охватило 76 ведущих страховых компаний — лидеров по объему страховых премий рэнкинга RAEX 2023. Оценке подвергались скорость и качество обслуживания клиентов в текстовых каналах неавторизованной зоны (чаты, мессенджеры, соцсети) и по телефону, а также работа голосовых и чат-ботов.
В ходе исследования было сделано свыше 300 обращений в доступные неавторизованные текстовые каналы страховых организаций, а также более 2 300 звонков по опубликованным на сайтах номерам телефонов.
