Новости

Все новости

Страховщики отказываются от чат-каналов для обслуживания клиентов — исследование Naumen

2.jpg

В конце 2023 года компания Naumen завершила девятое ежегодное исследование контакт-центров страховщиков, которое охватило 76 ведущих страховых компаний — лидеров по объему премий рэнкинга RAEX 2023. В рамках исследования было сделано более 2500 телефонных звонков и чат-запросов по методу Mystery Client. Анализ клиентского сервиса в отрасли выявил тренд на дальнейшее сокращение числа цифровых каналов для клиентских коммуникаций в отрасли. При этом клиентам стало проще дозвониться в страховую компанию и получить полную консультацию — доступность и качество обслуживания по телефону выросли на 7-9 процентных пунктов по сравнению с прошлым годом.

Запреты и ограничения продолжают негативно влиять на обслуживание в текстовых каналах

В 2023 году страховые компании продолжили уходить из текстовых каналов. Так, 66% страховщиков из топ-76 не используют ни одного текстового канала для консультаций неавторизованных клиентов. Это на 6 процентных пунктов больше, чем в прошлом году. При этом еще в 2022 году доля не использующих чат-каналы страховщиков выросла с 38% до 60%. Это было связано с блокировкой Instagram и Facebook (запрещены на территории РФ), которые до этого были очень распространенными каналами консультаций. Если в 2022 году пять каналов обслуживания использовали 3% страховщиков, то в 2023 году этот процент свелся к нулю. С 8% до 5% снизилось число страховщиков, использующих три канала. Часть компаний, использовавших от одного до трех каналов, вообще отказалась от обслуживания в них.

image001.png

«В 2023 году на отрицательную динамику в развитии чат-каналов повлиял запрет использования иностранных мессенджеров, который распространяется в том числе на страховые компании, ограничивающий использование этих каналов для ряда задач и фактически запрещающий предоставлять любые консультации с персональными и платежными данными», — отметила Валерия Чижикова, руководитель направления исследований клиентского сервиса компании Naumen.

Страховщики уходят из мессенджеров, но не приходят в другие чат-каналы для обслуживания неавторизованных клиентов

Запрет на использование иностранных мессенджеров для части операций напрямую сказался на использовании этих каналов страховщиками. Количество компаний, консультирующих в Telegram, WhatsApp и Viber, сократилось более чем в два раза. Так, в наиболее используемом для задач клиентского сервиса мессенджере Telegram в этом году обслуживают клиентов только 8% страховых компаний против 15% в 2022 году.

В WhatsApp предоставляют консультации 4% страховщиков, хотя еще в прошлом году это делала почти каждая десятая компания. Осталась всего одна страховая компания, продолжающая обслуживание в Viber.

image003.png

Отказ от мессенджеров не привел к развитию альтернативных текстовых каналов. Количество страховых компаний, у которых есть чат на сайте, почти не изменилось — 20 против 19 в прошлом году. Консультацию в чате смогли предоставили 14 страховщиков, то есть 18% игроков из выборки исследования.

Социальные сети «ВКонтакте» и «Одноклассники» как каналы обслуживания тоже не показали особой динамки. Во «ВКонтакте» количество консультирующих клиентов страховщиков уменьшилось с 22 до 20 компаний, что составило 26% из выборки исследования. В «Одноклассниках», как и в 2022 году, вели обслуживание 4 страховые компании, 5% от выборки.

В сравнении со страховыми компаниями банки и ритейлеры активнее осваивают «ВКонтакте» — в этой соцсети консультируют 68% банков и 84% ритейлеров из топ-100. В освоении «Одноклассников» страховщики тоже уступают другим отраслям — там консультируют клиентов 27% банков и 29% ритейлеров.

image005.png

Каналом с самым высоким качеством обслуживания остался чат на сайте

Чат на сайте по-прежнему остается каналом с самым высоким качеством обслуживания. В 2023 году качество обслуживания в чате на сайте составило 91%, что немногим выше результатов этого же канала в прошлом году. В чате на сайте самая высокая скорость консультаций: 87% вопросов получили ответ в течение 15 минут.

Viber в этом году сдал позиции и уступил первое место по качеству чату на сайте. Но в этом канале ведет обслуживание всего одна компания, поэтому результат является сугубо индивидуальным. На третьем месте по качеству находится Telegram с 87% против 80% в 2022 году. Рост связан с повышением скорости консультаций. WhatsApp же просел на 7% до 83%, что вызвано, наоборот, снижением скорости консультаций.

«Одноклассники» впервые опередили по уровню качества «ВКонтакте». Причина изменения позиций — более высокая скорость ответов в «Одноклассниках» по сравнению с 2022 годом, а также отсутствие роста качества обслуживания во «ВКонтакте».

image007.png

Страховщики за 20 секунд приняли более 70% звонков и ответили с первого раза на 80% вопросов

В отличие от цифровых каналов, уровень доступности телефонных линий страховщиков в 2023 году вырос на 7% до 83%. Это значит, что все 83% телефонных звонков были приняты операторами контакт-центров в пределах 90 секунд ожидания ответа. При этом на 11% до 71% увеличилась доля звонков, принятых в течение первых 20. В части уровня доступности телефонных линий в 2023 году страховые вновь обогнали банки, у которых она составила 79%, и уступили ритейлерам, где она составила 86%.

В 2023 году страховщики смогли решить большее количество вопросов в ходе первого обращения по сравнению с прошлым годом. Общий уровень качества сервиса (FCR) составил 80% против 71% в прошлом году. При этом доля консультаций, предоставленных на первой линии, выросла на 19 процентных пунктов до 70%.

«По показателю FCR страховые компании по-прежнему уступают банкам и ритейлу. Это связано с тем, что входящие линии мало ориентированы на работу с потенциальными клиентами и часть вопросов операторы пытаются сразу конвертировать в заявки для передачи в отдел продаж»,Валерия Чижикова, руководитель направления исследований клиентского сервиса компании Naumen.

Каждая пятая страховая компания использует чат-ботов

В 2023 году чат-боты в неавторизованных каналах работали у 15 российских страховщиков, уровень проникновения технологии в отрасль составил 20%. Темпы внедрения чат-ботов в 2023 году замедлились: в 2022 году прирост страховщиков с чат-ботами в неавторизованных каналах был 66%, а в этом году только 36%. Чаще всего чат-боты страховых компаний работают в чате на сайте: в этом канале страховщики запустили 10 чат-ботов. Большинство чат-ботов — 73% по-прежнему сосредоточено в крупных и средних страховых компаниях, которые получают большой объем обращений и могут достичь максимального экономического эффекта от автоматизации обслуживания.

«Страховые компании постепенно сокращают разрыв с банками и ритейлом в уровне проникновения чат-ботов в клиентский сервис, но пока в других отраслях автоматизацию в текстовых каналах обслуживания освоило большее число игроков. Так, чат-боты в неавторизованной зоне есть у 27% банков из топ-100 и у 35% ритейлеров»,Валерия Чижикова, руководитель направления исследований клиентского сервиса компании Naumen.

Голосовые помощники менее востребованы у страховщиков, чем чат-боты

В 2023 году на входящих линиях страховщиков было обнаружено пять голосовых помощников, что на одного помощника больше, чем в годом ранее. Уровень проникновения голосовых помощников в отрасль составил лишь 6,5%, что существенно ниже, чем для чат-ботов, которые внедрены у 20% страховщиков.

Банки особенно сильно опережают страховые компании по использованию ИИ. Так, голосовые помощники на входящих линиях есть у 21% банков и у 12,5% ритейлеров.

Рэнкинг контакт-центров страховщиков

В топ-3 по качеству обслуживания в цифровых каналах среди крупных, средних и небольших страховых в 2023 году вошли «АльфаСтрахование», «Югория» и «ППФ Страхование жизни» соответственно.

Лидерами по качеству клиентского сервиса на входящих телефонных линиях среди крупных, средних и небольших страховых компаний стали «АльфаСтрахование», «Ю-Лайф» и «Ак Барс Страхование».

В топ-3 страховых компаний с лучшими чат-ботами в 2023 году вошли «Совкомбанк Страхование», «Ренессанс Жизнь» и «Ингосстрах». Лучший голосовой помощник по совокупность консультационных и диалоговых навыков запущен у СК «Кардиф».

Методология

Исследование дистанционного клиентского сервиса проходило в период с октября по ноябрь 2023 года и охватило 76 ведущих страховых компаний — лидеров по объему страховых премий рэнкинга RAEX 2023. Оценке подвергались скорость и качество обслуживания клиентов в текстовых каналах неавторизованной зоны (чаты, мессенджеры, соцсети) и по телефону, а также работа голосовых и чат-ботов.

В ходе исследования было сделано свыше 300 обращений в доступные неавторизованные текстовые каналы страховых организаций, а также более 2 300 звонков по опубликованным на сайтах номерам телефонов.


Другие новости

Проекты Naumen в ВТБ, Магните и ЭР-Телекоме стали финалистами конкурса «Хрустальная Гарнитура»

Проекты на базе технологий Naumen вышли в финал «Хрустальной Гарнитуры», ежегодного конкурса индустрии контакт-центров и клиентского сервиса. Финалистами стали проекты в номинациях «Лучший проект импортозамещения», «Лучшее применение технологий автоматизации и роботизации», «Самые эффективные изменения и улучшения в контактном центре».

Банк ВТБ перевел контакт-центр на российскую платформу Naumen Contact Center

Контакт-центр Банка ВТБ полностью завершил проект миграции с Avaya на российское решение Naumen Contact Center. Менее чем за год на работу в Naumen было переведено более трех тысяч операторов на девяти площадках — в Москве, Санкт-Петербурге, Воронеже, Чебоксарах, Самаре, Оренбурге, Новосибирске, Барнауле и Улан-Удэ.

Проекты Naumen в «Атомстройэкспорт» и «Кофемании» награждены премией Global CIO «Проект года 2024»

Проекты на технологиях российского разработчика корпоративных решений Naumen стали победителями конкурса Global CIO «Проект года 2024» в номинациях «Лучшее решение в области автоматизации служб технической поддержки» и «Лучшее решение для управления знаниями в HoReCa». Церемония награждения прошла 30 января 2025 года в Москве.

Все новости