Новости

Все новости

Газпромбанк строит оптимальное расписание операторов за счет точного прогнозирования нагрузки на Naumen WFM

Газпромбанк внедрил платформу для управления рабочим временем Naumen Workforce Management (Naumen WFM) в собственных контактных центрах, где работает 1 тыс. операторов. С новой системой уровень сервиса на входящей линии повысился на 15 процентных пунктов. В свою очередь загруженность операторов выросла на 7%, а показатель точности соблюдения расписания в контакт-центрах до 95%.

Контакт-центры Газпромбанка располагаются в трех городах России и насчитывают 1 тыс. сотрудников. Совокупно операторы обрабатывают более 45 тыс. входящих вызовов, а также более 9 тыс. писем и сообщений из чатов в день. До внедрения Naumen WFM составление прогноза нагрузки и расписания операторов и внесение корректировок осуществлялись вручную в таблицах. Часто это приводило к нехватке специалистов в моменты пиковых нагрузок, а также ошибкам при составлении расписания.

Функциональные возможности платформы Naumen WFM позволили Газпромбанку анализировать исторические данные по звонкам, отсутствиям персонала и на их основе автоматически строить точный прогноз нагрузки и оптимальный график работы сотрудников контактных центров. При этом расписание операторов в системе составляется с учетом принятых в компании правил и предпочтений персонала. Платформа поддерживает прямой обмен сменами между сотрудниками, а также онлайн-мониторинг основных показателей работы контакт-центра.

В рамках проекта решение Naumen WFM интегрировали с системой телефонии и чат-платформой, в результате чего Газпромбанк строит прогноз нагрузки и расписание смен на базе актуальных данных об обращениях клиентов и рабочих статусах операторов. В планах организации — настроить интеграцию с системой кадрового учета и хранилищем данных.

«В результате внедрения Naumen WFM мы достаточно быстро получили бизнес-эффект: увеличили производительность контактного центра за счет точного прогноза и оптимального расписания операторов, а также повысили качество обслуживания клиентов через точечное усиление штата под задачи», — подчеркнула Бусыгина Ольга Николаевна, руководитель контактного центра Газпромбанка.

«Проект в Газпромбанке продолжает серию внедрений Naumen в финансовой сфере и демонстрирует востребованность продукта Naumen WFM для управления рабочим временем сотрудников в банковской отрасли. На сегодняшний день мы автоматизировали уже более 10 тыс. рабочих мест в финансовых организациях и продолжаем реализовывать проекты по управлению персоналом контактных центров, фронт- и бэк-офисов банков», — отметил Роман Беляев, руководитель направления WFM-систем компании Naumen.

Газпромбанк имеет большой опыт в использовании продуктов вендора Naumen: ранее компания внедрила решение Naumen SMP для создания единой автоматизированной системы, позволяющей работать с обращениями клиентов в течение всего их жизненного цикла — от создания до исполнения.

Справка

АО «Газпромбанк» — один из крупнейших универсальных финансовых институтов России, предоставляющий широкий спектр продуктов и услуг корпоративным и частным клиентам, финансовым институтам, институциональным и частным инвесторам. Банк является одним из технологических лидеров на российском финансовом рынке. За последние несколько лет был успешно реализован проект цифровой трансформации: перестроена IT-инфраструктура, внедрены новые сервисы для улучшения клиентского опыта, перезапущены дистанционные каналы обслуживания. 

Другие новости

Россельхозбанк на 16% повысил скорость обслуживания юридических лиц с базой знаний на Naumen KMS

Россельхозбанк завершил миграцию базы знаний контакт-центра для юридических лиц на отечественный продукт Naumen KMS. В результате на 0,05 балла при оценке по пятибалльной шкале повысился индекс уровня удовлетворенности клиентов и на 16% увеличилась средняя скорость обработки обращений. Информированность сотрудников об изменениях выросла на 39%.

Консультационный центр ДОМ.РФ улучшил клиентский путь и повысил качество сервиса с помощью речевой аналитики Naumen CI

Консультационный центр ДОМ.РФ, единый сервис информационной поддержки граждан по жилищным вопросам, внедрил систему речевой аналитики Naumen Conversation Intelligence (CI) для автоматизации контроля качества и поиска лучших практик в клиентском сервисе. Благодаря запуску системы 11% клиентов контакт-центра, запрашивающих статус заявки, мгновенно получают информацию без перевода на оператора, а в 17% обращений быстрее решают вопрос за счет упрощения навигации и изменению инструкций операторов.

СберКорус автоматизировал управление ИТ-сервисами и проектами на базе решений Naumen

В результате масштабного проекта автоматизации на основе решений Naumen Service Desk и Naumen Project Ruler сервисные процессы и проектные задачи реализованы в единой среде, которой сегодня пользуются более 800 специалистов различных направлений СберКорус, ведущего оператора электронного документооборота.

Все новости