Новости

Все новости

Проект Банка ДОМ.РФ на базе продуктов Naumen получил награду CX World Awards 2023 за лучший клиентский опыт

Банк ДОМ.РФ победил в номинации «Лучший клиентский опыт в контакт-центре» CX World Awards 2023 с проектом трансформации клиентского сервиса, а также получил высокое одобрение жюри в категории «Эффективное применение технологий в CX». Проект проходил в рамках импортозамещения и включал запуск голосового помощника на базе Naumen Erudite, а также создание единого рабочего окна и онлайн-витрины профиля клиента. Нововведения позволили сократить среднее время обслуживания обращений на 10% при росте их объема на треть без расширения штата.

Предпосылкой для реализации проекта модернизации контакт-центра стал быстрый рост клиентского портфеля, обусловленный масштабной рекламной кампанией и повышением спроса на ипотечные программы с господдержкой.

Голосовой помощник, запущенный за три месяца на платформе Naumen Erudite, стал заменой IVR-меню и ускорил обработку входящих звонков: бот принял на себя обслуживание 68% обращений по вопросам вкладов, мобильного банка и ипотеки, в результате чего сократил время работы оператора в диалоге на 0,5–2 минуты.

«Наши операторы контактного центра теперь видят в едином окне все данные клиента и сразу приступают к решению клиентского вопроса. Больше никаких „подождите, пожалуйста, сейчас в системе посмотрю“, „спасибо за ожидание“ и подобных реплик, которые ничего, кроме раздражения, у клиентов не вызывали. Клиенты меньше времени тратят на звонки к нам, а у нас после звонка остается история всех клиентских обращений, мы понимаем, по каким вопросам к нам чаще всего обращаются, и на основе этой информации мы непрерывно улучшаем клиентский опыт», — рассказал Кирилл Дремач, операционный директор Банка ДОМ.РФ.

«Одним из шагов в рамках трансформации контакт-центра Банка ДОМ.РФ станет импортозамещение действующей коммуникационной платформы на российское решение Naumen Contact Center. Это позволит компании обеспечить отказоустойчивый клиентский сервис и создаст прочный фундамент для дальнейшего развития и масштабирования», — отметил Сергей Попов, директор департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen.

В финале проект боролся за победу с кейсами «Сбербанка», «Банка ВТБ», «Газпромбанка», «Альфа-Банка», «Хоум Кредит Банка», Tele2, «Кофемании», «Мегафона», ВСК и других компаний.

Справка

СХ World Awards — профессиональная премия в индустрии клиентского опыта. Каждый год она выявляет и награждает самые интересные и успешные проекты, инициативы, стратегии, партнерские отношения, продукты, технологии, программы совершенствования и модернизации. Также премия помогает мотивировать, поощрять и награждать лучших сотрудников, руководителей и их команды в индустрии Сustomer eХperience (СХ).

Банк ДОМ.РФ — универсальный банк с широкой филиальной сетью, входит в топ-15 крупнейших российских банков по объему капитала и активов.

Похожие новости

СТД «Петрович» запустил бота-суфлера для оператора на технологиях NAUMEN

Строительный торговый дом «Петрович» внедрил голосового бота-суфлера для работы с адресом доставки на основе решения Naumen Conversational Intelligence. Применение речевых технологий для помощи операторам в звонке – это новое для рынка решение, которое позволяет компании сократить время заведения адреса доставки в 3-4 раза и обеспечивает ежегодную экономию для контактного центра в 4-4,5 млн. руб.

Naumen повысил статус до «золотого» в рейтинге работодателей Forbes 2023

Российский вендор Naumen получил «золото» в рейтинге работодателей Forbes 2023. В этом году компания улучшила результаты в категории «Сотрудники и общество» до максимального «платинового» статуса, благодаря чему поднялась на позицию выше. Численность Naumen в 2023 году впервые превысила 1 тыс. сотрудников. Треть специалистов работает в организации более пяти лет.

Rock and Mill в 1,5 раза повысил производительность ИТ-службы с помощью ITSM 365

Одна из крупнейших инжиниринговых и сервисных компаний в горнодобывающей отрасли Rock and Mill перевела процесс обработки заявок в ИТ-департамент на платформу ITSM 365 (входит в линейку продуктов ГК Naumen). Благодаря новой системе производительность ИТ-службы повысилась в 1,5 раза — количество закрываемых департаментом обращений выросло на 50%. Ежегодно на платформе обрабатывается свыше 3 тыс. запросов.

Все новости