«ДоксВижн» перенес сервисную поддержку с иностранного решения на российскую платформу ITSM 365

Разработчик одноименной платформы «ДоксВижн» перевел техническую поддержку клиентов и сотрудников с иностранного решения Zendesk на российскую платформу ITSM 365 (входит в линейку продуктов ГК Naumen). Миграция в новую систему заняла меньше трех недель и более чем в четыре раза сократила расходы компании на автоматизацию сервиса благодаря гибкой лицензионной политике платформы и простоте ее настройки.

«ДоксВижн» перенес сервисные процессы в  ITSM 365, поскольку функциональные возможности предыдущего решения не покрывали всех запросов компании. Новая система позволила гибко подойти к диспетчеризации обращений: заявки автоматически распределяются по сервисным сотрудникам согласно установленным правилам, но для части клиентов или услуг можно назначать определенных исполнителей. Также компания настроила в решении нестандартные параметры обслуживания (SLA), например, ввела «Периодический ответ», чтобы специалисты сервисных служб поддерживали связь с заказчиками услуги в промежутке между принятием задачи и ее исполнением.

Для повышения скорости и качества обслуживания компания сформировала в ITSM 365 базу знаний, которая включает инструкции как для исполнителей, так и для заказчиков услуг. Все обновления пользователи платформы видят в своей новостной ленте, при этом для партнеров «ДоксВижн» формируется отдельная подборка — из материалов, которые потенциально интересны компаниям-интеграторам. Помимо этого база содержит более 50 шаблонов ответов на наиболее часто повторяющиеся вопросы, что экономит время специалистов поддержки во время консультаций клиентов и сотрудников.

Компания «ДоксВижн» реализовала на платформе ITSM 365 учет трудозатрат специалистов поддержки — в решении наглядно видно количество часов, потраченных на решение задачи. Это позволило, во-первых, выявлять наиболее ресурсоемкие услуги и оптимизировать подходы к их выполнению, а во-вторых, обосновывать стоимость сервисов клиентам.

«По итогам миграции мы в четыре раза сократили расходы на автоматизацию сервиса. Это объясняется выгодной лицензионной политикой и гибкостью ITSM 365, которая позволяет нам выполнять многие доработки своими силами. Не менее важный результат — повышение прозрачности поддержки. Стало проще отслеживать информацию по заявкам и трудозатратам, выявлять проблемные зоны», — отметила Ольга Трачук, руководитель департамента сервиса «ДоксВижн».

«Ключевыми преимуществами нашей ИТ-системы для „ДоксВижн“ стали высокая гибкость, возможность быстро запустить базовые процессы, а также отработанная методика миграции с других цифровых решений. Все это позволило избежать возможных негативных последствий от экстренной смены инструмента автоматизации для сервиса компании», — рассказал Антон Федоров, коммерческий директор ITSM 365 (ГК Naumen).

Справка

«ДоксВижн» — разработчик и вендор одноименной платформы для управления процессами и данными крупного бизнеса, а также госорганизаций. Среди клиентов компании «Сбербанк», АЛРОСА, предприятия «Роснефти», федеральные органы власти, городские администрации и коммерческие фирмы.