Новости

Все новости

«Форум-Авто» автоматизировал оказание услуг персоналу на платформе ITSM 365

Один из ведущих российских поставщиков автозапчастей «Форум-Авто» автоматизировал сервисную поддержку сотрудников на платформе ITSM 365 (входит в линейку продуктов ГК Naumen). Широкие возможности системы в части конструирования бизнес-процессов позволили настроить внутренний сервис большого количества департаментов, а также обработку специфических запросов, например, на доработку собственного ИТ-решения. Ежемесячно через платформу ITSM 365 проходит более 3,7 тыс. заявок сотрудников.

Компания «Форум-Авто» использовала платформу ITSM 365, чтобы стандартизировать внутренний сервис пяти департаментов — ИТ, АХО, маркетинга, внутренней безопасности и HR. Организация разработала каталог услуг и параметры SLA, описывающие требования к качеству работ. Доступ к услугам сотрудники получают в режиме «единого окна». Любое обращение, направленное по электронной почте, фиксируется в системе и направляется исполнителю соответствующего департамента. Если сотрудник находится в отпуске или на больничном, запрос переадресовывается его «заместителю». Для проведения регламентных работ, например, планового обновления ПО или администрирования баз данных специалисты сервисных служб используют встроенные в платформу чек-листы.

Организация развивает собственную ERP-систему и обрабатывает запросы на доработку ПО в ITSM 365 — на платформе настроен сценарий, который включает процедуры согласования изменений и постановку задач ответственным за проект сотрудникам. Ежемесячно через ITSM 365 проходит около 30 таких запросов.

«Гибкость ITSM 365 позволила платформе не только оптимизировать сервисные процессы в компании, но и стать для „Форум-Авто“ полноценным специализированным инструментом управления поддержки внутреннего ПО. Например, в системе координируется процесс доработок ERP-решения, которое выступает ядром всей деятельности поставщика автозапчастей», — рассказал Антон Федоров, коммерческий директор ITSM 365 (ГК Naumen).

Руководители подразделений получают информацию об общем количестве решенных задач, доле просроченных и возобновленных заявок из отчетов о работе исполнителей в ITSM 365. Эти данные, а также оценки качества, выставляемые сотрудниками через форму обратной связи на платформе, позволяют департаментам непрерывно работать над улучшением своего сервиса.

«В системе можно отслеживать данные по заявкам в разрезе команд и специалистов поддержки. Благодаря этому у нас появилось четкое понимание, кто работает эффективно, а кто нет. Удается быстро выявлять и устранять „узкие места“ в сервисных процессах, что положительно отражается на качестве поддержки», — отметил Павел Маничев, ИТ-директор «Форум-Авто».

Справка

«Форум-Авто» — один из лидеров среди отечественных оптовых поставщиков запчастей для легкового и грузового автотранспорта. В числе клиентов компании как организации, так и частные лица. «Форум-Авто» располагает десятками представительств и складов по всей России.

Другие новости

Naumen рассказал об управлении корпоративными знаниями на «ИИПРОМ 2025»

Naumen выступил вип-партнером конференции «ИИПРОМ 2025», прошедшей 29 апреля в Москве. Президент компании Игорь Кириченко рассказал о платформенных решениях для сбора и обработки корпоративных знаний и их использования в реальном времени. С решением Naumen Enterprise Search участники познакомились на стенде компании.

Naumen разработал автоматизированную систему управления ИТ для АО «Федеральная пассажирская компания»

Naumen завершил масштабный проект по внедрению автоматизированной системы управления ИТ в информационные процессы АО «Федеральная пассажирская компания» на базе отечественных решений. Проект охватил все территории присутствия компании: центральный офис в Москве и 10 филиалов, которые расположены в 9 часовых поясах.

Проект миграции контакт-центра ВТБ на платформу Naumen получил премию конкурса CX Awards 2024-2025

Проект импортозамещения платформы контакт-центра в Банке ВТБ получил высокое одобрение жюри премии CX Awards 2024—2025 вв. номинации «Эффективное применение технологий в СХ». Всего за год на российскую платформу Naumen Contact Center было переведено более 3,5 тысяч операторов распределенного контакт-центра в 12 городах России.

Все новости