Новости

Все новости

Lamoda автоматизировала построение рабочих графиков операторов колл-центра с помощью платформы Naumen WFM

Lamoda, ведущая онлайн-платформа по продаже товаров из сферы моды, красоты и лайфстайл, для управления человеческим ресурсом внедрила решение Naumen WFM. Продукт Naumen позволяет планировать рабочие графики более 800 операторов собственного контактного центра компании и мониторить эффективность выполнения рабочих задач.

Naumen WFM автоматически составляет графики работы операторов на основе прогнозов нагрузки от специалистов Lamoda. При построении расписания учитываются профессиональные навыки сотрудников и их пожелания к рабочему графику. Внедряя новое решение, Lamoda хотела сократить затраты временного ресурса операторов колл-центра.

Для отслеживания продуктивности работы персонала колл-центра используется онлайн-мониторинг, который в реальном времени отражает статус сотрудника. Там же через мобильное приложение операторам удобно следить за рабочим расписанием. Новое решение также автоматически формирует отчеты об активностях сотрудников и своевременности выполнения рабочих задач.

Решение было интегрировано с хранилищем данных, содержащим информацию о звонках и сотрудниках, в рамках проекта по созданию единой экосистемы управления контактным центром.

«Мы в Lamoda относимся к оптимизации, как к одному из приоритетных и постоянных направлений развития всей компании. Внедрение платформы Naumen WFM в работу колл-центра стало одним из таких проектов, который работает на сохранение человеческого ресурса. Построение оптимальных рабочих графиков и удобный мониторинг работы операторов оптимизируют работу колл-центра», — отметила Анастасия Голубинцева, руководитель группы автоматизации и внедрения Lamoda.

«Важной особенностью проекта стала ролевая модель, разработанная для разграничения прав доступа операторов, менеджеров и аналитиков контактного центра Lamoda. Сквозная аутентификация, в свою очередь, настроена не только на рабочем месте, но и в мобильном приложении. Система автоматически добавляет права и изменяет функциональные возможности личного кабинета при переводе сотрудника с одной должности на другую», — рассказал Роман Беляев, руководитель направления Naumen WFM.

Справка

Lamoda — один из крупнейших интернет-магазинов в России и СНГ, предлагающих свыше 10 млн товаров от более чем 4 тыс. мировых брендов одежды, обуви и аксессуаров. В компании работает около 8 тыс. сотрудников. С 2014 года входит в состав Global Fashion Group.

Похожие новости

Интегратор систем безопасности СТК автоматизировал поддержку клиентов на Naumen Service Desk

Один из крупнейших в России интеграторов решений в области безопасности СТК внедрил продукт Naumen Service Desk (Naumen SD) для автоматизации клиентского сервиса. Ежемесячно на платформе обрабатывается свыше 30 тыс. обращений, связанных с сопровождением и обслуживанием внедренных заказчикам систем.

Проект Банка ДОМ.РФ на базе продуктов Naumen победил в конкурсе FINAWARD’23

Банк ДОМ.РФ получил награду в FINAWARD’23 за организацию эффективного клиентоцентричного обслуживания. Призовое место компании обеспечил проект трансформации клиентского сервиса банка, в основу которого легло построение единого рабочего места оператора, создание онлайн-витрины профиля клиента и речевой аналитики, а также запуск умного голосового помощника на платформе Naumen Erudite. Эти инициативы реализовывались параллельно и помогли обеспечить высокий уровень сервиса при росте клиентского портфеля на 150% и без расширения штата.

«Спортмастер» автоматизировал построение рабочих графиков для 400 операторов службы клиентского сервиса с помощью Naumen WFM

«Спортмастер» внедрил российское решение Naumen Workforce Management (Naumen WFM) для формирования оптимальных рабочих графиков 400 специалистов собственного и аутсорсинговых контакт-центров. За счет автоматизации процесса компании удалось в десять раз сократить время на построение прогноза нагрузки и расписания операторов, а также на 90% снизить трудозатраты на корректировку графика работы.

Все новости