Новости

Все новости

Lamoda автоматизировала построение рабочих графиков операторов колл-центра с помощью платформы Naumen WFM

Lamoda, ведущая онлайн-платформа по продаже товаров из сферы моды, красоты и лайфстайл, для управления человеческим ресурсом внедрила решение Naumen WFM. Продукт Naumen позволяет планировать рабочие графики более 800 операторов собственного контактного центра компании и мониторить эффективность выполнения рабочих задач.

Naumen WFM автоматически составляет графики работы операторов на основе прогнозов нагрузки от специалистов Lamoda. При построении расписания учитываются профессиональные навыки сотрудников и их пожелания к рабочему графику. Внедряя новое решение, Lamoda хотела сократить затраты временного ресурса операторов колл-центра.

Для отслеживания продуктивности работы персонала колл-центра используется онлайн-мониторинг, который в реальном времени отражает статус сотрудника. Там же через мобильное приложение операторам удобно следить за рабочим расписанием. Новое решение также автоматически формирует отчеты об активностях сотрудников и своевременности выполнения рабочих задач.

Решение было интегрировано с хранилищем данных, содержащим информацию о звонках и сотрудниках, в рамках проекта по созданию единой экосистемы управления контактным центром.

«Мы в Lamoda относимся к оптимизации, как к одному из приоритетных и постоянных направлений развития всей компании. Внедрение платформы Naumen WFM в работу колл-центра стало одним из таких проектов, который работает на сохранение человеческого ресурса. Построение оптимальных рабочих графиков и удобный мониторинг работы операторов оптимизируют работу колл-центра», — отметила Анастасия Голубинцева, руководитель группы автоматизации и внедрения Lamoda.

«Важной особенностью проекта стала ролевая модель, разработанная для разграничения прав доступа операторов, менеджеров и аналитиков контактного центра Lamoda. Сквозная аутентификация, в свою очередь, настроена не только на рабочем месте, но и в мобильном приложении. Система автоматически добавляет права и изменяет функциональные возможности личного кабинета при переводе сотрудника с одной должности на другую», — рассказал Роман Беляев, руководитель направления Naumen WFM.

Справка

Lamoda — один из крупнейших интернет-магазинов в России и СНГ, предлагающих свыше 10 млн товаров от более чем 4 тыс. мировых брендов одежды, обуви и аксессуаров. В компании работает около 8 тыс. сотрудников. С 2014 года входит в состав Global Fashion Group.

Похожие новости

Технобудущее — за человеком: как в Москве прошел форум «Технобудущее российского бизнеса 2024»

15 мая в Москве в РБК Центр событий состоялся форум «Технобудущее российского бизнеса», организованный Naumen и РБК. Ключевой темой стала человекоцентричность как неотъемлемый элемент экономики будущего. Форум объединил лидеров по цифровой трансформации и инновациям, руководителей по клиентскому опыту и ИТ-директоров крупнейших российских компаний.  

Центр Единого Сервиса Аскона Лайф Групп автоматизировал сервисную поддержку клиентов с помощью Naumen SD Pro

Аутсорсинговая компания «Центр Единого Сервиса Аскона Лайф Групп» автоматизировала обслуживание клиентов с помощью российского продукта Naumen Service Desk Pro. Сервисной поддержкой пользуются 63 корпоративных клиента и 10 тыс. их сотрудников, а также 200 сотрудников внутри компании.

Русский Стандарт: до 46% у россиян выросла доля онлайн-диалогов с банком среди всех каналов общения

Русский Стандарт изучил активность клиентов в онлайн-чатах при ведении диалогов с банком. Статистика января—марта 2024 года показала заметный рост их доли среди всех каналов общения с банком.

Все новости