Новости

Все новости

Inventive Retail Group перевел дистанционное обслуживание покупателей магазинов STREET BEAT и re:Store на платформу Naumen Contact Center SaaS

Один из крупнейших игроков на российском рынке ритейла и дистрибуции Inventive Retail Group перевел дистанционное обслуживание покупателей в облачное решение Naumen Contact Center. На платформе компания обрабатывает звонки клиентов розничных сетей STREET BEAT и re:Store. Переход на новую систему позволил повысить прозрачность управления проектами обработки входящих звонков и исходящих обзвонов и одновременно снизить долю участия аутсорсинговой компании в работе с клиентскими обращениями.

С помощью инструментов Naumen Contact Center SaaS компания решает различные задачи в области поддержки розничных покупателей. Операторы отвечают на вопросы по заказам и товарам, например, уточняют наличие отдельных позиций и актуальные цены, а также рассказывают об акциях и специальных предложениях. Исходящие звонки совершаются для подтверждения заказа или информирования о его текущем статусе. Обзвоны производятся в полуавтоматическом режиме: оператор может как выбрать произвольный номер из очереди заданий, так и контакт конкретного клиента. За четыре месяца работы на новой платформе контакт-центр Inventive Retail Group обработал более 55 тыс. звонков.

«Мы достаточно долго работали только с аутсорсерами. Со временем пришли к пониманию, что некоторые задачи лучше отрабатывать собственными силами, и создали небольшой контакт-центр внутри компании. С переходом на облачную версию Naumen управлять проектами стало гораздо удобнее, расширились возможности аналитики. Кроме того, платформа позволяет нам гибко масштабироваться по рабочим местам», — рассказала Инна Матчина, директор по клиентским обращениям в Inventive Retail Group.

«При запуске контакт-центра значительная часть бюджета связана с созданием ИТ-инфраструктуры, обеспечением отказоустойчивости, настройкой АТС и другими техническими моментами. Использование платформы Naumen на условиях подписки перекладывает эти затраты на вендора, что позволяет заказчику сократить стартовые расходы до 60%», — отметил Сергей Попов, директор департамента контакт-центров и роботизированных систем Naumen.

Справка

Группа компаний Inventive Retail Group (входит в структуру ЛАНИТ) — один из крупнейших на российском рынке дистрибьюторов, специализирующийся на таких сегментах, как электроника, спорт, детские товары и fashion. Организация на рынке больше 16 лет и за это время открыла свыше 450 розничных магазинов в 35 городах России. В 2021 году торговые точки компании посетило более 51 млн покупателей.

Похожие новости

Интегратор систем безопасности СТК автоматизировал поддержку клиентов на Naumen Service Desk

Один из крупнейших в России интеграторов решений в области безопасности СТК внедрил продукт Naumen Service Desk (Naumen SD) для автоматизации клиентского сервиса. Ежемесячно на платформе обрабатывается свыше 30 тыс. обращений, связанных с сопровождением и обслуживанием внедренных заказчикам систем.

Проект Банка ДОМ.РФ на базе продуктов Naumen победил в конкурсе FINAWARD’23

Банк ДОМ.РФ получил награду в FINAWARD’23 за организацию эффективного клиентоцентричного обслуживания. Призовое место компании обеспечил проект трансформации клиентского сервиса банка, в основу которого легло построение единого рабочего места оператора, создание онлайн-витрины профиля клиента и речевой аналитики, а также запуск умного голосового помощника на платформе Naumen Erudite. Эти инициативы реализовывались параллельно и помогли обеспечить высокий уровень сервиса при росте клиентского портфеля на 150% и без расширения штата.

«Спортмастер» автоматизировал построение рабочих графиков для 400 операторов службы клиентского сервиса с помощью Naumen WFM

«Спортмастер» внедрил российское решение Naumen Workforce Management (Naumen WFM) для формирования оптимальных рабочих графиков 400 специалистов собственного и аутсорсинговых контакт-центров. За счет автоматизации процесса компании удалось в десять раз сократить время на построение прогноза нагрузки и расписания операторов, а также на 90% снизить трудозатраты на корректировку графика работы.

Все новости