Новости

Все новости

Банк ДОМ.РФ запустил голосового помощника на Naumen Erudite

Голосовой помощник в Банке ДОМ.РФ, запущенный в рамках проекта импортозамещения в контакт-центре для обслуживания входящих звонков, работает на российской платформе Naumen Erudite. Бот-помощник существенно сократил время обслуживания 68% входящих обращений и помог справиться с ростом клиентского портфеля на 30% без расширения штата.

Запуск голосового помощника на входящей линии обусловлен необходимостью работы с растущим потоком обращений на фоне проводимой масштабной рекламной кампании и господдержки ипотечных программ. Создание бота-ассистента на платформе Naumen Eruditе заняло три месяца, и сейчас он принимает 20% входящих звонков: часть обрабатывает полностью самостоятельно, другую — классифицирует и маршрутизирует на операторов ДОМ.РФ. Автоматизация входящей линии обеспечила высокий уровень сервиса — 80% вызовов принимаются в течение 20 секунд.

Робот отвечает на вопросы клиентов о вкладах, мобильном банке и ипотеке, а также подбирает ипотечные программы в зависимости от типа жилья и валидирует профиль потенциального ипотечного заемщика. Помощник проводит «прескоринг» прежде чем переводить клиентов на специализированные группы операторов: задает базовые вопросы о возрасте, месте прописки, трудовом стаже. Работа голосового бота экономит 0,5–2 мин. времени оператора в каждом диалоге, что суммарно высвобождает около 80 часов в месяц.

Технологии синтеза и распознавания речи Naumen приближают диалоговые навыки помощника к живому человеку: бот быстро и без задержек распознает сказанное, не сбивается во время пауз и корректно реагирует на вопросы и уточнения.

В рамках проекта импортозамещения ДОМ.РФ параллельно переносит контакт-центр на российскую коммуникационную платформу Naumen Contact Center. Новая ИТ-система обеспечит банку омниканальный клиентский сервис.

«В процессе импортозамещения зарубежной платформы мы применили продуктовый подход, учли „боли“ клиента. Запуск ИИ-помощника в контактном центре улучшит качество обслуживания потребителей услуг, оптимизирует внутренние рабочие процессы, будет способствовать развитию бизнеса банка», — рассказал Николай Козак, управляющий директор по ИТ и цифровой трансформации в банке ДОМ.РФ.

«Продукты Naumen в Банке ДОМ.РФ легли в основу импортонезависимости контакт-центра. Решения обеспечат непрерывность сервиса при высоких нагрузках. Также с их помощью банк решает задачи по автоматизации входящей линии. Созданный в кратчайшие сроки интеллектуальный помощник на Naumen Erudite помогает контакт-центру масштабироваться вместе с бизнесом, сохраняя операционную эффективность», — отметил Сергей Попов, директор департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen.

В планах ДОМ.РФ уже к январю 2023 года довести количество входящих звонков, принимаемых голосовым помощником, до 100%.

Справка

Банк ДОМ.РФ — универсальный банк с широкой филиальной сетью, входит в топ-15 крупнейших российских банков по объему капитала и активов.

Похожие новости

ФГУП «ГРЧЦ» автоматизировало внутренние сервисные процессы с помощью комплексного решения Naumen Service Desk Pro

Федеральное государственное унитарное предприятие «Главный радиочастотный центр» (ФГУП «ГРЧЦ») завершило внедрение единой системы управления внутрипроизводственными процессами на базе комплексного решения Naumen Service Desk Pro. Новый инструмент обеспечит централизованную внутреннюю ИТ-поддержку работников предприятия и повысит прозрачность обслуживания всех пользовательских запросов.

VALTEC заменил Confluence на российскую систему управления знаниями Naumen KMS

Российский производитель инженерной сантехники VALTEC внедрил в техническом департаменте систему управления знаниями Naumen Knowledge Management System (Naumen KMS). Новая база знаний оптимизировала работу отдела, повысив производительность сотрудников. Продукт Naumen заменил в компании решение Confluence от ушедшего из России иностранного ИТ-вендора Atlassian.

Партнерская сеть OpenTask обслуживает клиентов на платформе ITSM 365

ИТ-компания OpenTask перевела обслуживание клиентов на облачную платформу ITSM 365. Решение повысило прозрачность технической поддержки, оказываемой партнерской сетью. В системе работает свыше 800 подрядчиков, которые обслуживают более 3,5 тыс. объектов клиентов по всей России.

Все новости