Naumen лидирует среди российских поставщиков платформ контакт-центра по количеству обрабатываемых обращений — исследование CNews Analytics

CNews Analytics опубликовал аналитический обзор российских решений для контакт-центров, согласно которому Naumen лидер по числу обращений, обрабатываемых операторами на базе его платформы, с общей долей в 70%.

При оценке долей российских вендоров по количеству обрабатываемых контакт-центрами обращений учитывались проекты, реализованные с 2012 по 2022 год. Более 65% из них были выполнены Naumen для крупнейших enterprise-компаний из числа топ-100 в своих отраслях. Только один контакт-центр «Ростелекома» на платформе Naumen Contact Center ежемесячно обрабатывает до 10 млн вызовов.

В обзоре также представлены данные о крупнейших проектах, реализованных российскими вендорами за последние пять лет. За этот период лидирующие позиции по количеству проектов в контакт-центрах на 150–2500 операторов принадлежат компании Naumen.

По оценкам экспертов доля решений зарубежных вендоров на российском рынке контакт-центров в 2022 году составляет в среднем 50–70%. В своем обзоре CNews дает экспертные рекомендации по выбору альтернативы иностранным платформам автоматизации. Например, эксперты советуют убедиться, что платформа использовалась в компаниях со схожим профилем бизнеса и аналогичным масштабом клиентского сервиса. Также следует оценить возможности масштабирования — продукт должен обеспечивать в перспективе обработку обращений, вдвое или втрое превышающую текущий объем. Немаловажно наличие подробной и понятной документации по продукту. Помимо этого компаниям стоит проверить соответствие заявленных вендором функциональных характеристик реальным во время живой демонстрации решения.

«На фоне массового ухода западных компаний с российского рынка мы наблюдаем устойчивый рост спроса на наши продукты. Ни один российский вендор не имеет такого количества реализованных проектов миграций c решений Avaya, Genesys, Cisco и других иностранных коммуникационных платформ. Начиная с 2013 года Naumen провел миграции контакт-центров компаний „Ростелеком“, „Мосэнергосбыт“, „АтомЭнергоСбыт“, „Энергосбыт Т-Плюс“, „РЕСО-Гарантия“, „ОТП Банк“, УБРиР, „Альфа-Капитал“, „Сбер АСТ“, „Самолет“ и других, что обеспечило им конкурентное преимущество в доступности и качестве сервиса наряду со снижением затрат на лицензии и техподдержку платформы», — рассказал Сергей Попов, директор департамента контакт-центров и роботизированных систем Naumen.

Справка

В рамках исследования CNews были опрошены восемь ведущих российских разработчиков платформ контакт-центров: Naumen, Mango Office, «Инфинити Трэйд», «Сател», НТЦ «Протей» («Сигурд-АйТи»), Oktell («Телефонные Системы»), «Шторм Технологии», «Эксперт Солюшнс». О каждом участнике были собраны следующие данные:

• Выручка от продаж платформы КЦ за 2021 год.
• Доля выручки от продаж платформ контакт-центров в общей выручке за 2021 год.
• Доля проектов, реализованных в крупных компаниях (в том числе свыше 1 тыс. рабочих мест).
• Распределение проектов по количеству одновременно работающих операторов.
• Распределение проектов по количеству одновременно обрабатываемых обращений.