Новости

Все новости

«Аккерманн Цемент» в три раза сократил нагрузку на сотрудников службы поддержки с помощью ITSM 365

Крупнейший российский производитель цемента «Аккерманн Цемент» внедрил облачную платформу ITSM 365 для автоматизации работы внутренней службы поддержки. Новое ИТ-решение позволило перевести большую часть обращений персонала с входящей телефонной линии в цифровые каналы, в том числе в чат-бот Telegram, в результате чего нагрузка на сотрудников службы поддержки снизилась практически в три раза, а также сократилось время обработки заявок. Ежемесячно через систему проходит около 1,5 тыс. обращений.

Организация перешла на платформу ITSM 365, чтобы повысить прозрачность сервисных процессов, ускорить обработку обращений, а также популяризовать среди сотрудников — заказчиков внутренних услуг, работу в системе. Предыдущее решение имело сложный интерфейс, из-за чего персонал массово оставлял запросы по телефону, а не через личный кабинет. Это, в свою очередь, вынуждало специалистов вручную заводить и направлять исполнителям заявки и часто приводило к ошибкам при оформлении обращений, а также к затягиванию сроков оказания внутренних услуг.

С новой ИТ-системой персоналу компании доступно несколько каналов для направления запросов: электронная почта, личный кабинет, телефон и Telegram-бот. На платформе сформирован каталог с 38 услугами, благодаря которому сотрудникам проще сформулировать проблему при обращении в службу поддержки. В системе также реализовано электронное хранилище данных с внутренним и внешним разделами. В первом содержатся обучающие материалы для специалистов поддержки и исполнителей, а во втором — инструкции для пользователей. Благодаря интеграции с IP-телефонией компания получила весомое снижение обращений по телефону — почти в 2,5 раза по сравнению с 2021 годом.

Поскольку платформа ITSM 365 интегрирована с IP-телефонией, специалисты поддержки во время звонка могут создать новую заявку или дополнить существующую. Также сотрудникам службы поддержки доступна такая функциональная возможность, как вызов непосредственно из заявки. Помимо этого система поддерживает учет ИТ-активов — для выполнения запросов, связанных с эксплуатацией оборудования, сервисные специалисты могут обращаться к справочнику, включающему 368 позиций, который постоянно дополняется. ИТ-система обладает большой гибкостью для организации сложных процессов поддержки сотрудников. Компания «Аккерманн Цемент» предоставила подрядчикам доступ к ITSM 365, в результате чего заявки по настройке и адаптации решений на базе 1C автоматически направляются исполнителям на аутсорсе.

В системе формируются отчеты и дашборды по зарегистрированным, просроченным и выполненным обращениям, из которых руководство компании получает информацию о качестве внутренних услуг и намечает зоны роста.

«Система позволяет нам отслеживать объемы заявок, которые приходят в ИТ-подразделения компании по трем производственным площадкам, одна из которых находится в Узбекистане. Теперь понятна загрузка специалистов и команд, в результате чего контролируемость и прозрачность внутреннего сервиса значительно повысилась», — отметил Сергей Тишковский, руководитель проекта внедрения системы ITSM 365, специалист по аналитике бизнес-процессов, «Аккерманн Цемент».

«Платформа ITSM 365 обладает достаточной гибкостью, чтобы бизнес не только решил текущие задачи по автоматизации, но также мог справиться с вызовами, которые возможно возникнут в будущем. Например, „Аккерманн Цемент“ в начале проекта планировал автоматизировать только поддержку ИТ-службы, но в итоге масштабировал решение на сервис других подразделений», — рассказал Антон Федоров, коммерческий директор ITSM 365 (ГК Naumen).

В планах «Аккерманн Цемент» продолжить работу над интеграцией системы с телефонией: компания намерена реализовать в ITSM 365 модуль речевой аналитики, чтобы автоматически расшифровывать звонки от пользователей.

Справка

«Аккерманн Цемент» — один из крупнейших российских производителей цемента, образованный в 2002 году. В структуру компании входят три завода, расположенных на территории России и Узбекистана, которые ежегодно производят 7,3 млн тонн цемента. Также в составе организации 11 цементных терминалов, расположенных в Приволжском и Уральском федеральных округах РФ.

Похожие новости

Интегратор систем безопасности СТК автоматизировал поддержку клиентов на Naumen Service Desk

Один из крупнейших в России интеграторов решений в области безопасности СТК внедрил продукт Naumen Service Desk (Naumen SD) для автоматизации клиентского сервиса. Ежемесячно на платформе обрабатывается свыше 30 тыс. обращений, связанных с сопровождением и обслуживанием внедренных заказчикам систем.

Проект Банка ДОМ.РФ на базе продуктов Naumen победил в конкурсе FINAWARD’23

Банк ДОМ.РФ получил награду в FINAWARD’23 за организацию эффективного клиентоцентричного обслуживания. Призовое место компании обеспечил проект трансформации клиентского сервиса банка, в основу которого легло построение единого рабочего места оператора, создание онлайн-витрины профиля клиента и речевой аналитики, а также запуск умного голосового помощника на платформе Naumen Erudite. Эти инициативы реализовывались параллельно и помогли обеспечить высокий уровень сервиса при росте клиентского портфеля на 150% и без расширения штата.

«Спортмастер» автоматизировал построение рабочих графиков для 400 операторов службы клиентского сервиса с помощью Naumen WFM

«Спортмастер» внедрил российское решение Naumen Workforce Management (Naumen WFM) для формирования оптимальных рабочих графиков 400 специалистов собственного и аутсорсинговых контакт-центров. За счет автоматизации процесса компании удалось в десять раз сократить время на построение прогноза нагрузки и расписания операторов, а также на 90% снизить трудозатраты на корректировку графика работы.

Все новости