Новости

Все новости

«БыстроБанк» в четыре раза сократил трудозатраты на построение рабочих графиков операторов с помощью облачного решения Naumen WFM

«БыстроБанк» внедрил российскую облачную платформу для управления рабочей нагрузкой Naumen Workforce Management (WFM). С новым решением организация автоматизировала процессы прогнозирования нагрузки и планирования рабочих смен операторов. Теперь контакт-центр обрабатывает 80% входящих звонков в течение 20 секунд, а трудозатраты на построение рабочих графиков сократились в четыре раза.

Naumen WFM использует статистические данные по звонкам, чтобы строить точные прогнозы количества входящих обращений и составлять оптимальные графики работы для 20 операторов банка. При планировании система учитывает загрузку персонала контакт-центра в разных каналах и особенности рабочих смен. Платформа также позволяет эффективно распределять нагрузку и перерывы в течение дня. Благодаря оптимизации трудовых ресурсов с помощью системы Naumen WFM контактный центр увеличил долю продуктивного времени оператора до 75–78% и снизил уровень пропущенных звонков (LCR) до 5%.

В системе операторам доступен личный кабинет, где можно уточнить свое расписание в режиме реального времени, а также сделать запросы на обмен сменами. С внедрением решения сотрудники контакт-центра получили еще одну важную функциональную возможность — контроль своего рабочего времени за счет отслеживания часов выработки.

«До внедрения Naumen WFM процессы прогнозирования и планирования персонала велись вручную. У нас небольшой контактный центр, и любые отклонения в нагрузке сразу сказываются как на уровне сервиса (SL), так и на уровне пропущенных звонков (LCR). Банк нуждался в системе, которая более чувствительно распределяет персонал в шаге 15–30 минут. Решение от Naumen максимально прозрачно для руководителя и супервизора и позволяет оперативно реагировать при изменениях нагрузки и неточностях в графике. Кроме того, нам стала доступна опция онлайн-мониторинга, которая позволяет эффективно контролировать дисциплину операторов», — рассказала Наталья Галкина, руководитель контактного центра «БыстроБанка».

«Облачная версия Naumen WFM полностью покрывает потребности в управлении рабочим временем персонала небольших контактных центров. Это первое облачное решение WFM в России, предназначенное для быстрого запуска без затрат на ИТ-инфраструктуру, ее поддержку и содержание штата профильных специалистов», — отметил Роман Беляев, руководитель направления Naumen WFM.

Справка

ПАО «БыстроБанк» — региональный банк, зарегистрированный в Ижевске (Удмуртская Республика). Офисная сеть включает 34 собственных подразделения в десяти регионах России, включая филиал в Москве, а также точки продаж в автосалонах на территории 53 субъектов РФ. Основная специализация банка — розничное кредитование, в частности выдача авто- и потребительских кредитов.

Похожие новости

Проектный офис Правительства РФ использует технологии Naumen для ускорения реализации нацпроектов

Проектный офис Правительства Российской Федерации совместно с Федеральным казначейством при участии ведомственных и региональных проектных офисов создал систему взаимодействия проектных офисов — СВПО. ИТ-решение, в основе которого российская платформа Naumen Service Desk Pro, обеспечивает возможность оперативного информационного взаимодействия проектных офисов, эскалации нерешенных вопросов в проектный офис Правительства Российской Федерации. Кроме того, в СВПО можно мониторить сроки обработки направленных запросов, а также оценивать предоставленные ответы.

Томский политехнический университет обрабатывает запросы на многоэтапные внутренние услуги в Naumen Service Desk

Томский политехнический университет, входящий в топ-10 университетов России и топ-400 мира, внедрил Naumen Service Desk для работы с заявками сотрудников и студентов. В новой ИТ-системе учебное заведение обрабатывает большие запросы со сложной маршрутизацией, где предполагается значительный объем работ и большое количество исполнителей, например, заявки на содержание корпусов и общежитий.

ИИ-помощники в банках стали глубоко вникать в проблемы клиентов — исследование Naumen

Компания Naumen провела ежегодное исследование голосовых и чат-ботов в банковском сервисе. Количество интеллектуальных помощников на входящих линиях банков с 2021 года выросло на 45%, а в текстовых каналах — на 27%. За прошедший год все больше ботов освоило такие сложные с технологической точки зрения навыки, как гибкое ведение диалога и учет в ответе важных деталей из разговора с клиентом.

Все новости