Новости

Все новости

«БыстроБанк» в четыре раза сократил трудозатраты на построение рабочих графиков операторов с помощью облачного решения Naumen WFM

«БыстроБанк» внедрил российскую облачную платформу для управления рабочей нагрузкой Naumen Workforce Management (WFM). С новым решением организация автоматизировала процессы прогнозирования нагрузки и планирования рабочих смен операторов. Теперь контакт-центр обрабатывает 80% входящих звонков в течение 20 секунд, а трудозатраты на построение рабочих графиков сократились в четыре раза.

Naumen WFM использует статистические данные по звонкам, чтобы строить точные прогнозы количества входящих обращений и составлять оптимальные графики работы для 20 операторов банка. При планировании система учитывает загрузку персонала контакт-центра в разных каналах и особенности рабочих смен. Платформа также позволяет эффективно распределять нагрузку и перерывы в течение дня. Благодаря оптимизации трудовых ресурсов с помощью системы Naumen WFM контактный центр увеличил долю продуктивного времени оператора до 75–78% и снизил уровень пропущенных звонков (LCR) до 5%.

В системе операторам доступен личный кабинет, где можно уточнить свое расписание в режиме реального времени, а также сделать запросы на обмен сменами. С внедрением решения сотрудники контакт-центра получили еще одну важную функциональную возможность — контроль своего рабочего времени за счет отслеживания часов выработки.

«До внедрения Naumen WFM процессы прогнозирования и планирования персонала велись вручную. У нас небольшой контактный центр, и любые отклонения в нагрузке сразу сказываются как на уровне сервиса (SL), так и на уровне пропущенных звонков (LCR). Банк нуждался в системе, которая более чувствительно распределяет персонал в шаге 15–30 минут. Решение от Naumen максимально прозрачно для руководителя и супервизора и позволяет оперативно реагировать при изменениях нагрузки и неточностях в графике. Кроме того, нам стала доступна опция онлайн-мониторинга, которая позволяет эффективно контролировать дисциплину операторов», — рассказала Наталья Галкина, руководитель контактного центра «БыстроБанка».

«Облачная версия Naumen WFM полностью покрывает потребности в управлении рабочим временем персонала небольших контактных центров. Это первое облачное решение WFM в России, предназначенное для быстрого запуска без затрат на ИТ-инфраструктуру, ее поддержку и содержание штата профильных специалистов», — отметил Роман Беляев, руководитель направления Naumen WFM.

Справка

ПАО «БыстроБанк» — региональный банк, зарегистрированный в Ижевске (Удмуртская Республика). Офисная сеть включает 34 собственных подразделения в десяти регионах России, включая филиал в Москве, а также точки продаж в автосалонах на территории 53 субъектов РФ. Основная специализация банка — розничное кредитование, в частности выдача авто- и потребительских кредитов.

Похожие новости

Эксперты из Naumen, ВТБ, Сбермаркета, ЭР-Телеком, Ленты и Газпромбанка обсудят клиентский сервис на CX Tech Day 2024

14 марта в Москве пройдет ежегодная конференция CX TECH DAY 2024. Мероприятие соберет более 250 руководителей из разных отраслей и станет площадкой для обмена опытом в области построения передового клиентского сервиса и трансформации клиентского опыта в контакт-центрах с опорой на технологии.

ОТП Банк автоматизировал более половины коммуникаций с клиентами в чат-боте

ОТП Банк автоматизировал 54% чатов с клиентами с помощью интеллектуального чат-бота Отти на платформе Naumen Erudite. Работа чат-бота сократила среднее время обслуживания в чатах на 30%, обеспечила доступность в период пиковых нагрузок и сохранила высокий уровень сервиса при росте трафика.

Обновленная Naumen CX для контакт-центров заменит Avaya и Cisco

Компания Naumen завершила доработку российской ИИ-платформы Naumen CX, предназначенной для гибкого и бесшовного сочетания операторов и диалоговых ботов при обслуживании клиентов в контакт-центре. Новая версия платформы позволяет заместить зарубежные решения Avaya, Cisco и Genesys. Проект реализован при грантовой поддержке РФРИТ.

Все новости