Новости

Все новости

«Мосэнергосбыт» стал обслуживать клиентов быстрее с помощью Naumen KMS

«Мосэнергосбыт» внедрил в своем контактном центре решение для управления знаниями Naumen Knowledge Management System (Naumen KMS). Новая база знаний упрощает доступ операторов к информации об организации и услугах, что помогает ускорить консультации клиентов.

На основе Naumen KMS в компании создали единый источник знаний. В нем собрана вся информация о продуктах и услугах компании. Эти сведения для обработки клиентских обращений используют более 900 операторов. База знаний помогает им быстрее находить ответы на вопросы клиентов. Уже через три месяца после перевода сотрудников на Naumen KMS среднее время диалога с клиентом сократилось на 8%.

В «Мосэнергосбыте» отметили: «Операторы положительно оценивают внедрение системы управления знаниями Naumen KMS: мы видим, что они стали чувствовать себя комфортнее в работе с информацией. По данным опросов сотрудников, простота и удобство поиска в базе знаний увеличилось на 55%. А количество операторов, уверенных в актуальности и корректности сведений в Naumen KMS, выросло на 39% и 31% соответственно».

Специалисты Naumen помогли компании «Мосэнергосбыт» выстроить эффективный процесс управления знаниями: в ходе проекта выделенная команда разработала структуру базы знаний, шаблоны для статей, ролевую модель доступа, чек-листы и рекомендации, а также помогла адаптировать и перенести контент.

«Новая база знаний делает работу контактного центра „Мосэнергосбыта“ эффективнее: сотрудники уверены в точности и актуальности предоставляемых консультаций, а также имеют быстрый доступ к нужной информации — 83% операторов находят ответ на вопрос максимум со второй попытки. В результате клиенты получают качественное обслуживание», — рассказал Алексей Зобнин, руководитель направления Naumen KMS&LMS.

Следующим этапом совместного проекта Naumen и «Мосэнергосбыта» станет подключение сотрудников к системе управления обучением Naumen LMS для контроля знаний операторов.

Справка

АО «Мосэнергосбыт» — одна из крупнейших энергосбытовых компаний России, реализующая более 8,6% всей потребляемой в стране электроэнергии. Как гарантирующий поставщик электроэнергии на территории московского региона, «Мосэнергосбыт» поставляет электрическую энергию на 389 тыс. объектов предприятий и организаций и более 8,5 млн бытовых потребителей Москвы и Московской области.

Другие новости

Naumen вошел в девять категорий обновленной карты российского рынка ПО

Аналитический центр TAdviser представил обновленную инфографику «Карта российского рынка программного обеспечения 2025», включающую ведущих отечественных разработчиков. Naumen вошел сразу в девять категорий, охватывающих как инфраструктурные, так и прикладные решения.

На встрече клуба «ЦифрА» при поддержке Naumen обсудили цифровую трансформацию промышленности

2 июня в Нижнем Новгороде в рамках форума ЦИПР 2025 прошла встреча закрытого клуба «ЦифрА» — проекта АНО «Цифровая экономика». Организаторами выступили АНО ЦЭ и Ассоциация «Клуб Цифровых Директоров», соорганизатором стала компания NAUMEN, партнером — Nexign.

Россельхозбанк на 16% повысил скорость обслуживания юридических лиц с базой знаний на Naumen KMS

Россельхозбанк завершил миграцию базы знаний контакт-центра для юридических лиц на отечественный продукт Naumen KMS. В результате на 0,05 балла при оценке по пятибалльной шкале повысился индекс уровня удовлетворенности клиентов и на 16% увеличилась средняя скорость обработки обращений. Информированность сотрудников об изменениях выросла на 39%.

Все новости