«Мосэнергосбыт» стал обслуживать клиентов быстрее с помощью Naumen KMS

«Мосэнергосбыт» внедрил в своем контактном центре решение для управления знаниями Naumen Knowledge Management System (Naumen KMS). Новая база знаний упрощает доступ операторов к информации об организации и услугах, что помогает ускорить консультации клиентов.

На основе Naumen KMS в компании создали единый источник знаний. В нем собрана вся информация о продуктах и услугах компании. Эти сведения для обработки клиентских обращений используют более 900 операторов. База знаний помогает им быстрее находить ответы на вопросы клиентов. Уже через три месяца после перевода сотрудников на Naumen KMS среднее время диалога с клиентом сократилось на 8%.

В «Мосэнергосбыте» отметили: «Операторы положительно оценивают внедрение системы управления знаниями Naumen KMS: мы видим, что они стали чувствовать себя комфортнее в работе с информацией. По данным опросов сотрудников, простота и удобство поиска в базе знаний увеличилось на 55%. А количество операторов, уверенных в актуальности и корректности сведений в Naumen KMS, выросло на 39% и 31% соответственно».

Специалисты Naumen помогли компании «Мосэнергосбыт» выстроить эффективный процесс управления знаниями: в ходе проекта выделенная команда разработала структуру базы знаний, шаблоны для статей, ролевую модель доступа, чек-листы и рекомендации, а также помогла адаптировать и перенести контент.

«Новая база знаний делает работу контактного центра „Мосэнергосбыта“ эффективнее: сотрудники уверены в точности и актуальности предоставляемых консультаций, а также имеют быстрый доступ к нужной информации — 83% операторов находят ответ на вопрос максимум со второй попытки. В результате клиенты получают качественное обслуживание», — рассказал Алексей Зобнин, руководитель направления Naumen KMS&LMS.

Следующим этапом совместного проекта Naumen и «Мосэнергосбыта» станет подключение сотрудников к системе управления обучением Naumen LMS для контроля знаний операторов.

Справка

АО «Мосэнергосбыт» — одна из крупнейших энергосбытовых компаний России, реализующая более 8,6% всей потребляемой в стране электроэнергии. Как гарантирующий поставщик электроэнергии на территории московского региона, «Мосэнергосбыт» поставляет электрическую энергию на 389 тыс. объектов предприятий и организаций и более 8,5 млн бытовых потребителей Москвы и Московской области.