Новости

Все новости

«АтомЭнергоСбыт» и Naumen расширяют применение искусственного интеллекта в клиентском сервисе

Энергосбытовая компания «АтомЭнергоСбыт» (входит в контур управления АО «Концерн Росэнергоатом») и российский вендор-интегратор программного обеспечения Naumen модернизируют контакт-центр на базе интеллектуальной платформы для управления клиентским опытом Naumen. По результатам внедрения платформы в клиентской поддержке компании будет бесшовно сочетаться работа операторов и голосовых ботов, использующих единые сценарии обслуживания, а контекст обращения клиента будет сохранен и доступен на всех этапах работы.

С помощью платформы Naumen «АтомЭнергоСбыт» реализует комплексный подход к автоматизации дистанционного обслуживания и управлению качеством клиентского опыта и автоматизации сервиса. В результате проекта контакт-центр компании перейдет на гибридную модель обслуживания: каждое обращение интеллектуальная система будет передавать на обработку боту-помощнику или оператору, опираясь на его тему и контекст общения с клиентом. При этом обращения из всех каналов будут обрабатываться в рамках одной очереди, а операторы и боты будут использовать единые сценарии обслуживания и базу знаний.

Такая модель обслуживания делает сервис более доступным для клиентов и повышает скорость консультаций. Сохранение качества сервиса помогут обеспечить гибкие алгоритмы распределения обращений, бесшовная смена бота оператором и постоянное дообучение ИИ-помощников в low-code интерфейсах силами сотрудников контакт-центра.

Искусственный интеллект сможет помочь в работе и самим сотрудникам. Во время обслуживания звонков и чатов клиентов операторы будут получать подсказки от бота-суфлера, встроенного в рабочее место. С помощью ботов-суфлеров контакт-центр сможет как повысить скорость обслуживания, так и сократить срок адаптации и обучения операторов-новичков.

«Применение технологий искусственного интеллекта в клиентском сервисе — важный фактор динамичного развития компании и повышения операционной эффективности. Naumen создает передовые наработки в этой сфере, опираясь на многолетний опыт автоматизации клиентского обслуживания и постоянно расширяя команду для работы с ИИ-технологиями. Сотрудничество с компанией „АтомЭнергоСбыт“ позволит нам активнее развивать и совершенствовать нашу интеллектуальную платформу для управления клиентским опытом и сделать качественный клиентский сервис доступнее для миллионов клиентов», — отметил Сергей Попов, руководитель департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen.

«Сотрудничество с Naumen и внедрение системы искусственного интеллекта позволит нашей компании увеличить количество обработанных обращений, ежедневно поступающих в контакт-центр. Как клиентоцентричная компания, мы постоянно работаем над улучшением стандартов обслуживания и наших цифровых сервисов. А продукты российского разработчика Naumen помогают нам в этом, позволяя эффективно, с высоким уровнем безопасности и информационной защиты общаться с клиентами», — подчеркнул Денис Цветков, заместитель директора филиала по техническому развитию «АтомЭнергоСбыт» (Смоленск).

Справка

АО «АтомЭнергоСбыт» — энергосбытовая компания, выполняющая функции гарантирующего поставщика электроэнергии в четырех регионах РФ. Клиентами организации являются более 50 тыс. юридических лиц и 2 млн домохозяйств. Объем реализованной филиалами и обособленными подразделениями «АтомЭнергоСбыт» электроэнергии в 2021 году составил порядка 16 млрд кВтч. Компания входит в контур управления АО «Концерн Росэнергоатом» — энергетического дивизиона ГК «Росатом».

Похожие новости

Интегратор систем безопасности СТК автоматизировал поддержку клиентов на Naumen Service Desk

Один из крупнейших в России интеграторов решений в области безопасности СТК внедрил продукт Naumen Service Desk (Naumen SD) для автоматизации клиентского сервиса. Ежемесячно на платформе обрабатывается свыше 30 тыс. обращений, связанных с сопровождением и обслуживанием внедренных заказчикам систем.

Проект Банка ДОМ.РФ на базе продуктов Naumen победил в конкурсе FINAWARD’23

Банк ДОМ.РФ получил награду в FINAWARD’23 за организацию эффективного клиентоцентричного обслуживания. Призовое место компании обеспечил проект трансформации клиентского сервиса банка, в основу которого легло построение единого рабочего места оператора, создание онлайн-витрины профиля клиента и речевой аналитики, а также запуск умного голосового помощника на платформе Naumen Erudite. Эти инициативы реализовывались параллельно и помогли обеспечить высокий уровень сервиса при росте клиентского портфеля на 150% и без расширения штата.

«Спортмастер» автоматизировал построение рабочих графиков для 400 операторов службы клиентского сервиса с помощью Naumen WFM

«Спортмастер» внедрил российское решение Naumen Workforce Management (Naumen WFM) для формирования оптимальных рабочих графиков 400 специалистов собственного и аутсорсинговых контакт-центров. За счет автоматизации процесса компании удалось в десять раз сократить время на построение прогноза нагрузки и расписания операторов, а также на 90% снизить трудозатраты на корректировку графика работы.

Все новости