«Ситимобил» прогнозирует потребность в аутсорсинговых операторах с помощью Naumen WFM

Сервис заказа такси «Ситимобил» формирует смены и строит оптимальные рабочие графики для 500 операторов собственного и аутсорсинговых контакт-центров с помощью платформы Naumen WFM. Гибкий подход к планированию трудовых ресурсов позволил компании сэкономить около 20 млн руб. за год.

Ежедневно контактный центр «Ситимобил» обрабатывает более 65 тыс. звонков, поступающих из 80 городов России. Для управления операторами компания использует инструменты Naumen WFM. Решение позволяет формировать гибкое расписание с учетом прогнозируемой нагрузки и передавать его аутсорсинговым компаниям для распределения между сотрудниками. Операторы следят за актуальным графиком работы в личном кабинете на сайте и мобильном приложении, там же они могут оставлять заявки на изменение расписания и обмениваться сменами с коллегами.

Внедрение Naumen WFM позволило «Ситимобил» повысить точность прогноза на 5% и почти вдвое сократить трудозатраты на построение рабочего графика. С помощью системы онлайн-мониторинга компания отслеживает опоздания при выходе на смену и рассылает сотрудникам предупреждения. В результате уровень дисциплины и пунктуальности повысился на 6%.

«Перед нами стояла задача усовершенствовать работу с операторами аутсорсинговых контактных центров. С помощью Naumen WFM мы автоматизировали прогноз нагрузки, используя исторические данные о входящих звонках из других систем, и построение расписания на основе расчетной потребности. Как итог — повысился уровень соблюдения графика Adherence (AS). Мы полностью справились с поставленной задачей за четыре месяца», — рассказала руководитель направления дистанционного клиентского сервиса «Ситимобил» Татьяна Тимофеева.

«Одна из важных особенностей проекта внедрения Naumen WFM в „Ситимобил“ — упрощение взаимодействия с аутсорсинговыми компаниями по передаче смен и получению обратной связи о загрузке операторов. Это позволило сократить трудозатраты супервизоров на построение расписания практически вдвое», — отметил Роман Беляев, руководитель направления Naumen WFM.

Справка

«Ситимобил» — сервис городской мобильности, объединяющий различные способы перемещения: такси, электросамокаты, каршеринг, а также услуги доставки. Компания 14 лет работает на рынке пассажирских перевозок и присутствует в более чем 80 городах России. С мая 2022 года сервис продолжает свою деятельность под управлением компании People&People (владеет сервисами «Грузовичкоф», «Таксовичкоф» и др.).