Новости

Все новости

KFC ускорила обработку обращений за счет объединения ресторанов сети и подрядчиков на платформе ITSM 365

Один из крупнейших франчайзи KFC в России «Эй Кей Ресторантс Раша» объединил на платформе ITSM 365 около 10 подрядчиков, оказывающих сервисные услуги, и более 100 ресторанов сети. Заявки в ИТ-системе автоматически распределяются по исполнителям, благодаря чему компания отказалась от первой линии диспетчеров. Ежемесячно через платформу проходит свыше 3,8 тыс. обращений.

С помощью решения ITSM 365 компания «Эй Кей Ресторантс Раша» автоматизировала получение услуг по обслуживанию ПО и кассового оборудования, техническому обслуживанию и ремонту и другие, до 90% из которых обрабатывают внешние подрядчики. Внедрение ИТ-системы позволило перенести работу со всеми обращениями в единое пространство, решив проблему отдельных ИТ-решений или их отсутствия у сервисных партнеров. Итогом стала централизованная координация процесса оказания сервисных услуг ресторанам сети: заявки оперативно распределяются по исполнителям, также возможен контроль выполнения всех сервисных работ.

«Всесторонний контроль над работой подрядчиков с помощью ITSM 365 позволяет выявлять проблемные зоны и повышать качество обслуживания наших объектов. В итоге количество простоев по различным техническим причинам уменьшается, а прибыль ресторанов сети, напротив, растет», — отметил Андрей Павлов, руководитель отдела ИТ «Эй Кей Ресторантс Раша».

На платформе предусмотрен полный каталог сервисных услуг, который помогает сориентироваться во время оформления заявки. Рестораны сети выбирают оборудование, неисправность и другие параметры в универсальном классификаторе системы, после чего заявка отправляется к определенному исполнителю. Подход позволил отказаться от ручного заполнения формы силами диспетчеров, что исключило ошибки при оформлении заявки на слух и увеличило общую скорость обработки обращений.

«Одна из особенностей работы франчайзи — разброс объектов по широкой географии. Это приводит к необходимости взаимодействовать не только с собственными сотрудниками, но и с подрядными организациями. Гибкость платформы ITSM 365, в частности возможность использования большого количества каналов для подачи заявок, позволяет снизить расходы на диспетчеризацию обращений и повысить эффективность предоставления сервисов», — рассказал Андрей Фитисов, директор по развитию бизнеса ITSM 365.

Решение ITSM 365 интегрировано с ИТ-системами подрядчиков компании, каталогами Active Directory. Для удобства заявителей предусмотрено два способа работы с платформой — через личный кабинет и мобильное приложение.

В планах «Эй Кей Ресторантс Раша» расширить каталог внутренними услугами, например, возможностью направлять запросы на получение справок в кадровой службе, а также продолжить интеграцию с ИТ-системами партнеров.

Справка

«Эй Кей Ресторантс Раша» входит в пятерку крупнейших франчайзи KFC в России. В составе компании более 100 ресторанов, расположенных в Московской области и других регионах. Общий штат организации насчитывает более 2 тыс. человек.

Другие новости

Россельхозбанк на 16% повысил скорость обслуживания юридических лиц с базой знаний на Naumen KMS

Россельхозбанк завершил миграцию базы знаний контакт-центра для юридических лиц на отечественный продукт Naumen KMS. В результате на 0,05 балла при оценке по пятибалльной шкале повысился индекс уровня удовлетворенности клиентов и на 16% увеличилась средняя скорость обработки обращений. Информированность сотрудников об изменениях выросла на 39%.

Консультационный центр ДОМ.РФ улучшил клиентский путь и повысил качество сервиса с помощью речевой аналитики Naumen CI

Консультационный центр ДОМ.РФ, единый сервис информационной поддержки граждан по жилищным вопросам, внедрил систему речевой аналитики Naumen Conversation Intelligence (CI) для автоматизации контроля качества и поиска лучших практик в клиентском сервисе. Благодаря запуску системы 11% клиентов контакт-центра, запрашивающих статус заявки, мгновенно получают информацию без перевода на оператора, а в 17% обращений быстрее решают вопрос за счет упрощения навигации и изменению инструкций операторов.

СберКорус автоматизировал управление ИТ-сервисами и проектами на базе решений Naumen

В результате масштабного проекта автоматизации на основе решений Naumen Service Desk и Naumen Project Ruler сервисные процессы и проектные задачи реализованы в единой среде, которой сегодня пользуются более 800 специалистов различных направлений СберКорус, ведущего оператора электронного документооборота.

Все новости