Новости

Все новости

В контакт-центре Казначейства России заработал чат-бот NAUMEN

Компания NAUMEN и ИТ-филиал ФКУ «Центр по обеспечению деятельности Казначейства России» запустили интеллектуального помощника на платформе Naumen Erudite в чате личного кабинета на портале ГАС «Управление». Чат-бот круглосуточно предоставляет консультации по работе с порталом и проблемах при авторизации, а также помогает оформлять заявки на получение технической поддержки. В настоящее время бот-помощник, применяющий технологии искусственного интеллекта, успешно справляется с 60% обращений в чат.

Бот помогает участникам бюджетного процесса и процессов по выполнению национальных проектов в режиме диалога получать техническую поддержку, узнавать решения по заявкам и отправлять их на доработку за счет интеграции с ITSM-системой Федерального казначейства, построенной на платформе Naumen Service Desk. При изменении статуса заявки бот проактивно информирует об этом пользователей в чате личного кабинета. Кроме того, чат-бот отвечает на часто задаваемые вопросы пользователей, например, про продление ЭЦП, заполнение и подачу отчетов, возможности ГАС «Управление» и особенностях работы с порталом.

«Внедрение чат-бота снимет нагрузку с операторов контакт-центра, повысит скорость консультаций, так как бот может единовременно обрабатывать сотни обращений. Все это поможет вывести качество обслуживания на новый уровень», — отмечает Вероника Калмыкова, заместитель начальника ИТ Филиала ФКУ «Центр по обеспечению деятельности Казначейства России» (ФКУ «ЦОКР»).

Уровень автоматизации будет расти благодаря дообучению чат-бота и расширению его навыков. Дополнительно обучают бота специалисты Контактного центра Федерального казначейства: они работают с историей диалогов чат-бота, отбирая данные и запуская процесс дообучения.

«Для сохранения и наращивания эффективности интеллектуального помощника важно регулярно обучать его на реальных „боевых“ данных из отработанных диалогов. Отсутствие интуитивных и простых инструментов для этого увеличивает стоимость поддержки и развития проекта. Платформа Naumen Erudite позволяет управлять ботами с помощью no-code интерфейсов. Это удобно для заказчиков, в руках которых находятся все инструменты для контроля и корректировки работы бота. К тому же, это снижает порог входа в проекты роботизации», — отметил Сергей Попов, директор департамента контактных центров и роботизированных систем NAUMEN.

С 2019 по 2021 год NAUMEN осуществил модернизацию контакт-центра Казначейства России на базе коммуникационной платформы Naumen Contact Center и помог перестроить ITSM-систему на базе решения Naumen Service Desk.

Похожие новости

Газпромбанк вдвое ускорил обслуживание обращений клиентов после внедрения low-code платформы NAUMEN

Газпромбанк создал единую автоматизированную систему для работы с обращениями клиентов на базе платформы Naumen SMP (Naumen Service Management Platform). Обслуживание потребителей в едином окне, которое объединяет 10 каналов коммуникаций, в два раза ускорило рассмотрение обращений клиентов.

Проект NAUMEN в «Альфа-Капитал» получил награду CX WORLD AWARDS за лучший омниканальный клиентский опыт

Совместный проект NAUMEN и УК «Альфа-Капитал» по созданию омниканального контакт-центра стал победителем конкурса CX WORLD AWARDS 2022 в номинации «Лучший омниканальный клиентский опыт». Решение на базе Naumen Contact Center объединило все каналы коммуникаций и на 23% ускорило обслуживание клиентов.

Решение NAUMEN и «Газпромбанка» для обработки клиентских обращений победило в конкурсе «Хрустальная Гарнитура» 2021/2022

Совместный проект ИТ-компании NAUMEN и «Газпромбанка» выиграл в конкурсе «Хрустальная Гарнитура» в номинации «Лучшее антикризисное применение технологий, партнерство». Благодаря решению на базе продукта Naumen SMP обращения клиентов обрабатываются операторами в единой системе.

Все новости