Новости

Все новости

В контакт-центре Казначейства России заработал чат-бот NAUMEN

Компания NAUMEN и ИТ-филиал ФКУ «Центр по обеспечению деятельности Казначейства России» запустили интеллектуального помощника на платформе Naumen Erudite в чате личного кабинета на портале ГАС «Управление». Чат-бот круглосуточно предоставляет консультации по работе с порталом и проблемах при авторизации, а также помогает оформлять заявки на получение технической поддержки. В настоящее время бот-помощник, применяющий технологии искусственного интеллекта, успешно справляется с 60% обращений в чат.

Бот помогает участникам бюджетного процесса и процессов по выполнению национальных проектов в режиме диалога получать техническую поддержку, узнавать решения по заявкам и отправлять их на доработку за счет интеграции с ITSM-системой Федерального казначейства, построенной на платформе Naumen Service Desk. При изменении статуса заявки бот проактивно информирует об этом пользователей в чате личного кабинета. Кроме того, чат-бот отвечает на часто задаваемые вопросы пользователей, например, про продление ЭЦП, заполнение и подачу отчетов, возможности ГАС «Управление» и особенностях работы с порталом.

«Внедрение чат-бота снимет нагрузку с операторов контакт-центра, повысит скорость консультаций, так как бот может единовременно обрабатывать сотни обращений. Все это поможет вывести качество обслуживания на новый уровень», — отмечает Вероника Калмыкова, заместитель начальника ИТ Филиала ФКУ «Центр по обеспечению деятельности Казначейства России» (ФКУ «ЦОКР»).

Уровень автоматизации будет расти благодаря дообучению чат-бота и расширению его навыков. Дополнительно обучают бота специалисты Контактного центра Федерального казначейства: они работают с историей диалогов чат-бота, отбирая данные и запуская процесс дообучения.

«Для сохранения и наращивания эффективности интеллектуального помощника важно регулярно обучать его на реальных „боевых“ данных из отработанных диалогов. Отсутствие интуитивных и простых инструментов для этого увеличивает стоимость поддержки и развития проекта. Платформа Naumen Erudite позволяет управлять ботами с помощью no-code интерфейсов. Это удобно для заказчиков, в руках которых находятся все инструменты для контроля и корректировки работы бота. К тому же, это снижает порог входа в проекты роботизации», — отметил Сергей Попов, директор департамента контактных центров и роботизированных систем NAUMEN.

С 2019 по 2021 год NAUMEN осуществил модернизацию контакт-центра Казначейства России на базе коммуникационной платформы Naumen Contact Center и помог перестроить ITSM-систему на базе решения Naumen Service Desk.

Другие новости

Россельхозбанк на 16% повысил скорость обслуживания юридических лиц с базой знаний на Naumen KMS

Россельхозбанк завершил миграцию базы знаний контакт-центра для юридических лиц на отечественный продукт Naumen KMS. В результате на 0,05 балла при оценке по пятибалльной шкале повысился индекс уровня удовлетворенности клиентов и на 16% увеличилась средняя скорость обработки обращений. Информированность сотрудников об изменениях выросла на 39%.

Консультационный центр ДОМ.РФ улучшил клиентский путь и повысил качество сервиса с помощью речевой аналитики Naumen CI

Консультационный центр ДОМ.РФ, единый сервис информационной поддержки граждан по жилищным вопросам, внедрил систему речевой аналитики Naumen Conversation Intelligence (CI) для автоматизации контроля качества и поиска лучших практик в клиентском сервисе. Благодаря запуску системы 11% клиентов контакт-центра, запрашивающих статус заявки, мгновенно получают информацию без перевода на оператора, а в 17% обращений быстрее решают вопрос за счет упрощения навигации и изменению инструкций операторов.

СберКорус автоматизировал управление ИТ-сервисами и проектами на базе решений Naumen

В результате масштабного проекта автоматизации на основе решений Naumen Service Desk и Naumen Project Ruler сервисные процессы и проектные задачи реализованы в единой среде, которой сегодня пользуются более 800 специалистов различных направлений СберКорус, ведущего оператора электронного документооборота.

Все новости