Новости

Все новости

Газпромбанк вдвое ускорил обслуживание обращений клиентов после внедрения low-code платформы NAUMEN

Газпромбанк создал единую автоматизированную систему для работы с обращениями клиентов на базе платформы Naumen SMP (Naumen Service Management Platform). Обслуживание потребителей в едином окне, которое объединяет 10 каналов коммуникаций, в два раза ускорило рассмотрение обращений клиентов.

Выбор в пользу low-code платформы обусловлен высокой скоростью внедрения, а также возможностью оперативно вносить изменения в работу системы.

С помощью системы NAUMEN Газпромбанк обрабатывает десятки тысяч обращений ежемесячно. Запросы пользователей услуг, поступающие из любых доступных каналов — контакт-центр, соцсети, мобильный банк и др., аккумулируются в единую карточку клиента. В ней содержится полная и достоверная информация о взаимодействии, которая позволяет банку своевременно обрабатывать обращения, количество которых на 60% превысило показатели 2020 года. Персонализированный подход при работе с клиентами повысил индекс удовлетворенности (Customer Satisfaction Index, CSI) на 10%.

Автоматизация затронула полный цикл работы над заявкой: регистрацию, маршрутизацию, рассмотрение и предоставление ответа. При маршрутизации обращения на исполнителя система учитывает тему, загрузку сотрудника, и устанавливает срок ответа с учетом этих данных. Каждый этап обработки заявок стал прозрачным, руководство банка получило инструмент оперативного контроля работы с обращениями, в том числе с помощью онлайн-отчетов.

Новая система, которую Газпромбанк создал вместе с NAUMEN, не только повысила лояльность клиентов, но и положительно повлияла на удовлетворенность сотрудников, отметили в банке. Сотрудников службы клиентской поддержки освободили от рутинных операций, необходимости вручную вносить данные в разные системы, обращаться к коллегам для уточнения статуса заявки.

«В рамках проекта мы интегрировали систему обработки обращений с омниканальной платформой, справочником клиентов банка и электронным архивом Tessa для хранения связанных с обращением файлов-вложений. Гибкость нашей платформы позволяет адаптировать ее под любые задачи, которые впоследствии могут возникнуть в Газпромбанке для реализации единой цифровой экосистемы и улучшения клиентского опыта», — подчеркнул Дмитрий Рубин, директор операционного бизнеса NAUMEN.

Напомним, что ранее Газпромбанк внедрил решение Naumen WFM для планирования работы сотрудников офисов банка.

Справка

«Газпромбанк» — один из крупнейших универсальных финансовых институтов России, предоставляющий широкий спектр банковских, финансовых, инвестиционных продуктов и услуг корпоративным и частным клиентам, финансовым институтам, институциональным и частным инвесторам. Банк входит в тройку крупнейших банков России по всем основным показателям и занимает третье место в списке банков Центральной и Восточной Европы по размеру собственного капитала. 

Похожие новости

СТД «Петрович» запустил бота-суфлера для оператора на технологиях NAUMEN

Строительный торговый дом «Петрович» внедрил голосового бота-суфлера для работы с адресом доставки на основе решения Naumen Conversational Intelligence. Применение речевых технологий для помощи операторам в звонке – это новое для рынка решение, которое позволяет компании сократить время заведения адреса доставки в 3-4 раза и обеспечивает ежегодную экономию для контактного центра в 4-4,5 млн. руб.

Naumen повысил статус до «золотого» в рейтинге работодателей Forbes 2023

Российский вендор Naumen получил «золото» в рейтинге работодателей Forbes 2023. В этом году компания улучшила результаты в категории «Сотрудники и общество» до максимального «платинового» статуса, благодаря чему поднялась на позицию выше. Численность Naumen в 2023 году впервые превысила 1 тыс. сотрудников. Треть специалистов работает в организации более пяти лет.

Rock and Mill в 1,5 раза повысил производительность ИТ-службы с помощью ITSM 365

Одна из крупнейших инжиниринговых и сервисных компаний в горнодобывающей отрасли Rock and Mill перевела процесс обработки заявок в ИТ-департамент на платформу ITSM 365 (входит в линейку продуктов ГК Naumen). Благодаря новой системе производительность ИТ-службы повысилась в 1,5 раза — количество закрываемых департаментом обращений выросло на 50%. Ежегодно на платформе обрабатывается свыше 3 тыс. запросов.

Все новости