Новости

Все новости

ФПК запустила интеллектуальную систему обработки обращений пассажиров на базе технологий NAUMEN

В «Федеральной пассажирской компании» (АО «ФПК») завершено внедрение интеллектуальной системы обработки обращений граждан (ИСОО) на базе платформы NAUMEN. Решение обеспечило автоматизацию процесса, включая маршрутизацию поручений и документов на ответственных сотрудников.

Ядром ИСОО является Naumen Service Management Platform — отечественное программное обеспечение, обеспечивающее защиту персональных данных клиентов в соответствии с требованиями безопасности информации ФСТЭК России и 152-ФЗ. На базе платформы реализован прием, регистрация, исполнение входящего обращения и предоставление ответа заявителю. Скорость передачи обращения конечному исполнителю сократилась до 2 минут против 3–5 дней ранее за счет интеллектуальной автоматизации процессов обработки, маршрутизации обращения и автоматического сбора данных из внешних систем. При этом решение способно безошибочно определять ответственного исполнителя из более чем 30 тысяч сотрудников АО «ФПК», которые работают в 13 филиалах компании по всей России.

«Внедрение отечественной платформы NAUMEN позволило нам агрегировать разрозненные источники поступления обращений в рамках единой цифровой экосистемы и перейти на сервисную модель управления процессами. По итогам проекта мы получили прозрачный механизм сквозного контроля и мониторинга процессов обработки обращений. Кроме того, мы обеспечили полную безопасность данных заявителей, выбрав российское программное обеспечение, устойчивое к внешним воздействиям», — отметил Станислав Зотин, заместитель генерального директора АО «ФПК».

Интеллектуальный модуль в решении NAUMEN — Service Management Intelligent Automation, на основе технологий машинного обучения и анализа больших данных автоматизирует ряд задач, ранее выполнявшихся вручную сотрудниками АО «ФПК». Например, по определенным признакам принимает решение о классификации обращений и маршрутизации их в подразделения компании; выявляет повторные и некорректно поданные обращения; анализирует поступающий поток обращений для распознания новых тематик. Помимо этого, он выделяет из текста входящего обращения нужные данные, которые потом используются для формирования запросов.

«Гибкие возможности нашей платформы позволили реализовать в этом проекте все требования заказчика: повысить скорость работы с обращением и создать полностью прозрачный процесс за счет автоматизации, обеспечить защиту персональных данных клиентов», — отметил Дмитрий Рубин, директор операционного бизнеса, NAUMEN.

После внедрения нового инструмента руководители получают аналитическую информацию о работе с заявлениями пассажиров в течение нескольких секунд: статистика по обращениям клиентов формируется моментально в режиме онлайн. Данные в системе NAUMEN отображаются в виде информационных панелей (дашбордов), которые автоматически обновляются, а также табличных отчетов. Вся полученная информация и аналитика успешно используется для совершенствования и автоматизации процессов работы АО «ФПК», включая повышение качества услуг, сервиса, работы с персоналом, обучения и других.

Справка

АО «Федеральная пассажирская компания» (АО «ФПК» — крупнейшее дочернее общество ОАО «РЖД»— национальный железнодорожный перевозчик в дальнем следовании. Компания начала самостоятельную перевозочную деятельность 1 апреля 2010 года. В основе сети маршрутов АО «ФПК» лежит железнодорожная инфраструктура ОАО «РЖД» — третья в мире по протяженности железнодорожная сеть.

АО «ФПК» охватывает практически все субъекты Российской Федерации, выполняя важную социальную функцию обеспечения мобильности населения. В парке Компании — 16 тысяч вагонов (Люкс, СВ, купейные, плацкартные). Численность работников АО «ФПК» составляет порядка 50 тысяч человек, из более 50% работают проводниками пассажирских вагонов.

Похожие новости

Новое решение Naumen SAM повышает прозрачность в управлении программными активами компании

Компания Naumen представила новое решение для управления программными активами организации Naumen SAM. Продукт обеспечивает полную прозрачность в работе с приобретенным коммерческим ПО и минимизирует юридические, финансовые и операционные риски от его неправомерного или нецелесообразного использования.

Naumen, «Уралхим», «Сибур» и другие компании обсудят передовые технологии на форуме «Технобудущее российского бизнеса»

5 октября на форуме «Технобудущее российского бизнеса» свыше 250 руководителей крупнейших российских компаний обсудят передовой опыт внедрения технологий и новых подходов в бизнесе. На повестке мероприятия — цифровые платформы предприятий, открытые системы, конкурентные среды и другое.

ИТ-департамент Щербинского лифтостроительного завода обрабатывает в 1,5 раза больше внутренних обращений благодаря сервису ITSM 365

На Щербинском лифтостроительном заводе (входит в группу компаний ДОМ.РФ), одном из ведущих машиностроительных предприятий России, внедрили облачный сервис ITSM 365, чтобы оцифровать используемые ранее бумажные носители для обращения в сервисные службы компании.

Все новости