Новости

Все новости

ОГК-6 улучшила ИТ-обслуживание своих электростанций

Завершен проект внедрения информационной системы управления ИТ-обслуживанием в ОАО «ОГК-6», одной из ведущих компаний на российском рынке электроэнергетики. Реализация проекта повысила качество ИТ-обслуживания во всех филиалах компании и обеспечила Дирекцию по ИТ эффективными инструментами для регламентации и контроля за деятельностью сервисных подразделений. Проект был выполнен на основе программного продукта Naumen Service Desk.

С момента образования ОАО «ОГК-6», созданного в 2005 году в рамках реформы  электроэнергетики России, перед компанией встала задача централизовать управление ИТ-подразделениями, отвечающими за сервисное обслуживание информационных систем и оборудования в 5 филиалах в разных регионах РФ – от Ленинградской области до Красноярского края.  Задачи  регламентации и контроля за внешними и внутренними сервисными ИТ-структурами были возложены на отдел по управлению проектами и сервисами, выполняющий функции службы заказчика в составе Дирекции по ИТ.  Для выполнения службой заказчика своих задач потребовалось внедрение на предприятии системы управления ИТ-обслуживанием (Service Desk, Help Desk ), автоматизирующей процессы управления ИТ в исполнительном аппарате и всех филиалах компании.

«При выборе продукта для автоматизации службы поддержки и исполнителя проекта  особое внимание мы уделяли наличию у поставщиков опыта выполнения аналогичных проектов для промышленных предприятий. Также важную роль при выборе играли такие критерии, как возможность внедрения ПО в сжатые сроки и дальнейшего сопровождения системы собственными силами», – отметил руководитель дирекции ОГК-6 по ИТ Андрей Моничев. – «После анализа ряда предложений выбор был сделан в пользу программного продукта Naumen Service Desk и его разработчика, российской компании NAUMEN».

В ходе выполнения проекта специалисты NAUMEN в сотрудничестве со своим партнером, компанией Active Telecom, провели полный цикл работ, включая обследование и сбор требований в исполнительном аппарате и двух филиалах ОГК-6, разработку технического задания и проектирование информационной системы, адаптацию программного обеспечения и настройку процессов, а также работы по интеграции с другими информационными системами ОГК-6. Специалисты предприятия прошли обучение по курсу разработчика Naumen Service Desk для того, чтобы сопровождать эксплуатацию системы собственными силами.

С помощью Naumen Service Desk на предприятии был автоматизирован ряд ключевых процессов ITIL / ITSM – управление инцидентами, уровнем сервиса и изменениями. Пользователями системы стали сотрудники  исполнительного аппарата и всех филиалов компании. Регистрация инцидентов проводится диспетчерами службы поддержки и самими пользователями ИТ-услуг, имеющими в системе Service Desk «личный кабинет». Используя функции «личного кабинета», пользователь может не только сообщить о проблеме или отправить запрос на предоставление ИТ-услуги, но также может контролировать ход выполнения своих заявок и добавлять необходимые комментарии. Подобный функционал делает работу сервисных подразделений более прозрачной, повышая лояльность пользователей ИТ-услуг.

После регистрации инцидента или запроса на изменение система Service Desk автоматически определяет регламентное время решения заявки на основании каталога услуг (SLA), а в дальнейшем в автоматическом режиме отслеживает сроки выполнения работ, оповещая при необходимости ответственных лиц. Руководители подразделений имеют возможность распределять заявки между исполнителями и контролировать их выполнение. В сложных ситуациях существует возможность эскалации заявки внутри подразделения, филиала или из филиала в исполнительный аппарат.

В рамках процесса управления изменениями в системе обрабатываются заявки на выдачу оборудования, подключение к ИС и др. В зависимости от запрашиваемой пользователем ИТ-услуги или оборудования автоматически определяется список согласующих лиц, включая службу безопасности предприятия. На основании заявки формируется печатная форма с листом согласований.

В ходе проекта специалистами NAUMEN был проведен ряд интеграций Naumen Service Desk с другими приложениями, что позволило повысить удобство системы для пользователей. В частности, интеграция со службой каталогов Active Directory предоставила возможность авторизации пользователей в системе без ручного ввода пароля (single sign-on), а интеграция с номенклатурным справочником ОГК-6 позволила в автоматическом режиме получать информацию о номенклатурах используемых ИТ-ресурсов.

Реализация проекта позволила повысить качество обслуживания пользователей и поддержки ИТ-инфраструктуры, обеспечить оперативный контроль за удовлетворением запросов на ИТ-услуги, уменьшить  затраты времени на решение инцидентов и улучшить координацию деятельности  сотрудников сервисных ИТ-подразделений. В дальнейшем планируется расширить функциональность внедренной системы силами специалистов ОГК-6.


ОАО «ОГК-6» (www.ogk6.ru) является одним из лидеров энергетического рынка России. Суммарная установленная мощность ОАО «ОГК-6» составляет  9052 МВт, это делает ОАО «ОГК-6» четвертой компанией по размеру установленной мощности среди всех ОГК и ТГК России. В состав компании входят пять тепловых электростанций, расположенных на территории России — Новочеркасская ГРЭС, Киришская ГРЭС, Рязанская ГРЭС, Красноярская ГРЭС-2, Череповецкая ГРЭС и  ГРЭС-24. В 2008 году электростанции ОГК-6 выработали более  38 млрд кВтч электроэнергии.

Компания NAUMEN (www.naumen.ru), ведущий российский разработчик программных решений для бизнеса и органов власти. В число продуктов и решений, созданных в компании, входят система поддержки операций (OSS/BSS) для операторов связи, call- и contact-центр, система электронного документооборота (DMS), CRM-система, система управления ИТ-обслуживанием (Service Desk), информационно-аналитическая система для организации управления учебным процессом.

Похожие новости

Три проекта NAUMEN представлены на конкурс «Хрустальная Гарнитура» 2019/2020

Компания NAUMEN представила три проекта для участия в профессиональном конкурсе индустрии контактных центров «Хрустальная гарнитура». В состав жюри конкурса вошли 200 экспертов индустрии клиентского сервиса. Первый этап голосования стартует 10 января 2020 года, членам жюри предстоит оценить 310 конкурсных кейсов.

ИТ-директора назвали Naumen Service Desk одним из лучших ITSM-решений на российском рынке

По результатам всероссийского исследования IT Service Management 2019, которое проводилось среди руководителей ИТ-департаментов организаций, решение российской компании NAUMEN для автоматизации ИТ и сервисного обслуживания Naumen Service Desk признано одним из лидеров на отечественном рынке.

Naumen Contact Center помогает оптимизировать казначейское сопровождение Федерального бюджета России

Компания NAUMEN завершила проект внедрения платформы Naumen Contact Center в Едином контактном центре «Федерального казначейства». Решение позволило в круглосуточном режиме обслуживать участников бюджетного процесса во всех 11 часовых зонах РФ.

Все новости