Новости

Все новости

ОГК-6 улучшила ИТ-обслуживание своих электростанций

Завершен проект внедрения информационной системы управления ИТ-обслуживанием в ОАО «ОГК-6», одной из ведущих компаний на российском рынке электроэнергетики. Реализация проекта повысила качество ИТ-обслуживания во всех филиалах компании и обеспечила Дирекцию по ИТ эффективными инструментами для регламентации и контроля за деятельностью сервисных подразделений. Проект был выполнен на основе программного продукта Naumen Service Desk.

С момента образования ОАО «ОГК-6», созданного в 2005 году в рамках реформы  электроэнергетики России, перед компанией встала задача централизовать управление ИТ-подразделениями, отвечающими за сервисное обслуживание информационных систем и оборудования в 5 филиалах в разных регионах РФ – от Ленинградской области до Красноярского края.  Задачи  регламентации и контроля за внешними и внутренними сервисными ИТ-структурами были возложены на отдел по управлению проектами и сервисами, выполняющий функции службы заказчика в составе Дирекции по ИТ.  Для выполнения службой заказчика своих задач потребовалось внедрение на предприятии системы управления ИТ-обслуживанием (Service Desk, Help Desk ), автоматизирующей процессы управления ИТ в исполнительном аппарате и всех филиалах компании.

«При выборе продукта для автоматизации службы поддержки и исполнителя проекта  особое внимание мы уделяли наличию у поставщиков опыта выполнения аналогичных проектов для промышленных предприятий. Также важную роль при выборе играли такие критерии, как возможность внедрения ПО в сжатые сроки и дальнейшего сопровождения системы собственными силами», – отметил руководитель дирекции ОГК-6 по ИТ Андрей Моничев. – «После анализа ряда предложений выбор был сделан в пользу программного продукта Naumen Service Desk и его разработчика, российской компании NAUMEN».

В ходе выполнения проекта специалисты NAUMEN в сотрудничестве со своим партнером, компанией Active Telecom, провели полный цикл работ, включая обследование и сбор требований в исполнительном аппарате и двух филиалах ОГК-6, разработку технического задания и проектирование информационной системы, адаптацию программного обеспечения и настройку процессов, а также работы по интеграции с другими информационными системами ОГК-6. Специалисты предприятия прошли обучение по курсу разработчика Naumen Service Desk для того, чтобы сопровождать эксплуатацию системы собственными силами.

С помощью Naumen Service Desk на предприятии был автоматизирован ряд ключевых процессов ITIL / ITSM – управление инцидентами, уровнем сервиса и изменениями. Пользователями системы стали сотрудники  исполнительного аппарата и всех филиалов компании. Регистрация инцидентов проводится диспетчерами службы поддержки и самими пользователями ИТ-услуг, имеющими в системе Service Desk «личный кабинет». Используя функции «личного кабинета», пользователь может не только сообщить о проблеме или отправить запрос на предоставление ИТ-услуги, но также может контролировать ход выполнения своих заявок и добавлять необходимые комментарии. Подобный функционал делает работу сервисных подразделений более прозрачной, повышая лояльность пользователей ИТ-услуг.

После регистрации инцидента или запроса на изменение система Service Desk автоматически определяет регламентное время решения заявки на основании каталога услуг (SLA), а в дальнейшем в автоматическом режиме отслеживает сроки выполнения работ, оповещая при необходимости ответственных лиц. Руководители подразделений имеют возможность распределять заявки между исполнителями и контролировать их выполнение. В сложных ситуациях существует возможность эскалации заявки внутри подразделения, филиала или из филиала в исполнительный аппарат.

В рамках процесса управления изменениями в системе обрабатываются заявки на выдачу оборудования, подключение к ИС и др. В зависимости от запрашиваемой пользователем ИТ-услуги или оборудования автоматически определяется список согласующих лиц, включая службу безопасности предприятия. На основании заявки формируется печатная форма с листом согласований.

В ходе проекта специалистами NAUMEN был проведен ряд интеграций Naumen Service Desk с другими приложениями, что позволило повысить удобство системы для пользователей. В частности, интеграция со службой каталогов Active Directory предоставила возможность авторизации пользователей в системе без ручного ввода пароля (single sign-on), а интеграция с номенклатурным справочником ОГК-6 позволила в автоматическом режиме получать информацию о номенклатурах используемых ИТ-ресурсов.

Реализация проекта позволила повысить качество обслуживания пользователей и поддержки ИТ-инфраструктуры, обеспечить оперативный контроль за удовлетворением запросов на ИТ-услуги, уменьшить  затраты времени на решение инцидентов и улучшить координацию деятельности  сотрудников сервисных ИТ-подразделений. В дальнейшем планируется расширить функциональность внедренной системы силами специалистов ОГК-6.


ОАО «ОГК-6» (www.ogk6.ru) является одним из лидеров энергетического рынка России. Суммарная установленная мощность ОАО «ОГК-6» составляет  9052 МВт, это делает ОАО «ОГК-6» четвертой компанией по размеру установленной мощности среди всех ОГК и ТГК России. В состав компании входят пять тепловых электростанций, расположенных на территории России — Новочеркасская ГРЭС, Киришская ГРЭС, Рязанская ГРЭС, Красноярская ГРЭС-2, Череповецкая ГРЭС и  ГРЭС-24. В 2008 году электростанции ОГК-6 выработали более  38 млрд кВтч электроэнергии.

Компания NAUMEN (www.naumen.ru), ведущий российский разработчик программных решений для бизнеса и органов власти. В число продуктов и решений, созданных в компании, входят система поддержки операций (OSS/BSS) для операторов связи, call- и contact-центр, система электронного документооборота (DMS), CRM-система, система управления ИТ-обслуживанием (Service Desk), информационно-аналитическая система для организации управления учебным процессом.

Похожие новости

Крупнейшие банки и разработчики решений расскажут о применении диалоговых роботов в клиентском сервисе на форуме Fin.Bot

Во вторник, 30 июня 2020 года, состоится онлайн-форум Fin.Bot 2020, посвященный интеллектуальным диалоговым технологиям в финансовой индустрии. На мероприятии представители банков, страховых компаний и разработчиков ИИ-решений расскажут о кейсах внедрения чат-ботов и голосовых помощников в контакт-центры, обсудят технологический ландшафт индустрии диалогового искусственного интеллекта и подходы, обеспечивающие высокую эффективность роботов.

NAUMEN выпустил ИИ-решение для классификации звонков в контакт-центре

Компания NAUMEN представила решение для роботизированной классификации входящих звонков, которое полностью заменяет IVR-меню в контактном центре и устанавливается поверх любой коммуникационной платформы. Продукт на базе ИИ-платформы Naumen Erudite и речевых технологий группы компаний ЦРТ поможет контактным центрам улучшить клиентский опыт и снизить затраты, сократив время классификации каждого звонка до 20 секунд.

«ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус» завершил первый этап внедрения процесса управления изменениями в области сетевой ИТ-инфраструктуры на базе Naumen Service Desk

Московский филиал «ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус», который с 2018 года использует систему Naumen Service Desk для автоматизации ИТ-процессов и обработки обращений дилеров и клиентов, продолжает масштабирование решения на другие процессы, первым из которых стал процесс управления изменениями в сетевой ИТ-инфраструктуре.

Все новости