Страховщики разделились: для обслуживания клиентов треть компаний активно использует цифровые каналы, треть — игнорирует соцсети и мессенджеры

Компания NAUMEN провела ежегодное исследование доступности и качества сервиса контакт-центров российских страховых компаний, а также их активности в цифровых каналах. В выборку попали 69 страховщиков. Согласно собранным данным, компании разбились на два лагеря: 38% не ведут работу с клиентами в социальных сетях, мессенджерах и чатах на сайте, а 37% уже запустили обслуживание в 2–5 цифровых каналах. В 2021 году страховщики из последней группы активно внедряли чат-ботов на новых площадках, увеличив их количество на 83%.

В ходе исследования NAUMEN оценил качество клиентского сервиса страховщиков в восьми цифровых каналах: социальных сетях «Вконтакте», Facebook, Instagram и «Одноклассники», мессенджерах WhatsApp, Viber и Telegram и чатах на сайте. Большая доля исследованных компаний (25%) использовала для общения с клиентами только один цифровой канал, в то время как страховщиков, оказывающих консультации на 6–8 площадках, NAUMEN не обнаружил.

«Невысокий уровень освоения цифровых каналов может быть связан с тем, что страховщики из-за специфики бизнеса не получают таких больших объемов входящих обращений, как, например, банки. Вопрос перераспределения нагрузки со звонков на цифровые каналы обычно актуален для крупнейших представителей отрасли, у которых больше всего клиентов, — отметил Михаил Черешнев, директор по маркетингу и развитию бизнеса департамента контакт-центров и роботизированных систем NAUMEN. — Многим страховщикам пока достаточно голосового канала. Вероятно, запрос на чаты со стороны их клиентов тоже невелик: ряд страховщиков отметил, что большинство их клиентов все еще больше доверяет звонкам».

Результаты исследования 2021 года вновь выявили корреляцию между размером организации и частотой ответов в чатах, мессенджерах и соцсетях. Крупные страховщики (первая группа, объем собранных страховых премий более 75 млрд руб.) активнее пользуются цифровыми каналами: их доступность для консультаций на цифровых площадках выросла на 15 п.п. по сравнению с прошлым годом и составила 77%. Страховые компании из второй и третьей групп, с объемом собранных страховых премий от 6 до 75 млрд руб. и менее 6 млрд руб. соответственно, показали результаты в 56% и 46%. Во второй группе в сравнении с 2020 годом показатель упал на 3 п.п., а в третьей группе — на 4,5 п.п.

В 2021 году изменилась пятерка лидеров среди цифровых каналов по качеству обслуживания. Страховщики стали быстрее отвечать клиентам в Facebook, «Вконтакте» и Instagram. Благодаря росту скорости ответов Facebook удалось выйти на 4 место в рейтинге, поменявшись местами с WhatsApp, где скорость сильно упала.

Количество чатов на сайтах страховщиков по сравнению с прошлым годом сократилось на 20%: до 16 виджетов. Этот канал общения с клиентами есть у каждой четвертой компании из выборки. Относительно 2020 года число чат-ботов выросло на 83%, но компаний, использующих их, стало больше всего на одну. Прирост связан с масштабированием уже работающих ботов в новые каналы или с единовременным запуском сразу в нескольких каналах. Это может быть обусловлено тем, что для многих страховщиков вопрос снижения нагрузки на контакт-центр пока стоит не так остро как в других отраслях, например, в банковской сфере.

Уровень доступности страховых компаний по телефону в 2021 году не изменился. 76% организаций приняли звонок в течение 90 секунд, соединив звонившего с оператором, роботом или запустив IVR-скрипт. Среднее время ожидания на линии после постановки в очередь составило 31 секунду (больше половины вызовов страховщики принимали в первые 8 секунд). В банковской сфере звонившим приходилось ждать связи с оператором в среднем 45 секунд, а в ритейле — 82 секунды. По этому показателю страховые компании опередили другие отрасли.

Дозвониться до страховых компаний из первой группы было сложнее — только в 73% случаев соединение с оператором происходило в течение 90 секунд. У страховщиков из второй и третьей групп показатель доступности выше на 4 п.п. (77%), а доля вызовов, принятых в первые 20 секунд, больше на 15 п.п. (62%). Одна из причин таких результатов — рост нагрузки на входящие линии в связи с пандемией. Компаниям с большими клиентскими базами было сложнее справиться с возросшим количеством звонков.

Качество обслуживания по телефону оценивалось по скорости получения ответа на контрольный вопрос — на первой или второй линии. Контрольные вопросы носили нейтральный характер и касались особенностей страховых продуктов. Получить успешную консультацию на первой линии удалось у 75% страховщиков. Показатель вырос на 5 п.п. по сравнению с 2020 годом.

«NAUMEN в течение 7 лет исследует работу контакт-центров страховщиков и отмечает в этой отрасли тренды, общие для всей сферы дистанционного обслуживания: лидерство соцсетей для обслуживания клиентов, рост популярности Instagram как канала для консультаций, а также активные запуски и масштабирование чат-ботов среди крупнейших и средних компаний, — рассказал Михаил Черешнев. — Есть и специфичные для отрасли черты в обслуживании. Например, уровень качества консультаций по телефону у страховщиков, как правило, уступает другим отраслям. Это обусловлено тем, что у многих страховых компаний контакт-центры сфокусированы на обслуживании действующих клиентов и хуже справляются с вопросами про характеристики и условия продуктов, которые задают потенциальные клиенты и которые мы чаще всего используем в ходе исследования».

Методология

NAUMEN регулярно с 2015 года исследует доступность и качество обслуживания в контактных центрах российских страховых компаний.

Новое исследование проводилось в октябре—ноябре 2021 года. В выборку попали 69 страховых компаний, которые были разбиты на три группы по объему собранных страховых премий: свыше 75 млрд руб. в первой группе, от 6 до 75 млрд руб. во второй и меньше 6 млрд руб. в третьей.

Для оценки доступности контакт-центров NAUMEN совершила 2070 телефонных звонков (минимум по 30 на организацию). Звонки производились по рабочим дням в равных пропорциях в утренние, дневные и вечерние часы.

В ходе оценки цифровых каналов было отправлено 300 обращений в чаты на сайтах, мессенджеры WhatsApp, Viber и Telegram, а также соцсети «Вконтакте», Facebook, Instagram и «Одноклассники».

Полное исследование: https://naumenresearch.ru/insurance_research_2021/