Компания MyHoreca снизила нагрузку на техподдержку благодаря решению ITSM 365

MyHoreca, поставщик решений для общепита и гостиниц, автоматизировал клиентскую поддержку с помощью ITSM 365. Система принимает запросы и адресует их соответствующим специалистам, исключая из процесса неквалифицированных сотрудников для первичного приема заявок. Оптимизация штата сервисного персонала позволила компании выйти на самоокупаемость через полгода после открытия.

От внедрения ITSM 365 компания ожидала автоматизации клиентского сервиса — сбора заявок из разных каналов в одном месте без участия людей. Проект реализовали в два этапа. В первую очередь автоматизировали процессы по регистрации заявок, управлению клиентами и оборудованием, рассылке уведомлений. Во вторую — связали решение с IP-телефонией, чтобы максимально быстро находить клиентов в базе и регистрировать заявки, а также добавили регистрацию обращений по QR-коду оборудования.

«С ITSM 365 мы смогли оптимизировать штат техподдержки и обойтись без персонала первой линии, — объяснил Александр Маслов, руководитель поддержи компании MyHoreca. — Обращения сразу поступают специалистам, которые могут решить проблему клиента. Таким образом, мы сэкономили немалые средства на ФОТ и более рационально распределили ресурсы».

Запуск новой системы сделал службу клиентской поддержки MyHoreca омниканальной — прием заявок идет через колл-центр, Telegram-бот, мобильное приложение, личный кабинет, электронную почту. Поскольку решение интегрировано с внутренними сервисами MyHoreca и ПО Power BI, сотрудники видят полную информацию по клиенту, включая расширенную аналитику, в едином интерфейсе. Работа в «одном окне» сократила время на обработку обращений.

«Возможности нашего продукта помогли компании MyHoreca в полной мере реализовать сервисный подход к поддержке клиентов, — рассказал Андрей Фитисов, директор по развитию бизнеса ITSM 365. — Этому способствовали гибкость и простота настройки облачного сервиса, так как любые процессы трансформируются в зависимости от тех потребностей, что нужны бизнесу».

Справка

MyHoreca — поставщик решений по автоматизации процессов в заведениях общепита, гостиницах, службах доставки, заправочных станциях. География клиентов компании охватывает Россию, Кению, ЮАР и другие страны. Ежемесячно с запросами в MyHoreca обращаются около 85 организаций (свыше 250 точек), оставляя обращения на обслуживание до 700 единиц оборудования.