Новости

Все новости

Медицинский контактный центр МедИнвестГрупп автоматизировал обслуживание пациентов на базе платформы Naumen Contact Center

Контактный центр ООО «МКЦ-МИГ» модернизирован на базе решения Naumen Contact Center. Коммуникационная платформа автоматизировала обработку обращений пациентов медицинских клиник и обеспечила бесперебойную работу контакт-центра на уровне 99,99%.

Платформа NAUMEN внедрена на замену прежнему решению, которое не отвечало требованиям надежности и существенно ограничивало возможности получения необходимой отчетности. С помощью Naumen Contact Center медицинский контактный центр ГК «МедИнвестГрупп» маршрутизирует входящие обращения пациентов среди более 30 региональных филиалов. Система сама определяет адресата вызова в зависимости от кода города и номера телефона абонента. Распределение входящих обращений среди операторов контакт-центра осуществляется с помощью IVR-скриптов, учитывающих наличие выходных, праздничных и укороченных рабочих дней. В нерабочее время входящие вызовы обслуживает автоинформатор, который сообщает о графике работы медучреждений.

Большой объем работы специалистов контакт-центра также связан с обзвоном пациентов, номера которых приходится набирать в ручном режиме, в том числе из бумажных документов. Этот процесс требовал более высокой степени автоматизации. Теперь при вводе номера в рабочем окне оператора открывается анкета пациента, а при завершении звонка заполненные данные автоматически сохраняются в системе.

«Пандемия коронавируса привела к существенному росту нагрузки на все наши медучреждения. Это не могло не отразиться на работе контакт-центра. По сравнению с доковидным периодом среднее количество входящих обращений возросло в 1,5 раза. Участились сбои в работе телефонии, — отметила Яна Гудым, генеральный директор ООО „МКЦ-МИГ. — Переход на платформу Naumen Contact Center обеспечил стабильную работу контакт-центра. За счет автоматизации процессов мы смогли справиться с возросшей нагрузкой практически без увеличения штата сотрудников. Кроме того, у нас появились эффективные инструменты для аналитики и контроля качества работы персонала».

«Медицинские учреждения и вся мировая система здравоохранения испытали и продолжают испытывать шоковые нагрузки, в том числе связанные с дистанционным обслуживанием пациентов, — отметил Андрей Зайцев, директор департамента автоматизации контакт-центров и роботизированных систем NAUMEN. — В этой ситуации важно смотреть на шаг вперед, и внедрять такие технологии, которые обеспечат потенциал для дальнейшего развития».

Справка

ГК «МедИнвестГрупп» — российская компания, занимающаяся развитием масштабных медицинских проектов. Накопленный опыт и компетенции позволяют реализовывать проекты на федеральном уровне, согласно актуальным задачам в области медицины. Медицинские центры группы компаний МедИнвестГрупп входят в топ-5 крупнейших частных многопрофильных клиник России.

Похожие новости

Доля инсталляций Naumen Contact Center в аутсорсинговых контакт-центрах выросла до 45% — исследование iKS-Consulting

По данным ежегодного исследования iKS-Consulting «Рынок аутсорсинговых контактных центров в России 2022» доля Naumen по общему количеству внедрений в аутсорсинговых контакт-центрах выросла с 38% до 45%. Naumen также лидирует по совокупному количеству инсталлированных рабочих мест для обработки голосовых вызовов с долей в 26%.

Сеть лабораторий KDL повысила качество работы сервисного персонала и подрядчиков с помощью Naumen Service Desk Pro

Одна из крупнейших в России сетей лабораторных исследований KDL внедрила Naumen Service Desk Pro для автоматизации внутреннего сервиса по управлению каталогом услуг и обработке обращений сотрудников. Широкие функциональные возможности продукта Naumen SD Pro позволили выполнить все настройки маршрутов обработки заявок и интеграционные подключения прямо в интерфейсе и тем самым обеспечить переход на новую систему менее чем за три месяца.

Все новости