Новости

Все новости

Медицинский контактный центр МедИнвестГрупп автоматизировал обслуживание пациентов на базе платформы Naumen Contact Center

Контактный центр ООО «МКЦ-МИГ» модернизирован на базе решения Naumen Contact Center. Коммуникационная платформа автоматизировала обработку обращений пациентов медицинских клиник и обеспечила бесперебойную работу контакт-центра на уровне 99,99%.

Платформа NAUMEN внедрена на замену прежнему решению, которое не отвечало требованиям надежности и существенно ограничивало возможности получения необходимой отчетности. С помощью Naumen Contact Center медицинский контактный центр ГК «МедИнвестГрупп» маршрутизирует входящие обращения пациентов среди более 30 региональных филиалов. Система сама определяет адресата вызова в зависимости от кода города и номера телефона абонента. Распределение входящих обращений среди операторов контакт-центра осуществляется с помощью IVR-скриптов, учитывающих наличие выходных, праздничных и укороченных рабочих дней. В нерабочее время входящие вызовы обслуживает автоинформатор, который сообщает о графике работы медучреждений.

Большой объем работы специалистов контакт-центра также связан с обзвоном пациентов, номера которых приходится набирать в ручном режиме, в том числе из бумажных документов. Этот процесс требовал более высокой степени автоматизации. Теперь при вводе номера в рабочем окне оператора открывается анкета пациента, а при завершении звонка заполненные данные автоматически сохраняются в системе.

«Пандемия коронавируса привела к существенному росту нагрузки на все наши медучреждения. Это не могло не отразиться на работе контакт-центра. По сравнению с доковидным периодом среднее количество входящих обращений возросло в 1,5 раза. Участились сбои в работе телефонии, — отметила Яна Гудым, генеральный директор ООО „МКЦ-МИГ. — Переход на платформу Naumen Contact Center обеспечил стабильную работу контакт-центра. За счет автоматизации процессов мы смогли справиться с возросшей нагрузкой практически без увеличения штата сотрудников. Кроме того, у нас появились эффективные инструменты для аналитики и контроля качества работы персонала».

«Медицинские учреждения и вся мировая система здравоохранения испытали и продолжают испытывать шоковые нагрузки, в том числе связанные с дистанционным обслуживанием пациентов, — отметил Андрей Зайцев, директор департамента автоматизации контакт-центров и роботизированных систем NAUMEN. — В этой ситуации важно смотреть на шаг вперед, и внедрять такие технологии, которые обеспечат потенциал для дальнейшего развития».

Справка

ГК «МедИнвестГрупп» — российская компания, занимающаяся развитием масштабных медицинских проектов. Накопленный опыт и компетенции позволяют реализовывать проекты на федеральном уровне, согласно актуальным задачам в области медицины. Медицинские центры группы компаний МедИнвестГрупп входят в топ-5 крупнейших частных многопрофильных клиник России.

Другие новости

На встрече клуба «ЦифрА» при поддержке Naumen обсудили цифровую трансформацию промышленности

2 июня в Нижнем Новгороде в рамках форума ЦИПР 2025 прошла встреча закрытого клуба «ЦифрА» — проекта АНО «Цифровая экономика». Организаторами выступили АНО ЦЭ и Ассоциация «Клуб Цифровых Директоров», соорганизатором стала компания NAUMEN, партнером — Nexign.

Россельхозбанк на 16% повысил скорость обслуживания юридических лиц с базой знаний на Naumen KMS

Россельхозбанк завершил миграцию базы знаний контакт-центра для юридических лиц на отечественный продукт Naumen KMS. В результате на 0,05 балла при оценке по пятибалльной шкале повысился индекс уровня удовлетворенности клиентов и на 16% увеличилась средняя скорость обработки обращений. Информированность сотрудников об изменениях выросла на 39%.

Консультационный центр ДОМ.РФ улучшил клиентский путь и повысил качество сервиса с помощью речевой аналитики Naumen CI

Консультационный центр ДОМ.РФ, единый сервис информационной поддержки граждан по жилищным вопросам, внедрил систему речевой аналитики Naumen Conversation Intelligence (CI) для автоматизации контроля качества и поиска лучших практик в клиентском сервисе. Благодаря запуску системы 11% клиентов контакт-центра, запрашивающих статус заявки, мгновенно получают информацию без перевода на оператора, а в 17% обращений быстрее решают вопрос за счет упрощения навигации и изменению инструкций операторов.

Все новости