Новости

Все новости

Сотовый оператор Мотив и NAUMEN создали центр управления клиентским опытом и внутренними процессами оператора связи

Телекоммуникационная группа «Мотив», один из ведущих операторов связи в Уральском федеральном округе, и компания NAUMEN, поставщик решений в сфере цифровой трансформации, создали комплексную систему управления коммуникациями и внутренними процессами на базе платформы Naumen SMP.

Комплексная система получила название ARENA, она объединила функции трех классов систем: BPM для автоматизации бизнес-процессов, CRM для сбора и хранения сводной информации по клиентам, Inventory для технического учета ресурсов и создания центра мастер-данных. По итогам проекта в ARENA перевели управление 70 бизнес-процессами, которые относятся к коммерческим, техническим, операционным и ИТ-задачам компании. Автоматизация этих задач призвана снизить риски возникновения ошибок, связанных с человеческим фактором, за счет сквозного контроля над сроками и качеством их решения.

Новая система стала «единым окном» для доступа ко всем основным каналам коммуникации сотового оператора с клиентами: личное общение в офисах продаж и обслуживания, голосовые телефонные звонки, текстовые цифровые каналы и юридическая почтовая переписка — это позволило перевести максимальное количество абонентских операций на круглосуточное самообслуживание.

«До внедрения ARENA в компании не было „единого окна“ приема и регистраций обращений абонентов. Специалисты не могли оперативно видеть полную информацию по клиенту, историю взаимодействия с ним, — прокомментировал коммерческий директор телекоммуникационной группы „Мотив“ Андрей Золотарев. — Сегодня благодаря омниканальности, наши абоненты получают быстрый и удобный сервис любым привычным им способом: через социальные сети, мессенджеры, сайт, по телефону, в салонах связи. Коммуникации с абонентами стали персонализированными и от того более эффективными».

По словам представителя «Мотив», в ходе проекта компания смогла изменить внутреннюю культуру и принципы взаимодействия подразделений: создать доверительную информационную среду и повысить прозрачность всех выполняемых производственных операций.

«Чтобы „МОТИВ“ сразу получил выгоду от проекта, мы выбрали гибкую модель реализации, которая предполагает поэтапный запуск функциональности системы в эксплуатацию и быструю доставку ценности конечному потребителю. На первом этапе были автоматизированы процессы контактного центра и внутренней ИТ-службы, и меньше чем через год после подписания договора заказчик получил практический результат, — отметил Никита Кардашин, руководитель практики комплексной цифровизации процессов компании NAUMEN. — ARENA стала единой коммуникационной средой всей компании — источником мастер-данных, таких как списки точек продаж или базовых станций, процессной платформой для организации взаимодействия и интеграционным „ядром“, вокруг которого строятся внутренние информационные потоки».

К платформе подключено 1,5 тыс. пользователей, для которых компания вместе с вендором разработала общие правила и регламенты работы в системе. Ежедневно обрабатывается 15 тыс. обращений, доступность системы составляет более 99,9%.

Комплексный анализ и проектирование бизнес-процессов для нужд проекта были выполнены бизнес-консультантом, компанией «Марк Аврелий».

Справка

ТГ «МОТИВ» (телекоммуникационная группа «МОТИВ») — российский оператор сотовой связи, работающий в 4 регионах Уральского федерального округа: Свердловской и Курганской областях, ХМАО и ЯНАО. Ведет свою деятельность с 1996 г. Компания обеспечивает стационарной и мобильной связью 1700 населенных пунктов. Число абонентов ТГ «МОТИВ» превышает 2 млн, за обслуживание которых отвечают более 2 тыс. сотрудников, множество партнеров и субподрядчиков. 

Похожие новости

Газпромбанк повысил скорость и качество обслуживания при переходе c Confluence на Naumen KMS

Газпромбанк, один из крупнейших банков страны, повысил среднюю скорость обработки обращений физических лиц (AHT) на 18 секунд и качество консультаций на 3,7 балла. Такие результаты были достигнуты благодаря миграции базы знаний контакт-центра банка на российскую систему управления знаниями Naumen KMS.

Страховщики отказываются от чат-каналов для обслуживания клиентов — исследование Naumen

Где самая высокая скорость консультаций в страховании, как изменилось использование цифровых каналов для обслуживания клиентов и почему стало проще дозвониться страховщику — в исследовании Naumen.  

Naumen: в 2024-2025 годах период импортозамещения завершится

CEO Naumen Игорь Кириченко 5 марта в пресс-центре ТАСС в Москве принял участие в пресс-конференции объединения компаний-разработчиков «Руссофт». Спикеры обсудили ИТ-итоги года и ожидания отрасли. Naumen спрогнозировал завершение периода импортозамещения и возврат к повестке цифровой трансформации, поделился актуальной аналитикой по рынку и итогами года.  

Все новости