Новости

Все новости

Сотовый оператор Мотив и NAUMEN создали центр управления клиентским опытом и внутренними процессами оператора связи

Телекоммуникационная группа «Мотив», один из ведущих операторов связи в Уральском федеральном округе, и компания NAUMEN, поставщик решений в сфере цифровой трансформации, создали комплексную систему управления коммуникациями и внутренними процессами на базе платформы Naumen SMP.

Комплексная система получила название ARENA, она объединила функции трех классов систем: BPM для автоматизации бизнес-процессов, CRM для сбора и хранения сводной информации по клиентам, Inventory для технического учета ресурсов и создания центра мастер-данных. По итогам проекта в ARENA перевели управление 70 бизнес-процессами, которые относятся к коммерческим, техническим, операционным и ИТ-задачам компании. Автоматизация этих задач призвана снизить риски возникновения ошибок, связанных с человеческим фактором, за счет сквозного контроля над сроками и качеством их решения.

Новая система стала «единым окном» для доступа ко всем основным каналам коммуникации сотового оператора с клиентами: личное общение в офисах продаж и обслуживания, голосовые телефонные звонки, текстовые цифровые каналы и юридическая почтовая переписка — это позволило перевести максимальное количество абонентских операций на круглосуточное самообслуживание.

«До внедрения ARENA в компании не было „единого окна“ приема и регистраций обращений абонентов. Специалисты не могли оперативно видеть полную информацию по клиенту, историю взаимодействия с ним, — прокомментировал коммерческий директор телекоммуникационной группы „Мотив“ Андрей Золотарев. — Сегодня благодаря омниканальности, наши абоненты получают быстрый и удобный сервис любым привычным им способом: через социальные сети, мессенджеры, сайт, по телефону, в салонах связи. Коммуникации с абонентами стали персонализированными и от того более эффективными».

По словам представителя «Мотив», в ходе проекта компания смогла изменить внутреннюю культуру и принципы взаимодействия подразделений: создать доверительную информационную среду и повысить прозрачность всех выполняемых производственных операций.

«Чтобы „МОТИВ“ сразу получил выгоду от проекта, мы выбрали гибкую модель реализации, которая предполагает поэтапный запуск функциональности системы в эксплуатацию и быструю доставку ценности конечному потребителю. На первом этапе были автоматизированы процессы контактного центра и внутренней ИТ-службы, и меньше чем через год после подписания договора заказчик получил практический результат, — отметил Никита Кардашин, руководитель практики комплексной цифровизации процессов компании NAUMEN. — ARENA стала единой коммуникационной средой всей компании — источником мастер-данных, таких как списки точек продаж или базовых станций, процессной платформой для организации взаимодействия и интеграционным „ядром“, вокруг которого строятся внутренние информационные потоки».

К платформе подключено 1,5 тыс. пользователей, для которых компания вместе с вендором разработала общие правила и регламенты работы в системе. Ежедневно обрабатывается 15 тыс. обращений, доступность системы составляет более 99,9%.

Комплексный анализ и проектирование бизнес-процессов для нужд проекта были выполнены бизнес-консультантом, компанией «Марк Аврелий».

Справка

ТГ «МОТИВ» (телекоммуникационная группа «МОТИВ») — российский оператор сотовой связи, работающий в 4 регионах Уральского федерального округа: Свердловской и Курганской областях, ХМАО и ЯНАО. Ведет свою деятельность с 1996 г. Компания обеспечивает стационарной и мобильной связью 1700 населенных пунктов. Число абонентов ТГ «МОТИВ» превышает 2 млн, за обслуживание которых отвечают более 2 тыс. сотрудников, множество партнеров и субподрядчиков. 

Похожие новости

Газпромбанк внедрил решение Naumen WFM для планирования работы розничных офисов банка

Газпромбанк внедрил решение Naumen Workforce Management (WFM) для планирования работы сотрудников офисов банка, что позволило в два раза сократить количество необслуженных клиентов в офисах продаж. Трудозатраты руководителей офисов на построение графика работы сотрудников уменьшились в пять раз.

Игорь Кириченко представил каталог решений для цифровой трансформации госкомпаний на пресс-клубе РУССОФТ

14 сентября 2021 года на пресс-клубе РУССОФТ первые лица ведущих российских софтверных компаний обсудили самые актуальные вопросы цифровой трансформации в России. Игорь Кириченко, CEO и член совета директоров компании NAUMEN, представил инициативу ассоциаций АРПП «Отечественный софт» и РУССОФТ, призванную ускорить цифровую трансформацию госкорпораций.

Проекты NAUMEN в контакт-центрах Райффайзенбанк, QIWI и «Самолет» в финале европейского конкурса ECCCSA 2021

Проекты компании NAUMEN, поданные на международный конкурс European Contact Centre and Customer Service Award 2021, вышли в финал и продолжат борьбу за призовые места на заключительном этапе судейства. Каждый конкурсный кейс построен на разных продуктах: Naumen Contact Center, Naumen WFM и Naumen KMS.

Все новости