Новости

Все новости

Проекты NAUMEN в контакт-центрах Райффайзенбанк, QIWI и «Самолет» в финале европейского конкурса ECCCSA 2021

Проекты компании NAUMEN, поданные на международный конкурс European Contact Centre and Customer Service Award 2021, вышли в финал и продолжат борьбу за призовые места на заключительном этапе судейства. Каждый конкурсный кейс построен на разных продуктах: Naumen Contact Center, Naumen WFM и Naumen KMS.

В номинации «Самое эффективное применение технологий» финалистами стали проекты, реализованные компанией в контакт-центрах Райффайзенбанка и QIWI.
В результате внедрения Naumen WFM в контакт-центре Райффазенбанка время построения расписания сократилось с 1,5–3 часов до 5–7 минут, а прогноз по количеству обращений и потребности в операторах на месяц строится в пределах 10–15 минут с точностью до 90%. Naumen WFM с высокой точностью прогнозирует нагрузку 520 операторов, используя исторические данные, формирует гибкое расписание, учитывает предпочтения и позволяет контролировать активность сотрудников, агрегируя статусы из разных систем.

Благодаря системе управления знаниями, реализованной на базе Naumen KMS, контакт-центр QIWI в. 6 раз сократил число ошибок в консультациях. Система упростила поиск нужной информации и помогла сократить среднюю продолжительность обработки обращений (AHT).

В номинации «Самая эффективная программа бизнес-трансформации в клиентском сервисе» в финал вышел кейс автоматизации контакт-центра девелопера «Самолет». Внедрение омниканальной коммуникационной платформы Naumen Contact Center привело к росту конверсии на исходящем телемаркетинге до 70%, а доля потерянных входящих вызовов сведена к нулю. Платформа интегрирована с CRM-системой, бизнес-аккаунтом группы «Самолет» в WhatsApp и социальной сетью управляющей компании «Вместе.Ру», в которой регистрируются обращения жителей.

Следующий этап конкурса предполагает защиту конкурсных эссе. Она пройдет в формате десятиминутных онлайн-конференций, в ходе которых необходимо сделать короткую презентацию проекта и ответить на вопросы жюри. Торжественная церемония объявления победителей European Contact Centre & Customer Service Awards 2021 пройдет 23 ноября в ивент-пространстве Evolution, Battersea Park, London.

Справка

ECCCSA — главный конкурс в европейской индустрии клиентского сервиса, которому исполняется 25 лет. В прошлом году в конкурсе ECCCSA приняли участие компании из 26 стран, финалистами конкурса стали два проекта NAUMEN - горячая линия г. Москвы по коронавирусу и система управления рабочей нагрузкой операторов контакт-центра «Додо Пицца».

Другие новости

На встрече клуба «ЦифрА» при поддержке Naumen обсудили цифровую трансформацию промышленности

2 июня в Нижнем Новгороде в рамках форума ЦИПР 2025 прошла встреча закрытого клуба «ЦифрА» — проекта АНО «Цифровая экономика». Организаторами выступили АНО ЦЭ и Ассоциация «Клуб Цифровых Директоров», соорганизатором стала компания NAUMEN, партнером — Nexign.

Россельхозбанк на 16% повысил скорость обслуживания юридических лиц с базой знаний на Naumen KMS

Россельхозбанк завершил миграцию базы знаний контакт-центра для юридических лиц на отечественный продукт Naumen KMS. В результате на 0,05 балла при оценке по пятибалльной шкале повысился индекс уровня удовлетворенности клиентов и на 16% увеличилась средняя скорость обработки обращений. Информированность сотрудников об изменениях выросла на 39%.

Консультационный центр ДОМ.РФ улучшил клиентский путь и повысил качество сервиса с помощью речевой аналитики Naumen CI

Консультационный центр ДОМ.РФ, единый сервис информационной поддержки граждан по жилищным вопросам, внедрил систему речевой аналитики Naumen Conversation Intelligence (CI) для автоматизации контроля качества и поиска лучших практик в клиентском сервисе. Благодаря запуску системы 11% клиентов контакт-центра, запрашивающих статус заявки, мгновенно получают информацию без перевода на оператора, а в 17% обращений быстрее решают вопрос за счет упрощения навигации и изменению инструкций операторов.

Все новости