Интегрированная модель контактного центра от NAUMEN подняла конверсию исходящих звонков группы «Самолет» до 70%
Группа «Самолет», один из крупнейших федеральных девелоперов, и компания-разработчик NAUMEN завершили проект модернизации контактного центра на базе платформы Naumen Contact Center. В результате автоматизации работы колл-центра конверсия исходящих звонков возросла до 70%, а доля потерянных входящих вызовов сведена к нулю.
С помощью коммуникационной платформы NAUMEN девелопер перешел к модели All-in-One: все задачи контакт-центра выполняются и контролируются в рамках одного продукта. В частности, группа «Самолет» управляет качеством обработки входящих и исходящих звонков контакт-центра, использует омниканальные возможности платформы, автообзвон и интерактивное голосовое меню Smart-IVR, а также анализирует записи разговоров и контролирует работу операторов по 40 видам отчетов. Ранее контакт-центр компании работал на платформе Avaya, но по мере роста бизнеса возникла потребность в его модернизации.
Автоматизировав исходящие обзвоны, колл-центр увеличил утилизацию сотрудников — ключевую метрику, оценивающую производительность персонала, с 40% до 70% и конверсию до 65–70%. Кроме того, компании удалось сократить среднюю продолжительность обслуживания до 90 сек. и полностью исключить потерю поступающих вызовов. По итогам проекта уровень сервиса при работе со входящими обращениями составил 95/5.
В настоящий момент к платформе подключено более 100 операторов и менеджеров, выполняющих различные функции и предоставляющих сервисы как для потенциальных клиентов, например, по вопросам покупки жилья, ипотеки, коммерческой аренды; так и для жителей — связанные с проживанием и платными услугами. Распределение вызовов производится автоматически в соответствии с заданными правилами обслуживания с учётом навыков операторов.
«Внедрение платформы Naumen Contact Center расширило возможности цифровизации контакт-центра. Новая телефония позволила внедрить голосовых помощников, которые уже сейчас снимают 30% нагрузки с операторов, отвечая за них на часто задаваемые вопросы. Кроме того, мы получили возможность внедрить технологию голосовой биометрии. Интеллектуальная система будет не только идентифицировать клиентов по базе, но и распознавать его базовую эмоцию для соединения с менеджером, психотип которого максимально подходит под клиента, что приведет к увеличению вероятности продажи. — отметила Ольга Балагурова, директор по клиентскому сервису группы „Самолет“. — Уже сейчас мы увидели, что количество ручных операций при обработке входящих и исходящих обращений сведено к минимуму, что привело к повышению продуктивности сотрудников и эффективности обработки контактов. Главный критерий успеха для бизнеса компании — это повышение уровня сервиса для клиента и повышение конверсии звонок-сделка».
«Мы понимаем, насколько важно иметь доступные и понятные инструменты управления бизнесом, поэтому при разработке интерфейсов всех наших продуктов всегда ориентируемся на бизнес-пользователей, а не на технических специалистов, — подчеркнул Андрей Зайцев, директор департамента автоматизации контакт-центров и роботизированных систем NAUMEN. — Менеджеры и супервизоры могут самостоятельно корректировать голосовое меню, сценарии обработки вызовов, изменять состав проектных команд. Это позволяет улучшить оперативное управление и сократить затраты на сопровождение платформы контакт-центра».
Платформа Naumen Contact Center интегрирована с Microsoft Dynamics CRM, бизнес-аккаунтом группы «Самолет» в WhatsApp и back-end системе и социальной сети управляющей компании «Вместе.Ру», в которой регистрируются обращения жителей.
Справка
Группа «Самолет» основана в 2012 году. Сегодня компания является одним из крупнейших федеральных девелоперов и входит в ТОП-5 застройщиков России по объему текущего строительства. Группа включена в перечень системообразующих предприятий российской экономики. В октябре 2020 года группа провела первичное размещение акций на Московской бирже. С момента основания компания ввела в эксплуатацию более 2,3 млн кв. м недвижимости в Московском регионе и Ленинградской области. Земельный банк составляет более 19 млн кв. м реализуемой площади и продолжает расти.
